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客服中心“升级打怪”绩效标准体系

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十五年前我再讲课时第一次提出客服中心“军队、家庭、学校”三位一体理论时就提到,客服中心和军队一样,需要有很强的执行力。

管理规则与制度很重要,但执行更重要。

要有规划者,更要有实践者。

若有规则,但制定不到位,该奖赏不奖赏,该处罚不处罚,员工会发现制度与规则最终还是人治,那么你最终很难通过制度管人。

制度的落地执行的初期需要有一个完善的监督体系。比如巡场体系等。但如何让各种管理方式不落空,就好有高效追踪体系来监督和复盘流程与体系中的各个动作是否操作到位。

今天我和大家分享4PS认证顾问协助在华云服务实践团队中设计和实施的“客服中心“升级打怪”绩效标准体系”,该制度的实施最终实现从“要我干”到“我要干”,“要我学”到“我要学”。

设计好绩效体系设好规则后,更关键的是不折不扣地执行规则。若执行不到位,往往会反噬规则,认为绩效体系及规则是错的。


一、目的:

通过4PS认证顾问直接参与,华云服务全面建立高效绩效体系,借鉴4PS国际标准绩效体系模型,采用“升级打怪”绩效评定体系,工作娱乐化,人人争当武林盟主,人人争当玉皇大帝,最大限度的调动员工积极性、提高工作业绩。在设置产量保障体系时,也设置了质量保障体系,确保员工能够保质保量地完成任务,而不是有量无质。


二、具体实施方案:

1、员工基础薪酬结构(2510,对应每月保底通话量为2900通;连续2个月通话量低于2800通,则进行末位淘汰;

2、有效接话:通话时间≥10s

三、绩效提成表

试用及转正期:每个月按照2900下达基础,超出部分,按照对应阶梯的单价进行提成计算如下:

等级

江湖等级

月有效通话量

提成(元/单)

电话量

提成

对应工资

5级(步入江湖)

江湖大侠

3400≤接话量<3500

1.2

3100

240

2750

6级

江湖豪侠

3500≤接话量<3600

1.2

3200

120

2870

7级

一派堂门

3600≤接话量<3700

1.2

3300

120

2990

8级

一派掌门

3700≤接话量<3800

1.2

3400

120

3110

9级

一代宗师

3800≤接话量<3900

1.6

3500

160

3270

10级

武林盟主

3900≤接话量<4000

1.6

3600

160

3430

11级

独孤求败

4000≤接话量<4100

1.6

3700

160

3590

12级(称王)

铜牌大王

4100≤接话量<4200

1.6

3800

160

3750

13级

银牌大王

4200≤接话量<4300

1.6

3900

160

3910

14级

金牌大王

4300≤接话量<4400

1.6

4000

160

4070

15级

无敌大王

4400≤接话量<4500

1.8

4100

180

4250

16级(步入仙界)

护法金刚

4500≤接话量<4600

1.8

4200

180

4430

17级

托塔天王

4600≤接话量<4700

1.8

4300

180

4610

18级

太乙真人

4700≤接话量<4800

1.8

4400

180

4790

19级

元始天尊

4800≤接话量<4900

1.8

4500

180

4970

20级

鸿钧老祖

4900≤接话量<5000

1.8

4600

180

5150

无极

玉皇大帝

5000≤接话量







5500

2.2

5500

1100

6250



6000

2.2

6000

1100

7350

任务量的下达,病假、事假及旷工都不予剔除;调休及年假可以剔除对应天数的任务量。另外标签:雅安 黔东 福建 黔西 楚雄 贵港 晋中 常德

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