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杨萍：如何编写话术？

客服中心的运营，从理想的角度看，应该是不用话术的。

话术其实就是条条框框，要说什么，只能怎么说，有些问题连顺序都要规定。这其实限制了优秀员工的现场发挥能力。

同时话术也培养了员工的依赖性。有的员工的工作习惯是，话术怎么写我就怎么说，至少错了我也没责任。话术没有的，我就只能一味的道歉。

其实对于话术的弊端每一个运营管理者都清楚，但是还是必须要有话术。

客服中心的人太多，并且由于入职时间长短不一，每个人的技能也不一样等因素，造成了我们非常需要追求服务的一致性。

不仅确保每个员工说出来的都是一致的，还要保障不同的时间点打来的服务电话，得到的答案也是一致的。

实际上，一个好的话术还可以帮助员工提升客户满意度，缩短通话时长，也可以节省培训的时间，更可以降低技能辅导的压力。

也即，话术不单单是常见流程的语言化，还要包括对于疑难问题的技巧性引导。

举例：
在一个流程梳理和话术编写的项目中，有这样的一组对话：

客服：先生，我们查看了一下您的产品，还有三个月保修期就到了。我们提醒一下您，尽可能在保修期内把问题都解决掉。

这是员工的善意提醒吧？客服中心也是为了提升客户感知，而做了服务创新。结果呢？

客户：你们的意思是，三个月之后就不管我了呗。
客服：不是的，因为保修期结束的维修就需要收费了。
客户：你们这么大的产品就管一年。以后就不管我们了！
客户反复纠结的是：你们不管我们了！

如何回答？

客服：先生，这辆车是您的财产，但也是我们的产品。如果产品表现不好，不仅影响您的使用和财产的损失，对我们也是形象的影响，那是更大的损失。所以请放心出现任何问题我们都会积极帮您解决的。

怎么样？

这句话的好处是，直接把公司和客户联系到了一起，找到了利益的共同点，客户自然愿意接受啊。

我写完这个话术的时候，项目助理说：“杨姐姐，你怎么那么会说话啊。”

其实我生活中是一个特别不会说话的人。我的写作能力确实要比说话的能力强，主要是因为我更知道客户需要什么。

那么，写话术要注意什么？

一、解决方案

任何一个客户打来电话的目的都是为了要解决问题的。我们必须要用简洁的语言说清楚，解决问题的具体方法，时间地点人物，需要具备的条件以及办理的流程等等。

二、解释原因

之所以这儿做的原因是因为什么。

沟通在很大程度上是要达成共识。而解释原因就是要让客户理解我们的意图。

你可以拒绝我，但是可以给我个理由。

但是这个原因不是随便说的，即便不能让客户信服，至少要让人理解。而且这种原因一定是要从客户的角度出发的。

不是我们想怎么样，而是为了您的利益，所以我们要……

三、关心客户

尤其是对一些受到委屈的客户，适度的安抚客户是很有必要的。

很多公司把关心客户作为员工的软技巧，没有放到话术里面来。可以的，但是当大部分员工缺乏技巧的时候，就可以把这些技巧放到话术里面来了。

请问人现在没事吧？
您的身体现在怎么样了？
您的情况缓解了吗？

关心不单单包括询问，还包括给客户一些建议；

建议您先吃饭好吗？
别耽误您其他更重要的事情
建议您先把这个事情办好，要不然……

四、后果

有些客户不愿意配合，但是我们又需要他们配合。为什么一定需要他们配合呢？因为如果客户不配合的话……

把这些由于他们不配合造成的结果告诉客户，给她们看到由此带来的后果。

但是这一点要非常小心，如果让客户听出来威胁的味道，则你死定了。

五、信心保证

请放心，我们一定会……

很多客户会有不安全感，会担心她的事情得不到更好的解决，甚至担心员工不够专业，还担心信息泄漏等。

客户对于我们的不安全感来自于各方面，我们需要给客户一些保证。

六、赞美话术

谁不喜欢听好话呢？
您的问题真的很专业
您的素颜正的很高，要是我的话
非常感谢您的专业的建议，对我们很重要。
赞美的话术非常重要，中国人含蓄，很多员工话到嘴边就是说不出来。可是要知道，爱你就要大声说出来啊。

七、表达重视

其实很多客服中心当然客户等待了好久之后会说，我们很重视您这位客户。
让客户感受到她的问题有人管，她是很重要的人。
我们会交给领导，我们公司非常重视这样的问题

每个客户都需要看到我们对他问题的重视。就像女人对于男人的抱怨，表面上是没给我买生日礼物，其实抱怨的就是你对于我的忽视。

客户表面上说的是一件事情，其实往往是因为内心的精神需求没有得到满足。

八、感谢

非常感谢您的支持和理解
感谢您的建议
感谢您的

礼貌是必须的，对客户真诚的感谢，相信这是服务的必修点，这里不再多做解释了。

九、挽留

希望能够为您继续提供服务

请您监督我们的服务

“再来玩啊。“这是我们日常交往中的一句话，实际上对于客户最后告别时候的挽留也有这个含义。心理学所说的“近因效应”当客户要结束这个服务的最后一刻，往往能使得感受提升甚至逆转。

以上这些话不是每一个人必须说，写出来至少给员工一些指引，让他们有可选择余地。

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