别让话术成为业绩的“替罪羊”-巨人网络通讯

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别让话术成为业绩的“替罪羊”

主管：共享盘的《成交话术》为什么不打开？
李强：打开了呀，我只是最小化了而已
主管：为什么要最小化？
李强：.................. （最大化乱点一通）
主管：其他话术你都给我关掉，就用这个！
李强：.................. （极不情愿的眼神）

主管：王楠你的《成交话术》为什么也不打开？
王楠：昨天下午用了，感觉没以前那份好用，今天就没打开
主管：昨天公司大早会给我们做了培训，领导也给我们分析了话术会对业绩持续提升带来的变化，新话术适应期都会有些不适应，我们要做的就是按要求去用。
王楠：老大，我能提个要求吗
主管：你说
王楠：能不能按自己的来啊？用公司的这个昨天都没开单，能开单用我自己的也行啊~
主管：这个也可以开单啊~你只是不熟练而已
王楠：好吧好吧我用好吧？开不了单你可不要怪我！

48小时后

总监：质检抽听录音，发现你们团队在新话术的执行力上不理想，这是怎么回事？
主管：领导，不止是我们一个团队吧？
总监：确实不止你们一个团队，但你们团队执行的情况是最差的
主管：我们组好多坐席反应，用了新的话术，都走不完产介，客户根本就不给你说下去的机会，大家的单量都有下滑，越打信心越差，所以我让王楠、李强他们几个老人按之前的来~
总监：走不到产介、业绩有下滑，是因为新版话术的问题？
主管：我也是按公司要求做的，但好多坐席确实走不完产介（难为的表情）
总监：我现在要去开会，你先请教下用的好的团队，务必要在线上推动和使用，我们再换个时间沟通。
主管：好的！领导我知道了！

上述现象是5年以上的呼叫中心必定会经历的事：
公司原本目的：
1、细化与优化销售流程步骤
2、主导与控制销售流程进度
3、提升和提高外呼销售形象
4、减少和避免合规品质问题
5、增加一通成交单的业绩比例

但大部分结果是：
1、员工诉苦、抗拒主管的推动、抱怨公司要求
2、主管护犊子、抗拒公司的要求、形成反战联盟
3、员工出现逆反心理、消极执行话术的训练
4、主管出现否定思维、消极推动话术的使用

总结就是：
员工否定公司的培训、主管否定员工的适应力、主管随员工否定公司的决策、
领导否定主管的综合能力、企业否定电销部门的执行力和文化、

真相大曝光：

第一点：话术方法论 VS 神奇话术句子

公司《成交话术》的条例式产介会包含三个理论点
第一：场景高度匹配
第二：数字对比明显
第三：关联利益最大

于是我们看到条例式产介话术是这样的：
第一点：______________这些情况下，都可以___________ (场景高度匹配)
第二点：平均每个月只需要_____，就可以获得_________（数字对比明显）
第三点：使用_________期满后，您还可以领取_________ （关联利益最大）

这段话术中满足了《快速成交单》产介环节三个关键的理论技术点
满足了这三个关键理论技术点，就可以创造出50种条例式产介
公司一般会选综合功能最强的一种版本给员工去使用（包含引导、控制、互动、合规）

员工拿到手的一般都是直观的话术，并没有括弧部分篮字的注解
陌生、惧怕、惊喜、担忧、希望的情绪会交错在一起
并且都会去模拟思考：按新话术念，客户给的回应万一接不住怎么办？
这为将来的失败埋下了第一个伏笔

即使员工拿到手的话术有理论注解，但没做过深度的消费心理学培训，不会理解理论点的深层意义和作用，反而会个性化误解

只理解了‘外皮’，没有理解‘内在’的结果就是：
一旦在线上遇到了客户‘异常’的回应或拒绝
就会高度质疑：是不是公司的新版话术害了我（被迫害妄想症）？

第二点：拿着客户练话术 VS 拿着组员练话术？

公司新版的《成交话术》在推动会结束后
一般会有主管二次的早会强调和推动

员工打开新版《成交话术》后，会游览一遍、默念一遍
还没回过神来，主管的催促声就来到耳边，匆匆的上线了

优秀员工能迅速达到：
新版话术应该匹配的音量大小、停顿节奏、语言形象
并且能很好的把开场、产介、互动、报价铺垫串联在一起，一体化的呈现给客户
而且能用括弧（篮字）标出理论点，并知道话术是哪个理论点的延伸
新版《成交话术》想要达到的目的，都被如期完成

普通员工则恰恰相反：
用着不匹配的音量、不匹配的节奏、不匹配的语言形象
不匹配的话术流程衔接着每一个销售步骤
瞳孔里只有‘外皮’的话术句子，没有‘内在’的逻辑理论
新版《成交话术》不想被达到的目的，都被强行达到了
比如：客户‘异常’的回应或拒绝

大部分员工是做不到自我客观的评价、自我理性的总结
而且自己本身又是新版话术的‘受害者’
所以‘替罪羊’出现了
所有的问题都会责怪到新版《成交话术》上

大家根本没有发现：
用着今天的音量、节奏、语言形象、理论知识
即使我们不用新版《成交话术》
拿着《最熟悉话术》一样会遇到‘异常’回应和拒绝
关心业绩数字的我们，是很难看到问题本身的真相

是拿着客户练话术？遭遇到最强的拒绝和打击
还是拿着组员对练，有了熟练度和应变力再去线上使用呢？

职场会弥漫这样的语言：
老员工都有自己的风格，感觉新版不太合适
感觉这个不是很好用，没以前的好用
按照这个说，感觉客户都听不懂、听不明白

当你真的刨根问底：
到底‘感觉’哪里没有用？到底‘感觉’ 哪里不合理？能具体分析下
他们又懵懵懂懂说不出个所以然出来
是新版话术本身不够好？还是你的“感觉”不够好？还是你不够好呢？

近两年看过很多企业的《智能话术脚本》，谈不上面面俱到，但对比个人和团队话术脚本来讲：，从逻辑性、步骤性、理论性、时代性、铺垫性、互动性、合规性、形象感都更利于《一通成交》，毕竟这是在方法论上掌握更深、销售逻辑性更强、考虑更周全的情况下做出来的。

但由于以上两大类痛点
以及员工追求‘安全’、逃避‘风险’的心理
企业《一通成交》的增量愿望往往很难实现

只有知识储备丰富、具备敏锐的嗅觉、独特的眼光、犀利的观点、不受惯性思维束缚：
才能看到企业、管理、员工、看不清的真相
才能拿出最有效、最合理的方法：去影响员工、改变员工、达到我们共同目的。

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