进步的源动力——呼叫中心排班管理中的复盘

联想总裁柳传志将“复盘”作为联想重要的工作方法论向全球推广，如上图所示，工作复盘从回归目标、评估结果、分析原因、总结规律这几个步骤进行分析，是一种有效的将工作的思考、总结、反思、提高整合于一身的工作方式。

呼叫中心劳动力队伍管理中的排班管理分为准备、预测、人员需求、排班、实时管理、回顾分析这六大方面，我们除了日常的指标分析外，会每半年对于整个排班模块进行评估复盘，从中发现问题，并根据评估的情况确定自己业务的操作方向，以及修改计划和目标。

基于每半年开展一次的评估复盘，主要是从排班准备工作、冗余不足管理、是否使用Erlang C计算排班人数、排班颗粒度、班表执行情况、短期重新规划这六个维度进行审核，接下来我们就一起来看看排班复盘的主要工作吧。

1排班准备工作

2冗余不足管理

3是否使用Erlang C计算排班人数

4排班颗粒度

我们要看下当前的排班颗粒是否符合业务现状，颗粒度的规则是否对指标达成有帮助，实时业务的排班规则是基于 30 分钟时段，迟滞业务的排班是基于目标周期时间设定恰当的时段。

5班表执行情况

6短期重新规划

我们对业务从以上的信息进行评估，若评估有一项不合规，就要去针对不合规的项目去进行分析找出原因，制定下一步的新的计划和措施，想想自己存在哪些方面的问题，或者说自己哪些方面做得好的，以便更好地开展未来的工作或者未来生活一种高效方式。

这样我们可以杜绝再犯同样的错误，一个坑绝不跌倒2次，可以将我们的工作流程更加完善，从而使我们的工作更加高效。