十五年前我再讲课时第一次提出客服中心“军队、家庭、学校”三位一体理论时就提到,客服中心和军队一样,需要有很强的执行力。
管理规则与制度很重要,但执行更重要。
要有规划者,更要有实践者。
若有规则,但制定不到位,该奖赏不奖赏,该处罚不处罚,员工会发现制度与规则最终还是人治,那么你最终很难通过制度管人。
制度的落地执行的初期需要有一个完善的监督体系。比如巡场体系等。但如何让各种管理方式不落空,就好有高效追踪体系来监督和复盘流程与体系中的各个动作是否操作到位。
今天我和大家分享4PS认证顾问协助在华云服务实践团队中设计和实施的“客服中心“升级打怪”绩效标准体系”,该制度的实施最终实现从“要我干”到“我要干”,“要我学”到“我要学”。
设计好绩效体系设好规则后,更关键的是不折不扣地执行规则。若执行不到位,往往会反噬规则,认为绩效体系及规则是错的。
一、目的:
通过4PS认证顾问直接参与,华云服务全面建立高效绩效体系,借鉴4PS国际标准绩效体系模型,采用“升级打怪”绩效评定体系,工作娱乐化,人人争当武林盟主,人人争当玉皇大帝,最大限度的调动员工积极性、提高工作业绩。在设置产量保障体系时,也设置了质量保障体系,确保员工能够保质保量地完成任务,而不是有量无质。
二、具体实施方案:
1、员工基础薪酬结构(2510),对应每月保底通话量为2900通;连续2个月通话量低于2800通,则进行末位淘汰;
2、有效接话:通话时间≥10s
三、绩效提成表
试用及转正期:每个月按照2900下达基础量,超出部分,按照对应阶梯的单价进行提成计算,如下:
等级 |
江湖等级 |
月有效通话量 |
提成(元/单) |
电话量 |
提成 |
对应工资 |
5级(步入江湖) |
江湖大侠 |
3400≤接话量<3500 |
1.2 |
3100 |
240 |
2750 |
6级 |
江湖豪侠 |
3500≤接话量<3600 |
1.2 |
3200 |
120 |
2870 |
7级 |
一派堂门 |
3600≤接话量<3700 |
1.2 |
3300 |
120 |
2990 |
8级 |
一派掌门 |
3700≤接话量<3800 |
1.2 |
3400 |
120 |
3110 |
9级 |
一代宗师 |
3800≤接话量<3900 |
1.6 |
3500 |
160 |
3270 |
10级 |
武林盟主 |
3900≤接话量<4000 |
1.6 |
3600 |
160 |
3430 |
11级 |
独孤求败 |
4000≤接话量<4100 |
1.6 |
3700 |
160 |
3590 |
12级(称王) |
铜牌大王 |
4100≤接话量<4200 |
1.6 |
3800 |
160 |
3750 |
13级 |
银牌大王 |
4200≤接话量<4300 |
1.6 |
3900 |
160 |
3910 |
14级 |
金牌大王 |
4300≤接话量<4400 |
1.6 |
4000 |
160 |
4070 |
15级 |
无敌大王 |
4400≤接话量<4500 |
1.8 |
4100 |
180 |
4250 |
16级(步入仙界) |
护法金刚 |
4500≤接话量<4600 |
1.8 |
4200 |
180 |
4430 |
17级 |
托塔天王 |
4600≤接话量<4700 |
1.8 |
4300 |
180 |
4610 |
18级 |
太乙真人 |
4700≤接话量<4800 |
1.8 |
4400 |
180 |
4790 |
19级 |
元始天尊 |
4800≤接话量<4900 |
1.8 |
4500 |
180 |
4970 |
20级 |
鸿钧老祖 |
4900≤接话量<5000 |
1.8 |
4600 |
180 |
5150 |
无极 |
玉皇大帝 |
5000≤接话量 |
|
|
|
|
|
|
5500 |
2.2 |
5500 |
1100 |
6250 |
|
|
6000 |
2.2 |
6000 |
1100 |
7350 |
任务量的下达,病假、事假及旷工都不予剔除;调休及年假可以剔除对应天数的任务量。另外标签:梧州 丽江 通辽 河源 张家界 邀约面试 佳木斯 惠州
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