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呼叫中心中不可忽视的小情绪

我进公司五年多了，做呼叫中心现场管理工作有三年多的时间，从眼见到亲身经历，我深刻认识到作为一名客服代表，情绪对于工作与生活的重要性，基于这样的工作经历以及平日阅读的相关资料，借此机会想谈一谈我对呼叫中心管理中情绪的一些看法。

情绪(emotion),是身体对行为成功的可能性乃至必然性，在生理反应上的评价和体验，包括喜、怒、哀、乐等几种，在生活中亦或者工作中，情绪无处不在, 国外的心理学家研究发现，人身体的疾病，只有20%是细菌和外部因素导致的，其它的都和情绪以及心理有关，所以有些身体疾病，在医治处理的同时，要保持心情的愉悦，有的时候情绪解决了，身体会自然而然的好转。

在呼叫中心行业，我们时常会面对用户的抱怨、话量的突增等情况，这些情况都会成为消极情绪的导火线，一旦点燃这个导火线，就像雾霾的天气一样带来莫名的压力。

在与客户交流的过程中，势必会影响到与客户的交流质量，甚至因为自己服务态度的问题引发客户的投诉；反之，积极乐观的态度也会影响我们的工作，微笑这与客户交流沟通，耐心的回答客户的每一个问题，凡是跨前一步，聆听出客户的需求，针对客户的需要完美的说出客户想要的答案，解决客户的问题，我相信原本很难解决的问题也能迎刃而解，原本言辞激烈的客户也会怒气全消。

呼叫中心行业最重要的就是沟通，人与人之间的沟通=70%的情绪+30%的内容，如果情绪不对，内容就会被扭曲，不仅达不到沟通的目的，也会影响对方对你的印象与误解。

讲个案例吧，有很多管理人员在与下属谈话的过程中，都会这样进行沟通：你今天做的这个报表有个数据是错误的；与其这样，我们不如这样沟通：你今天做的这表很仔细，但是有个地方的数据是错误的。又比如我们排班在与自己的客户对接方案的时候，都会很直白的说你的这个方案不行，我们其实可以这样说：你的这个方案很好，能提高我们员工的满意度，但是这样我们的服务指标是不达标的,我的建议……

这样来说，对方可能会更容易接受，而且是乐意接受，不要着急去拒绝，肯定一个人的优点比指出一个人的缺点，结果应该是乐观的。

情绪不稳定会给我们带来很多负面影响，比如身心健康、人际关系、子女教育等，我们不能阻止负面情绪的到来，但是我们可以把控它对其引导跟梳理，我们要学会去控制管理我们的情绪，当呼叫中心的客服代表在什么样的情况下会遇到情绪不好的时候呢？下面我们就一起来举例说明一下吧：

在呼叫中心在每天工作的几小时里承受这巨大的压力，面对各式各样的用户和种种投诉，客服情绪会有所波及，亲和力有所下降，对接电话产生一种恐惧心理；

面对质检的一次一次的抽检，一通电话中各种各样的问题，会因害怕再出现问题而被沟通不敢接电话，员工的工作效率低下，严重之出现员工与质检的对立状态。

以上案例还有很多，但当我们遇到以上的问题该如何去解决呢？

当遇到客户有愤怒情绪时，我们要给予更多的关怀与理解，通过安抚、体会到用户的难处，便会在言语中体现出对客服的感同身受，让用户相信我们客服代表真的在努力的帮助解决问题，努力的态度取得客户的信任，让自己正面的情绪慢慢地影响客户，通过自己的努力当我们从一个愤怒的客户那里赚到一句“谢谢”的时候，那个时候我们的心情会随之释放。

当面对质检的抽检，首先质检主要的目的是帮助员工提升与改进，而不是扣分与惩罚，我们的质检要讲究方法，要尊重员工，任何人都希望被尊重，对员工的尊重是最基本的要求，不要给员工一种盛气凌人的架势或者“我要找你谈谈” “我是来告诉你如何改正你的错误的”等情况，否则就会好心办坏事。

情绪是我们任何人都离不开的，它是我们的 “生命指挥棒”，生活工作中我们总会遇到这样那样的问题，压力大的话心情也就会不好，遇到不顺心的事情有时候也会乱发脾气，这时学会控制和管理自己的情绪显得更加的重要，每个人都有自己的管控方法，拿出来和大家一起分享一下吧，让我们的生活充满阳光，都有一种阳光心态。

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