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客服人员的声音与情绪管理

客服人员的声音
国外学者的调查表明，人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言55%、声音38%、用语7%；在电话沟通中，声音82%、用语18%。由此可见，声音在人际沟通中，尤其是在电话交流里，起着十分重要的作用。

对在客服中心工作的电话订货员来说，把握好声音技巧十分关键，它可以使你与客户之间的空间距离缩短许多。说话太正统，显得机械呆板；说话太随便，又仿佛没有诚意；声音太大，会让对方感到刺耳；声音太小，又使对方听不清楚。

那么，电话订货员如何管理好自己的声音，运用声音带给客户良好印象，从而提高电话订货成功率、确保客户服务质量？

那么如何把自己的声音练习的更加标准、更加有磁性，这里有几点可以做参考：

1、让你的声音抑、扬、顿、挫

声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少电话订货员的常见问题，她们的服务就象典型的呼台或查号台，语气平平、声调单一，让人无法从这一接触点感到烟草公司对每个客户的欢迎与重视。

当然，造成这种现象，有一定原因：

第一、不断重复。电话订货员面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情。

第二、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致电话订货员的茫然。

克服的方法可以有：

第一、想象对方是坐在你对面的一个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话。

第二、认准一些关键词适当提高语调以表示强调。

2、通过声音表现你的热情与自信

一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。

（1）热情的问候

问候语的标准有两种，一种是“三段式”的：“早上好，我是黄谷，很高兴为您服务”，另一种是“四段式”的：“您好，XX烟草公司，我是黄谷，请问……”。

你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第一印象后，客户才会有进一步沟通的兴趣。

（2）让客户听到你的微笑

热情的展现通常和笑容连在一起，如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习，这里介绍两种方法：

第一、将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。

第二、照着镜子，让你每次微笑时能露出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。

3、不快不慢的语速

太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。说话太快，客户会认为你是一个典型的推销员；说话太慢，客户会对你不耐烦，恨不得早早地跟你说再见。

所以，用不快不慢的语速与客户交流是电话订货员进行声音管理的必修内容。

另外，还有两个方面值得注意：

第一、语速因客户而异，也就是说，对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。第二、语速因内容而异，也就是说，在谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。

4、不大不小的音量

保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣。如果你的音量微弱，客户听不清你在说什么，你与客户之间的距离就被拉远了。

当客户几次要求你说“请大声一点时”，你知道他与你继续沟通下去的兴趣就减少了许多。反过来，如果你的声音太大，除了让人耳朵感到不适外，还会带进很多诸如你的喘息声、电脑键盘声等恼人的杂音。

5、不高不低的音高

在很大程度上，音高是由个人的声带特质先天决定的。过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服，尤其让客户感觉别扭的是性别与音高的互置，也就是说，男性的声音尖细而女性的声音粗犷。但是，适当的练习可以使音高趋于适中。有这方面问题的电话订货员，可以采取下面的练习方法：保持坐姿舒适、呼吸平稳、头不要抬得太高或压得太低，尽量让你的声音落在音高的中间段，并根据表达内容适当升高或降低。

6、不偏不倚的音准

有调查表明，在电话营销中，当客户没有听清某句话时，他们大多时候不会要求销售员重说一遍。因此，为了不让客户漏听重要的信息，在与客户的电话沟通过程中，www。top-sales。com。

cn电话订货员要注意以下三点：

第一、说普通话，咬字准确，发音清晰。

第二、不要在通话时吃口香糖、喝水、变换姿势找东西，避免说话含混不清。

第三、适当提问，以确保客户明白，比如：“您能听清楚吗？”或“您明白我所说的吗？”

7、练习、练习、再练习

塑造有魅力的声音，需要练习、练习、再练习。优秀的电话订货员会针对自己的声音技巧掌握情况不断加以改进。这里介绍三种改进方法：

第一、听广播，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达思想。

第二、朗读散文、诗歌，提高自己在语速、音量、音高、音准和感染力等方面的水平。

第三、将自己与客户的通话录下来，对照以上讲的原则，找出问题，然后不断纠正、练习。

电话营销人员的情绪管理及减压方法

有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯人：“你还有什么要说的？”他回了一句：“去你妈的！”法官一听，勃然大怒，于是训斥了他十几分钟。

犯人静静地听完之后，对法官说：“法官大人，您是个受过高等教育的知识分子，听了我一句脏话也会如此动怒，而我只有中学毕业，当我看到老婆跟别的男人上床，于是我一气之下，就将他们杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己的情绪才造成的。”人的情绪，是一种巨大的、神奇的能量。

它既可以是激发人的无穷动力，又可以把人推向万劫不复的深渊。一旦情绪失控，就意味着行为失控，一切失控。

在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意中受着情绪的控制。它既能使人精神焕发、充满激情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极怠惰。心理学家把人的情绪分为积极情绪与消极情绪两大类，积极情绪对人有正向的、积极的作用，消极情绪则对人有负向的、消极的作用。对于积极情绪，要尽力发展，对于消极情绪，则要严格控制。

作为卷烟营销企业的呼叫中心，烟草公司的电话订货中心是一个人气汇聚的地方。每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。电话订货员每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如，难缠的客户、难销的产品、工作的压力、上司的不悦、同事的误解，等等。因此，如何管理自己的情绪，对电话订货员来说，就显得非常重要。

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