心理关怀视角下呼叫中心班会设计

01传统班会的内容和形式

呼叫中心的班组提供服务的质量直接关乎客户满意度的体验。在重新设计班会之前，对现有班会的内容形式及需求进行了调研，先后调研访谈了6个班组，其中每个班组访谈1名班长和2名组员，在2天时间里以1对1现场访谈的形式共计访谈18 人。

一、访谈发现

1.现有形式从视频、现场班会观察以及现场访谈中可以发现现有班会持续的时间大概5-10分钟，班会形式主要以班长宣贯，组员听讲为主，偶尔会有提问，并且“业务知识宣贯”是现有班会的主要环节，甚至是唯一的环节。

2.班会印象班长和组员均表示，班会开的比较少，也很少有人参加过比较有深刻印象的班会，原因在于开班会一般都会占用他们休息的时间，因此不必要时一般不开班会。

大部分班长表示班会面临的最大挑战是：班会的形式比较单一，员工的参与度不很高，而且通过业务宣贯的形式，员工的理解能力参差不齐。有男性班长表示，不知道如何与女组员沟通，女组员性格比较敏感，有时候明知有问题，如果 直白地把问题告诉她们，她们就会不高兴，甚至会情绪激动哭泣影响电话的接听。班长和组员都表示，“业务宣贯”、“典型案例分享”等环节在班会形式中是需要 保留的。

3.存在需求

班长和组员都表示，业务知识更新频繁，容易搞混，稍有不慎容易将单子派错。为了不出现这样情况，班长只能把更新后的知识着重标注出来，发到部门交流群，让组员则利用休息时间进行归纳整理。客服专员的最大感受是这个工作并不像想的那么简单，而是需要无时无刻地更新知识库和思维路径，稍微松懈就可能出差错，轻则出现“差”和“严重差”，重则可能引起投诉。

二、创新设计

客服专员所在的岗位性质，决定了其不但需要有极高的业务素质，还需要有极好的心理素质。因此，在班会的设计上，以心理支持与关怀的理念为指导，除保留“业务知识宣贯”重要环节外，设计了简短的心理“微活动”，把对客服专员心理素质的培育巧妙地融入到其中，在心理赋能的同时，不断形成心理暗示， 强化客服专员的遇到挑战时的心理应对方式。

1.班会的内容形式

2.心理微活动设计

活动具体设计如下所示：