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管理｜如何活跃客服团队氛围？

经常有小伙伴来问我：姚老师，你说怎么活跃团队氛围啊？你看我们部门死气沉沉的，干活儿都提不起劲来。其他团队怎么那么开心呢？

在回答小伙伴的这个问题之前，我想先请你们回答几个问题：

作为管理者你是一个快乐的人吗？
你希望团队的氛围到底是怎样？
你有为此做过哪些努力吗？

管理者在团队里的角色，很类似家庭中家长的角色。我们都希望下属能出类拔萃，特别听话，又开心有趣。这想法固然很好，可大都是我们臆想出来的完美状态。下属是独立的个体，有自己的想法和判断，不会随你的主观意志而随便改变。

除非你树立了一个足够强大，让他愿意模仿的正面榜样！正常人都希望朝着更加正向的方向发展，你觉得客服不希望自己更有趣又优秀吗？他们可能比你还渴望！

所以管理者要想团队变成什么样，下属变成什么样，那你首先就要成为什么样的人。

试想一下，你每天板着个脸，硬要凹领导的造型，那么下属敢活跃，敢与你亲近吗？又或者你非常严肃，不想改变，却要求下属开心快乐，还要高效积极，你觉得员工会不会骂你双标吗？换位思考一下，你就会有更明确的方向了。

做管理10来年，我自己在这个过程中，也在不断的调整。从最早的形而上学，到现在变得可松可紧，更加包容。我有自己的感悟和思考。全因一个小小的改变触发了我的机关。

开始做客服主管的时候，我的状态是很糟糕的。害怕被下属看出我的稚嫩，害怕被下属超越，更害怕他们的闲言碎语。所以每天都是紧绷的，自己很不开心。面有愠色，就像刚离婚时的邓文迪。下属看到我都是退避三舍，甚至遇到就弹开。背后的议论和指责，更是不绝于耳的。

一天下属来找我谈项目的进度，不小心说了一句：姚姐（窑姐）……我还没意识过来，她却非常紧张，不断道歉：不好意思，姚总，我不是故意的。可我却不以为意，莫名的放松，还开起了玩笑：你看看你们，背后都是这样叫我的。没事儿，大家以后一起接客！

这小丫头突然笑了起来，出门的时候，还捂着脸。而我自己竟然也很开心。第二天来上班，我突然发现团队的氛围变了，大家看到我都会笑一笑。这时我才意识到，自己在高位上端的太久了。适当的接接地气儿，才能成为被人喜欢的大家长。

风格变了，不代表原则就变了。你有弹性，下属才有弹性，团队自然会有弹性。客服中心在很多公司都是门面部门，对外要表现公司的形象，对内要树立一个端庄贤淑的模样。所以你的有趣不是无底线的，你的活泼不是逾越公司章程的。在合理范围内，适度的活泼好玩，是正确的选择。

你没有底线，员工就会肆无忌惮，所以弹性是非常重要了。原则的问题，不可动摇。

做一个外表和善，内里坚持的领导，是我一直的追求。

风格定了，那改变就要循序渐进。

除了自己变得有趣坚定以外，在对待90-00后的管理上也要更开放和包容。要知道这代人比80-70更有个性，更要面子。所以批评也要讲究艺术。做错了事情，拖了后腿，我们尽量不要在大庭广众之下责骂批评。

找个借口，叫到办公室，而且还要以隐晦的方式。比如：谁谁谁，上次哪个项目怎么样了，来一下。让聪明的他们，猜不出来意。然后关了门，再循循善诱，提出正确的指导和建议，给出调整的方案和时间。其实这些90-00后很简单的，你给了他们面子，他愿意还你里子。

不要过分急于改变当下的氛围。病去如抽丝，需要一个过程。一味的开猛药，反而会让病情加重。摆正自己的态度，知道过程少不了，后面的事情才好办。

最怕病急乱投医，不是搞培训，就是不停的团建，拉练……大家本来休息时间就不多，又累得精疲力尽，背后不痛骂你才怪！抵触一出现，配合就会有问题，矛盾就变得尖锐，氛围自然也紧张起来。所以本意是好的，却因为不懂艺术，而诱发了新的矛盾，这就得不偿失了。

活跃氛围，不是靠你一个人吹拉弹唱就可以演大戏的？需要大家一起努力。下属没有好的方式方法或当下也不愿意付出努力，那你就要不断给他们洗脑，尝试的去改变她们的思维。想法会影响行动，行动会变成习惯，习惯会形成风格。

一个人快乐不快乐，与他人无关。我们要有自娱自乐的能力，而不是等着别人来取悦我们。管理者要结合自身的实践，告诉他们开心的小技巧。例如一日之计在于晨，早上醒来看看有趣的笑话，想想每天最期待的事情，回忆一下好玩的经历……都会让我们的心情变得明朗起来。

不忙的休息时间，在群里聊点小八卦；辛苦后给他们买点小零食；难过的时候来安慰一下……细微的支持，都会带来很好的正向效果。

所以真别为了氛围而头疼，管理者要成为激活氛围的快乐因子。先改变自己再说，相信我收效明显！

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