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呼叫中心如何进阶班组长管理

呼叫中心不仅是劳动密集型产业，同时也情绪密集型产业。在这个行业中的从业者，每天都要面对不同的客户，不仅仅是处理各种各样的电话问题，也需要处理各式各样的情绪。有些客户会因为我们的服务优质而赞扬我们的服务，有些客户则会因为语言沟通中信息不对称性而勃然大怒。

当然，呼叫中心的管理是成班组建制的，往往班长这个职位特别重要，起到兵头将尾的作用。班长这个职位虽小，但是责任不小，他是呼叫中心一线的战斗指挥员，具有承上启下的作用。

今天我们就来谈一谈呼叫中心初阶班长的管理法宝，在越来越多的呼叫中心中，我们初阶班长上任前会进行管理的课程培训，但是毕竟不是所有的企业都有时间和精力花成本培养我们的初阶班长。那么如何做好初阶班长的工作呢？这里我谈一下三点想法：一是管住人，留住心。二是学会角色变换。三是明确目标并梳理实践顺序。

管住人，留住心

“管住人，留住心”其实从字面意思不难理解，就是需要我们初阶班长做好流失管控，同时我们也需要明白“管住人，留住心”背后的双重含义：

一是让初阶班长做好自身的企业文化认同感，二是引导员工梳理正确的企业文化。初阶班长在管理新班组时，往往会因为各种因素造成大量的流失即“管不住人”。那么我们新班组如何“”管住人，留住心”呢？

一是初阶班长自身需要足够了解我们所从业的呼叫中心企业，只有我们自身熟悉管理制度和规则，我们才能提前在人员管理上做好准备。比如绩效奖惩、休假管理、福利待遇等等，我们需要提前与员工进行沟通，将大家关心的想要了解的提前告知给客户，自然我们就会获得员工的好感，这样做起事来才会有效。

二是初阶班长对员工管理要做好充分工作，因为有管理的存在，所以员工对我们往往存在戒备心理期，我们怎么打破这个戒备心理，对于初阶班长而言就是真心实意与员工沟通，与员工坦诚相待、以心换心，这样我们才能留住员工的心。

学会角色变换

呼叫中心的班组管理本来就是灵活多变的，初阶班长在班组管理初期往往显得十分“”愚拙”，过于教条的要求所有组员全部达标。那么，对于初阶班长而言如何克服“愚拙”的问题呢?做好的方式就是学会角色变换。作为初阶班长，承上我们是一个基层管理者的角色，我们需要对呼叫中心的质效指标负责。

但是在我们初阶班长的班组管理中更要的是对下的管理，其实在对下的班组管理中初阶班长需要不仅仅是管理者，同时初阶班长也是教练、桥梁、同事。为什么我们这么说呢？

一是因为初阶班长管理不仅仅是对内的班组管理，除了做好班组领头羊之外，我们更重要是让自己成为教练，不断在客服工作中打磨我们的员工技能，提高员工的服务意识，这样我们才能够对得起员工的信任。

二是初阶班长在管理中起到桥梁的作用，是主管职员和作业职员之间的桥梁，是治理精神的传播窗口。班组优点于各种关系的交汇点，要协调上下级之间、班组之间、班组成员之间的关系，化解矛盾，促进各方面关系的人。三是既是同事又是竞争者，对于同一个团队共事的成员来说，我们既是同事、是战友，又是协作配合者和竞争者。

明确目标并梳理实践顺序

我们都知道人的精力是有限的，在呼叫中心的管理中初阶班长往往需要抓很多指标，其实对于我们而言，呼叫中心的各类指标往往具有关联性。因此，我们需要明确目标并梳理实践顺序。那么我们如何实现这两大步骤呢？

一是明确目标，初阶班长可以根据班组的指标明确定位自己接下来的目标，通过数据管理往往会事半功倍。但是管理往往不一定能够等到数据报表出现，因此管理需要我们把事前做到前面，因此我们可以通过需要的结果来反向明确我们班组管理的每天指标，甚至每月最重要的指标。这样初阶班长在实际班组管理中才会有方向，才会有抓手，而不是“捡了芝麻丢了西瓜”。

二是梳理实践顺序，初阶班长在班组管理中通常会因为指标任务明确很多目标，其实我们有时候并不知道这些指标有什么作用，或者说我们并不知道如何实现。首先，我们需要把我们所有的指标任务简化，成为大家通常可以了解一个范围，从而达到使每个人都能很好地理解、评估和执行，并最终使这些想法成为组织内部的共识。其次，将简化的目标罗列一下，按照目前重要的等级进行排序，逐个击破。这样我们的班组管理才能够不断提升，我们才能明确目标后，梳理实践顺序，更好的完成我们的既定目标。

管理并非一成不变的，需要我们灵活应对。如果你现在处于初阶班长的管理困境中，不妨试试以上三点想法，让自己能够轻松驾驭新人班组管理，同时也能让自己少走弯路。我们需要记住的是：

一是管理中需要做到“”管住人，留住心”，控制不好员工的流失，班组管理的凝聚力形不成，人力就会散掉，没有组员何谈管理，因此我们需要用心留人。

二是学会角色变换，初阶班长要学会随时随地切换角色，要适应角色变换的节奏，不仅要做好管理员，同时也要当好教练，做好桥梁作用，与同事进行良性竞争，这样我们的初阶班组才能得到长久的发展。

三是明确目标并梳理实践顺序，管理没有目标容易偏离航向，因此我们需要明确三个重点目标，之后需要梳理清楚实践顺序，并付诸实践坚持达成目标，初阶班组才能水到渠成。

因此，呼叫中心的初阶班长在通往管理者的道路上需要做好充足的准备，不能因为有困难就放弃，需要找到正确的方式和方法来解决问题、预防问题。

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