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疫情期间，客户投诉应对话术

一场突如其来的新冠疫情打乱了人们原有的生活节奏和社会秩序，也导致居多客户电话涌入到客服中心咨询各种疑难问题，投诉量也随之上涨。

那么，为了服务好客户，疫情期间，客服该如何正确处理投诉呢？以下是相关技巧，供大家借鉴。

了解最新“疫情政策”

疫情期间，很多客户的投诉可能涉及到疫情相关，但这方面处理，是很多客服没有遇到的，因此，为了更好的解决投诉，客服要全面了解当前疫情形势和公司针对疫情的政策，不断给自己充电，从而做到有效答复客户。

甘做“出气筒”

疫情的肆虐，让广大市民心理压力增长，导致他们在投诉中发泄自己的焦虑，生气、发怒、烦闷等情绪。往往这时，客户要的不是答案，而是一个发泄对象。

因此，在这种情况下，客服要接纳客户情绪，并保持冷静，不管客户如何发泄，永远不争辩，因为争辩只会更加激怒客户，于事无补。

除此之外，客服要对客户所有的异议，无论是不是自己的责任，表示接纳和道歉。致歉的作用是为了进一步争取和客户沟通的空间，让客户感受到我们的尊重和想处理问题的诚意。

话术：

“非常不好意思，刚刚听您的描述，我也倍感难过”
“这件事确实给您带来不便，我们真心抱歉”
“由于我们服务的不周给您带来了不便，请您原谅，后续我们一定会加强改进”

愿为“倾听者”

在接受客户的发泄的过程中，客服还需要做一个“倾听者”。因为，愿意倾听客户的诉求，表达了我们愿意站在客户的角度考虑问题，有利于让客户感受到尊重，利于建议融洽的关系。

具体方式：

对客户的倾诉表示回应。如语气词：“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”

听的过程中要适当提问，鼓励客户说出心理话，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢？”“接着呢？”“后来呢？”

适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电？”

让客户畅所欲言，轻易不要打断
如果客服遇到由于居家隔离，缺少交际，没有说话对象，将投诉当做聊天的客户，应在第一次倾听过后，尽量在不影响对方情绪的情况下缩短电话时间。

做问题的“挖掘者”

当我们与客户进行沟通时候，除了倾听，还需要从客户的谈话内容中，挖掘出客户的真实问题及需求，并对客户的问题进行确认，做到真正理解客户所讲的内容。

“您的意思是...我这样理解对吗？”
“我重复一下，您的意思是...”
“按我的理解，您是说...”

如果我们不太确定客户比较重视哪些重点或想法，就可以运用提问的方式对有效的信息进行挖掘。

“您说的我非常理解，听到您这样描述，我也很难过……您方便再次描述下事情的经过吗？”

做原因的“说明者”

客户的投诉可能有理，也可能无理，但是均需要向客户解释说明，解释说明时需要中立客观，不要指责任何一方，要尽量让客户感觉到是被保护的。

如：“X先生，我非常理解您的心情，我也很想帮您，我和您的立场是一致的，之所以出现这个问题，是因为........,我会尽快帮您解决。”

做问题的“解决者”

如果能当时解决的，当时就给客户解决问题，如果确实无法当时解决的，就给客户一个解决方案，但是给方案时要适当降低客户的期望值，不要随便承诺客户。

如：“这个问题需要后台部门的配合，我会时时反馈处理，为了表示想帮您解决问题的诚意，我会尽我最大的努力帮您争取处理进度。”
如果涉及到需要通过工作联系单反馈的，切记不可承诺客户，

如：“您放心，我稍后一定会实时帮您反馈这个问题，让我们后台部门尽快帮您核实，一旦有结果会第一时间给您回电，但是由于前后台分离，具体以后台处理结果为准。”
之后，再次征询客户意见：

如：“请您相信我，我也希望最有效率的帮您解决问题，您还有其他需要补充的吗？”

除此之外还需要注意：

尽量提供多个解决方案。这会让客户感觉到服务的人性化，并感受到尊重，从而得到客户更多的认可和配合。

合理约定给客户回复的时间。如，半个小时后答复，一天之后答复等等，具体时间投诉的内容而定。时间上尽量不要超过一天。

在约定时间内一定要回复客户。即使你仍不能帮客户解决问题，也要准时打电话向客户解释并说明工作的进展。

适当的给客户一些补偿。为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但要一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。

做最后的“服务弥补”

处理客户投诉过程中，要时刻掌握客户情绪的变化，为了赢得客户最后的信任度，结束时看客户对处理结果的满意度情况，可再次告知客户自己的工号，若遇到客户坚持要求客服后续回电，且无法拒绝的，要给自己争取时间，让自己变被动为主动。

如：鉴于您的情况特殊且紧急，我后续会一直帮你持续追踪这件事情，一旦有最新的结果，我也会第一时间联系您。

通过和您的沟通，我也深刻意识到自己在团队管理方面的不足，后续也请您继续监督，我相信我们一定会越做越好，感谢有您这样忠诚的客户，期待下次继续为您服务。”

保持“平常心”

疫情的发生，不仅会影响客户的心理，客服也会受到影响，因此，除了做好客户情绪的处理，客服更要学会在日常生活中稳定自己的情绪，例如，借助哭泣，朋友亲人吐槽，看娱乐视频这种方式，健康宣泄情感，不把自己情绪带到沟通中，保持平常心工作。

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