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运营｜学会倾听，让你成为客户心中的白月光？

做客服以来，接触到了天南海北的客户，遇到过不同的下属，也面试过很多人。在自己和他们身上，都发现很多共性。其中一点就是爱说多过爱听。急于表达自己的观点，并希望通过争辩、抢话、不让打断、强硬输出的方式，来树立自己的权威，展现自己的观点。自以为只要对方说不上话，我就算赢了。

但事实却恰恰相反。说的多又不让别人反馈，被动接受的人就会反感，抵触你的讯息。结果就是这段对话往往是无效的，充满了负能量，对方记住的可能只有愤怒、厌恶、强势、害怕……

当然，我也遇到过非常优秀的倾听者，只是比例小的可怜。可能是天生的，也可能是后天训练。他们大多并不急于表达自己。相反很乐意听你述说，给予你足够的尊敬。更有厉害者，甚至会在恰当的时间，给与恰当的反馈，好像在鼓励你继续描述。然后等时机成熟，再表达自己的观点。很能踩准节奏，所以互动会融洽。

与前者不同，跟善于倾听的人交流，你往往更容易记住他为数不多的表述，某些印象深刻话。当然也包括他的温和、理解、体贴、善良……如沐春风，说的就是这种感觉。

作为客服，天天在与人打交道，善于倾听就变得非常重要了。因为他可能决定你每次交流的走向。客诉是否能比较好的得到解决？订单是否能快速的付款？咨询能不能得到有效的处理？

那么如何学会倾听，才能成为客户心里的白月光呢？对于初学者而言，可能没办法一开始就让对方如沐春风。但我想说的是：只要掌握三个技巧，至少在感受上，你已经类似倾听者了。因为好的倾听者除了要有正确的方式方法以外，更为重要的是他本身就个高情商者，懂得换位思考，有足够的同理心。但因为篇幅的原因，今天就只谈技巧。

一、鼓励对方表达。

1、鼓励开场。
有些人不善言辞，比较害羞，为了更好的知道对方的意图，需要我们适当的鼓励开场。

例如你可以说：
“你说你说，我在听”；
“你可以说说看，我再帮您想办法。”；
“不着急，您慢慢说。”；
“亲，如果你不告诉我，我没法了解情况的，你慢慢来。”
……
这些表达，都会让对方尝试着放轻松，愿意跟您表达。

2、互动配合。
任何交流，如果没有互动，光靠一个人说，是无法持续的。看过《鲁滨逊漂流记》的你就会知道：一个人如果长时间只能与自己对话。那就会逐渐丧失说话的兴趣，慢慢退化了表达能力，甚至最后发不出声音。所以我们是天生具备与人沟通的意愿和能力的，只是水平有差异而已。

所以互动是让对话能够持续有效进行的润滑剂。适当的表达“嗯、是的是的、确实是、你说的有道理、我觉得也是……”这样的语句，除了告诉对方：我在听，你放心；还在传达着：你是个有观点，有想法的人。我愿意继续倾听的正向反馈。人是需要被鼓励的。所以一旦他接受这样的讯号，他会更积极的把真实的讯息与你交换。

二、克制打断。

你一定要克制自己打断别人的习惯，特别是在认同或不认同，甚至有疑问的时候。刚开始学习时，可以设置一个障碍。悄悄的握紧拳头，关键时候握紧，指甲陷入肉里的些微疼痛感，会提醒你：“哎，注意了，不要搅局，他还在说呢。”

为了避免遗忘自己的问题，可以拿小本子记下来，等到你表达的时候，一次性分步骤询问。这不仅体现了你的尊重，也说明了你确实是带着耳朵在了解。

三、握住表达的接力棒。

前面说过了，任何单一的沟通是不持久的。有效沟通一定是频繁互动。那么能够互动，就说明了，我不能一直只是一个倾听者。在接收讯息的同时，也在不断消化，结论肯定会反馈给对方，而对方也确实是在期待。他会给出讯号，在合适的时间，我们就要把握住。因为它往往稍纵即逝。

讲起来是不是觉得很刺激惊险？一段对话至于吗？至于！高超的倾听者能马上分辨出对方释放的正确讯号，并迅速切入。所以倾听是一门艺术。听的目的：就是为了更好的表达自己的观点，引导对方，最终达到平衡的结果。

一般来说，当对方说到：“你觉得呢？你看呢？是不是这样……”类似的语句时，或者有一段明显的停顿。就是在告诉你：“嘿，朋友，轮到你咯！”

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