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管理|管理新手常犯的4个错误。

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我们都知道客服行业,上升的通道其实是有限的。有的客服机遇好,得到领导赏识,自己也争气,所以幸运的从优秀员工的阶层,被提拔起来做了管理;还有的,是因为外部的好机会,跳槽做了空降兵,也从基础员工,快速转变成为管理层。

这都是最常见的升迁模式。与一般的新员工入职,有培训不同。这样突然转变阶层的客服管理新手,公司给予的培训基本是一片空白。好像你已经获得了机会,就应该理所当然,懂得如何上手。

可是没有人是天生就懂得管理的。所以在面对机遇的同时,客服人也在接受着不小的挑战。因此兴奋与担忧共存,经常性的不自信,这都是初期会遇到的。

能平稳过渡当然是理想状态,但是波折和小坑,却是常事儿,而且难免会犯一些错误。所以今天就来分享一下,奋斗路上的客服人,初次晋升会犯的四个错误。希望大家能有所警惕,少走弯路,职场顺遂。

1急于树立权威形象。


有些管理新手,刚上任,就急于树立自己权威的形象。总觉得新官上任要三把火。如果压不住你们这些地头蛇,我就混不下去了。

所以会非常强势,不允许有反对意见。可是基础员工,也都是90-00后血气方刚的年轻人,性格又直,所以难免出现矛盾激化或对立冲撞,如果局面控制不住,就可能出现员工告状,离职威胁,负面舆论四起等影响团队稳定,影响工作业绩的情况。

这其实都是因为不自信和急于表现自己造成的。新管理总把管=管理,而忘了,更多要在于理。压制是解决不了问题的,还可能带来更大的矛盾。我们总开玩笑的说:管理跟带孩子一样,要有目标,有方法,关键还要以德服人。

2大刀破斧的改革。


有些管理新手,刚上任的时候,就急于想向他人展现自己的工作能力,想获得大家的认可,让自己的位置做得更牢。所以一来就操之过急,否认或排斥,已经存在的工作模块,想通过“纠正”来显示自己的高明。比如说,前任哪哪做的不好,要推翻。

于是就大刀阔斧的改革。可这样的行为,对团队的伤害是挺大的。我一直认为:存在就是合理。无论之前的工作,在你看来,有多么的落后,多么的不合理,可它已经存在和延续这么长时间了。说明至少它是符合当下发展需要的。

可以理解新人想迫切改革的心理。但你要给执行层一个适应的过程,同时也要给自己留有更多的余地。万一改革失败了呢?万一执行层抵触很大,不愿意配合呢?

管理者存在的价值就是在于他能不断的优化团队。但是优化的过程,也要循序渐进,也要从实际出发。找到合适的切入点,在管理的过程中,逐步去推进。

这样不仅稳妥安全,也更符合做事情的规律。大破大利是不适合新手的,特别是在你对实际情况,还没有充分了解的时候。

3阶层意识太强。


有的客服管理新手,因为经验不足,又不自信,所以想通过营造,我是官你是兵的氛围,让下属愿意听从自己的指挥。这种过于强大的阶层意识,会让人有趾高气昂的错觉。

其实刚进入一个新团队或一个新环境,更要塑造一种柔和的,像水一样的外表。这样在接手过程中,才会减少阻力,拉拢人心。

团队管理本来就是,领导通过个人的魅力,管理能力,让团队逐渐积极、融合、向更好的方向发展。力的作用是相互的,你硬要凹造型,增加摩擦,那力的反作用也会反弹给你。

现在的年轻人,对权威是比较抵触的,更喜欢扁平化的管理。可你硬要明晰阶层,会让他们觉得你有什么了不起的,一个管理而已,有什么能耐?

所以还没展现实力,就已经被否定,第一印象完全破坏,以后要修补就要花很大的力气。因此聪明人,不会给自己增加不必要的麻烦。低调点,柔和点,默默展开,才是正确的打开模式。

4陷入细节琐碎。


一般来说,被提拔到管理层的新手,在做基层员工的时候,业绩一定是很出色的。比如说,处理客诉能力非常强;销售转化率第一;客户满意度最高……所以到管理层,他不自觉的会在自己熟悉的领域,多加关注。

比方说,我客诉完结率很高,就会关注下属的客诉处理情况,在意他们的细节工作。而不是通过绩效改革,工作培训,数据分析,项目推进等来改变大团队的整体业绩。

太容易陷入到细节的工作中,而缺乏了全盘的考虑。可以说他虽然坐在了管理的位置上,可实际上还是在做基础员工的事情。不知道如何让自己的突出能力,通过管理的手段,在团队中得到大面积复制,并最终形成良性的改善趋势。



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