武汉疫情,牵动每个国人的心。这启示人们要敬畏自然,善待生命;要灵通信息,善用技术;要实事求是,宽容言论。
在这次突发事件中,我们看到现代社会分工日益精细、复杂,各行各业环环相扣,在提升效率的同时,也隐含了脆弱的一面。SARS、猪瘟、冠状病毒已经不断敲响了警钟。同时,我们也看到数字技术在这次危机中发挥了重要的作用,它告知人们应对方法、普及教育医学常识、及时反馈事件进展,并给大家以必要的启蒙。
大数据、信息化、电子设备等科技手段,能将社会化的治理能力提升到一个更高的水平。应对疫情挑战,对金融机构来说既是一份责任,更是一场考验。责任面前,苏州工行客户服务远程团队“苏小云”,在关键时期加大金融支持力度,创新服务模式,着力解决当下疫情防控期间实际困难,在危机下寻找机遇,在困难中谋求突破,切实保障企业有序复工复产和经济平稳运行。
01“云服务”——非常时期的非常问候与交流
这是平时客户对“苏小云”电话中最常说的一句夸赞。“苏小云”改变了市民对传统银行服务的印象,让一些不常前往网点的客户也能拥有专属客户经理,让更多的客户享受到了工行的个性化专属“好声音”服务。
通过电话、短信、微信等非面对面的方式,这支中国工商银行苏州分行在线客户经理队伍为客户提供了包括信息资讯、产品推介、问题咨询、在线预约等在内的一系列专业金融服务。
疫情发生以来,“苏小云”团队更是充分发挥远维线上服务优势,提供特殊时期各项便民服务。
四是能力提升高效化,团队成员充分利用居家办公时间,通过战“疫”线上特别课题,线上大型直播培训等途径加强学习积极充电,提升技能,灵活应对疫情防控期间苏城市民的金融服务需求。
02“云面签”——非接触式贷款开启渠道变革
一系列线上服务渠道的推出,适应了防疫期间市民各类消费场景线上化、电子化的变化趋势,有效减少了客户外出频次和人员聚集扎堆的风险隐患。同时通过创新流程、提高效率,在增强地产商信心、稳定房地市市场预期方面也发挥了作用,满足了房地产开发商回笼资金的需求,搭建起特殊时期企业与客户的服务桥梁。
03“云平台”——百家金融小店拉近客户距离
在打赢疫情防控阻击战的关键时点,工银“苏小云”团队坚持科技赋能和创新转型投产的百家线上“金融小店”,为客户提供安全便捷的“宅家”金融服务,满足广大市民足不出户办理各类金融业务的需求,有效提升了工行金融服务的线上供给能力和客户的获得感。
同时,每个小店均有客户经理进行维护,当客户对产品或金融服务产生疑问时,能够随时进行一对一的交互联系,解答进店客户疑问,响应客户诉求。线上“金融小店”的开立,作为苏州工行在疫情防控期间的一项应急机制,保障了客户综合化金融需求,也为客户在特殊时期办理业务提供了一条安全便捷的新通路。
本次打造的线上“金融小店”是工行系统内的首创项目,上线运行仅仅三天,该行“金融小店”客户累计访问量破万,平均日访问量4500+,特色线上“金融小店”已成为工总行线上营销主推模式在全国推广,目前已有多家分行借鉴应用。
04“云代发”——线上薪酬管理助力抗疫复工
企业复工复产是经济社会发展的需要,也是疫情防控工作顺利开展的保障,面对疫情期间企业发薪面临的困境,工银“苏小云”团队主动作为,多部门协同简化线下操作流程,创新线上开户模式,全力以赴为企业复工复产保驾护航。
在得知园区某科技信息公司已开始少量人员复工,并有批量开卡和代发公司需求,但原金融服务机构在疫情期间无法满足企业新员工开户需求时,团队第一时间向公司推介“云代发”线上薪酬服务,通过视频会议、微信群等多次远程宣讲,获得公司认可。经多部门共同努力,公司于2月20日紧急开立企业网银,并于次日实现首笔代发工资,成功到岗员工开立电子账户。公司表示为保障员工安全,积极相应政府号召开展有序复工,减少员工外出或至人员密集区域活动。“云代发”服务真正解决了当前特殊时期下员工线下办卡的的难题,纯线上办理模式便捷高效,值得推广。
项目通过“云代发”线上薪酬服务,实现员工线下零接触,在线秒办卡,线上纯代发。企业从开立网银到首笔代发工资发放成功用时仅2天。在疫情期间较好帮助企业解决实际困难,全面助力复工复产。本次项目成功落地,以实践证明了“云代发”线上薪酬模式的可行性与便利性,在关键时期充分彰显了大行担当,以实际行动为企业纾困解难提振发展信心,全力以赴强化金融支撑为企业复工复产保驾护航。
05“云社保”——电子账户助推智慧城市建设
疫情发生后,“苏小云”团队加快建设互联网金融场景,丰富公众线上金融消费渠道的工作布置,抓住当前市民最为关心和最为急迫的热点问题,及时联系当地人社部门,对接人社系统,创新金融服务,积极搭建重要民生场景。“把社保卡装进手机”,不仅避免了使用实体卡的接触传播风险,而且更加方便快捷。目前在苏州常熟市的三百多家药店都能通过工行电子社保卡渠道购药,极大程度提高了购药效率。此外,广大市民足不出户就能通过“电子社保卡管理功能”实时了解疫情态势,在特殊疫情期间享受更全面的医疗保障。
如果说2003年的“非典”疫情逼出了淘宝和京东,造就了中国电子商务和线上化经营的繁荣,技术的巨大进步使中国消费者获得了极大的便利。那么,2020年的武汉疫情也必定能够加速现代社会信息化和数字化发展进程。
在互联网日益发达的今天,客户中心盈利模式的核心仍然是创造价值。
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