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如何用科技的眼光看呼叫中心发展

技术的发展和变革，往往是跟市场的需求交织在一起，共同发展，如果这两点割裂开来，往往成为互相的“无水之源”和“无本之木”，技术是条件，而市场则是动力。

呼叫中心近些年的快速发展，已经被贴上了鲜明的时代特色和标签，无论从技术上还是从业务上，已经成为人们日常生活和经济及生产领域重要的组成部分。

那么未来呼叫中心的发展趋势怎样？下面从几个技术维度来谈谈未来呼叫中心的发展趋势。

1、客户接触渠道上，从传统的呼叫中心，到多媒体中心，再到联络中心和互动中心，呼叫中心可以说涵盖所有的联络渠道，以后每个活跃和知名的社区网络，都会有呼叫中心的渠道和触角，这点是毋庸置疑的。同时，物联网会成为以后的一个重要渠道。

2、从呼叫中心数据库类型和结构上看，传统的数据库正在逐渐向数据仓库过度，同时，非结构化数据会逐渐进入到呼叫中心，大数据的模型已然形成。如何利用好这类大数据，是所有企业都需要深挖、思考的事。

3、从数据挖掘和商业智能上看，在线分析不是少数数据分析员的专利工作了，普通的坐席人员会逐渐掌握常规的数据挖掘和分析的方法，并且会大量衍生出各种基于CRM的数据挖掘和商业智能的在线分析工具。

4、云计算会更多的普及，大量的数据和应用会构架在云上，客户端越来越“瘦”，以突出呼叫中心的绿色节能，同时，会促成大量的移动坐席员和分布式坐席员。

5、语音识别技术大量普及，会逐渐取代传统的IVR，同时，语义识别技术会慢慢兴起。

6、人工智能有着无与伦比的商业前景，但落地仍有难度，因为人工智能的落地必须要深入应用场景形成完整解决方案才能获得发展。

未来，随着呼叫中心应用通过技术的不断提升、行业数据的持续积累、客户业务的深度融合，人工智能必将更加贴合呼叫中心实践场景，助力呼叫中心从成本中心到利润中心、从被动服务到主动联络、从劳动密集型向智慧型的历史性转变。

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