呼叫中心排班管理中的法与度-巨人网络通讯

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呼叫中心排班管理中的法与度

“万事应变，唯法与度”

具体是什么时候又或者从何地听说，已经有些记不清了，其原意一是指做事要有方法，有规范，不以规矩不能成方圆。二是说方法与规范的执行要掌握好尺度，顺理成章，水到渠成，所谓天下之事,不难于立法,而难于法之必行，不难于听言,而难于言之必效。

随着从事呼叫中心排班管理工作时间的增长，与理解的深入，我越是觉得这句话不仅是对于生活的深刻总结，对于工作方法的总结，也有着其深刻的意义，特别是对于呼叫中心排班管理这类人力资源管理型的工作而言。

“不以规矩，不能成方圆，

法者天下之仪也，所以决疑而明是非也”

方法与法度是排班管理的基础与准则。

作为呼叫中心人员管理的枢纽，排班管理必须要遵循科学，精确的排班管理方法与准则。像我所服务的呼叫中心对于排班管理便有着明确的排班管理方法及排班规则。例如排班的基础流程方法分为准备、预测、人员信息要求、排班、实时管理、回顾分析六个模块，每个排班管理者特别是新任的排班管理者都要严格遵循排班管理流程的六个步骤进行排班操作。相对应的在每个小的排班模块中也都有着科学的方法及专业测算的标准对排班管理者进行产出监督及约束。

准备模块——进行排班工作开展前需要获取人员、效能及预测等基础数据，此部分人员信息的获取有着标准的《****业务人员基础数据收集》模型，要求信息完整、准确、格式统一以及明确的更新节点。

预测模块——进行未来排班数据预测，主要分为长期预测及短期预测。长期预测有着长期预测的工具《***业务能力规划模型》及会商对接流程。短期预测采用维度加权法、逐差法、波动分析等方法进预测。

排班模块——排班管理的核心工作，排班类型主要分为手工排班及组排班两种方式，无论哪种安排方式，在进行班表排定时均需要达成确定的服务指标值以及班表效率值等排班考核参数，而且在进行人员安排时必要的需要考虑人员的班时均衡及上班间隔等不可跨越的排班规则。

实时管理——班表排定下发后，业务人员需要按照排定的班表执行，才能保障业务按照规划的交付质量产出，即对于员工的遵守率进行监控，主要采用《***业务时段监控表模型》进行数据收集，相应的监控工具进行实时监控管理。

回顾分析——主要是对排班管理产出结果的跟踪及优化，预测准确度的标准、服务指标达成标准以及模型审核优化时间标准等等。

科学的方法，严谨的态度与规范，是保障排班管理工作正常开展的必备因素

因此掌握准确、科学的方法及流程，且保障自己按照准确的流程以及方法标准进行工作与产出，是每个排班管理者必须具备的基础素质。但中国是一个历史悠久的的国度，是非曲直，人情冷暖，在每个人的心里都有一把尺子，度量着自己也度量着别人。因此排班管理还必须考虑管理标准的尺度。

在实际的排班当中，我们有法可依，却不能事事依法而行，需要结合实际的情况作出适当的调整及迂回。

我上文提到的排班模块，要遵循平衡原则，我所服务的呼叫中心，平衡原则便是每个人每月的班次差异需要尽量控制在三个差异之间，但是企业的员工并不等同于车间运作的机器，呼叫中心的一线是一群年轻的团队与个体，每个人员都有着自己的思想与生活需求，因此我们需要设立换班机制，让每个员工可以自己适度的进行班时的调整。同样员工的需求还经常会受到身体、家庭、工作环境等不同因素的影响，例如怀孕的员工，受员工的身体因素的影响，我们不得不做出平衡的让步，安排专有的特殊班次妈妈班或者正常班。

在当前中国的国情下大部分80、90后青年均处于繁重的家庭压力之下，若客户预测趋势或者突发异常情况需求，为保障客户的指标，同样也保障员工的薪资，在于业务对接人确定综合影响后也会在平衡上进行让步，争取在变化的需求中寻求员工与客户最大化的利益平衡，这便是尺度，不是一个冰冷的数值，而是一个寻求多重利益最大化的平衡度。

近年来，在中国就业难的国情下，中国呼叫中心行业规模发展迅捷，给年青的一代带来了全新的发展机会与挑战，也意味着越来越多的年青人将加入呼叫中心的行列。特别是像90后以及00后这一类人群，刚步入社会，对于工作和未来有着相当的憧憬与期待，而且有着高素质高学历，这些新鲜血液的注入对于排班管理的挑战是巨大的，全新的思想，全新的追求，必然会带来新的变革，所以排班管理者需要不断创新优化下去，度量也需要不断地摸索探究下去。

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