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客服质检如何从“困境”中逆流而上

导读
经常在网上和客服行业交流群里看到关于质检与客服、运营之间的话题讨论，都是关于质检与客服、运营之间经常发生摩擦，我相信，类似的情况在各个客服中心都发生过。

因为质检与客服员工站在不同的立场上，质检更多考虑的是通话内容和在线沟通的服务质量，以及是不是按照质检标准去执行。而客服更多考虑的是要尽快完成本次通话以及通话时长亦或是与客户能否达成销售成交，这就造成了分歧。

很多时候，就是这小小的分歧，产生了矛盾，而这种矛盾如果不能化解，就会越积越深。久而久之，质检会觉得工作开展难度大，客服不理解自己。客服会觉得质检就知道没事儿挑刺，需要帮助的时候也帮不上忙。渐渐地，质检在客服的心里只是一个挑毛病的人。

那么，质检如何才能摆脱这种困境呢？

1客服行业知识与业务知识过硬

质检要充分了解客服行业，包括：业务能力，辅导能力、操作流程、公司业务知识的熟练度等，客服日常所了解的，你都要了解并掌握。

很多人说应该让质检先去做客服，起码是一名优秀的客服，然后再去做质检，那样才是一名合格的质检。因为只有这样，客服所说的你才能明白，你才能更理解客服的处境，起码你是了解业务的，有问题时才愿意和你请教，你管理他也会容易信服。

2沟通能力与人际交往能力

质检在工作中需要和很多人沟通，因此沟通能力非常重要。因为同样的问题，不同的人会说出不同的结论与结果，所以要多培养沟通能力。

另外，作为质检，如果想更好的开展工作，就一定要和客服搞好关系，多帮助他们，工作之余与他们多交流多沟通，彼此相互了解，这样工作起来也会顺利很多。

总结来说，认真严谨的工作态度是作为质检的前提条件，当客服质检中出现问题的时候，要告诉客服应该怎么做，为什么要这么做，如果不这么做会带来什么样的影响，做到知其然知其所以然。如果客服本身对你没有抵触情绪，他是会愿意配合你的。如果你们平时的关系很僵，那么你工作开展起来也会不顺利。

3认真、严谨、细心

作为一名优秀的质检，要做到：认真、严谨、细心。时刻保持认真、严谨的工作态度，这是最基本的要求。

在客服质检时，严格按照质检标准以及操作规程操作，在填写质检报告时，不能太过于主观，更不能模棱两可、敷衍了事。这样的话，客服会觉得质检报告写成这样，还监控我的通话聊天记录呢。

4坚持原则、严格把控

作为质检，就是整个客服中心乃至公司的一道质量关，不能因为某种关系，从而给某些客服人员开绿灯，这样做就是不负责任的表现，更对不起质检这个岗位。一定要做到坚持原则、严格把控，从而树立自己的威信，成为公司把控质量的“重要人物”。

5质检标准要统一

在日常的质检监中，要做到质检团队的质检标准是一致的，比如对服务用语、服务态度、沟通技巧、流程规范等都要事先制定一个统一的质检标准，然后对客服宣贯和培训后要严格执行，并且定期根据业务的发展与变化及时进行调整。不能因为质检的标准不一致导致客服个人及团队的结果受到影响。

6质检需要公司领导的支持

质检在客服中心的位置很尴尬，既没有管理权力，也没什么实权，发现问题不能直接去解决……这也是质检在客服中心工作不好开展的原因之一。

所以，质检需要公司领导多给予支持，明确质检的定位，质检不仅仅只是一个“监听录音，查看聊天记录的人”，不仅仅只是一个“客服眼中没事挑毛病的人”，不仅仅只是一个“问题的发现者”，而需要做一个“裁决者”。

需要公司领导给予质检更多的权利，比如质检可以参与到流程话术的制定，可以在监控中发现的常见问题，对现有流程进行反驳和修改。公司领导还可以把投诉判定或其他一些事的裁决权交给质检，这样质检在客服中心会有一些地位，也更利于开展工作。很多客服中心质检都有给客服员工“开罚单”的权利，虽然这可能会激化矛盾，但还是有一些震慑作用的。

当然，也有人会说，质检就是个受夹板气的，姥姥不疼、舅舅不爱，就算再怎么努力也白搭。如果你一直这么想的话，就离开吧，这个岗位不适合你。

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