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投诉处理4部曲轻松教你化解客户投诉~

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导语：遇到客户重复来电投诉，可能许多人会不禁皱起了眉头，在传统的服务意识里，客户投诉=麻烦，而从投诉客户的心理：希望尽快解决问题，可以继续使用他们的产品。

所以说投诉客户大部分还是会一直选择我们，是我们下一位服务的对象，在投诉过程也给我们带来了持续完善产品和服务的新契机，带着新的服务观念来积极的看待客户投诉，服务难题就会迎刃而解。

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【案例信息】：2020012309335103001740954（类型：优秀；客户评价：满意；解决率：已解决）

通话中，客户重复投诉“广东移动APP”5G套餐资费介绍内容不清晰，要求对比移动网站套餐介绍页面，进行做优化，并对前期处理结果不满，该投诉处理专家在处理应对过程中，遵循投诉处理三原则尊重、同理心、首问责任原则，并采用赞美法等投诉处理诀窍，化危为满，赢得客户对处理结果满意，并对服务表示高度认可。

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亮点分析：

1、运用投诉同理心“换位思考”处理原则

阐明确认客户的投诉问题，向客户表示歉意和理解，并接受客户的想法。

2、运用“赞美法”诀窍：

采用心理战术，通过赞美法有效主导客户的期望值，避免客户提出其它无理要求，同时也会让客户趋向于接受我们提出的解决方案。

3、投诉处理过程，积极体现首问责任：

不推诿、做到问题到我为止，负责到底。当客户提出的要求超出了我们的能力范围，积极说明自己可提供的服务界限，直到客户明确了解并认同。

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投诉技巧沉淀

第一步：尊重、安抚客户情绪，并把控服务情绪：
在处理投诉过程中，以理解客户为前提，首先要安抚好客户的情绪，同时把控好自己的情绪不受到客户不良情绪的影响，要意识到客户并不是对你生气。

平复客户情绪的主要方法就是耐心倾听，通过耐心倾听让客户的不满情绪得以发泄，同时适当使用安抚话术，例如：其实你的说法，我都是非常认同的；是的，我明白您的情况。

第二步：提问倾听了解问题：
通过耐心倾听客户阐述投诉问题，我们可以充分的了解到问题点，待客户情绪平复以后，针对性进行确认或提问可以获取更多的信息，为确定投诉处理方案或替代解决方案，提供了有效的支撑；

第三步：换位思考，主导管控客户期望值：

在沟通过程中，同时剖析客户的问题诉求要点，针对合理化诉求，按照投诉处理流程给出合理的解决方案。对于非合理化要求，在合理的范围内，通过赞美化等心理战术，有效主导管控客户的期望值，避免客户进一步提出无理要求，并引导对投诉处理方案或替代解决方案达成共识。

第四步：不推诿，有效沟通解决问题：

对于客户提出的合理诉求点，马上可以解决的问题就立即处理。超出处理权限范围，及时按工单等规范处理指引进行跟进，并正向告知处理进展等关键事项，让客户做到心中有数，避免挂机后即时出现二次投诉或者升级投诉。

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