不懂这些呼叫中心指标，2020年你靠什么升职？-巨人网络通讯

实际工作率
（Adherence ）

实际工作率是一个测试业务代表是否如所计划的那样在岗位上工作的度量标准。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于业务代表登录系统准备回答电话的实际时间除以业务代表按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。

数据来源与报告：实际工作率百分比数据来自ACD，应当每日都做一次报告，并按周和月进行追踪。

建议目标值：实践证明，每个业务代表的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。

事后处理时间
（After Call Work Time or Wrap-up Time）

事后处理时间，即指一次呼叫电话接听完后，业务代表完成与此一呼叫有关的整理工作所需要的时间。

数据记录与报告：事后处理可能由业务代表做，也可能由小组或者呼叫中心做。从 ACD得到这方面数据是非常有益的。这一评价标准应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形与过去的数据进行比较。

建议目标值：各个行业中呼叫中心平均事后处理时间为 60 秒，我们的建议目标值是 30 – 60 秒。

平均放弃时间
（Average Abandonment Time）

平均放弃时间，是指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，其以秒来计算。建议除非特殊行业的需要，与其追踪这一数据，不知追踪放弃率更有意义。

数据记录与报告：此一数据由ACD收集，每日和每周都应做出报告。

建议目标值：全行业平均时间为 60 秒，我们建议标准值范围应为 20 – 60 秒。

平均单呼成本
（Average Cost per Call）

平均单呼成本等于某段时间内呼叫中心所花的全部成本除以这段时间所接到的所有电话数，它包括无论何种原因打入的电话，不管是由业务代表接听的，还是由系统接听的。

数据记录与报告：接到的电话数将由 ACD进行统计，呼叫中心总成本从财务部门获得。呼叫中心管理者要求每周对比数据都做一次检查和计算。

建议目标值：这一度量标准会由于行业不同而存在很大的差距。

平均处理时间
（Average Handle Time）

平均处理时间，是指谈话时间和事后处理时间的总和。

数据记录与报告：ACD将会提供这一度量标准的数据。应该每天都计算，每周、每月都进行考核。你可以按业务代表、小组和整个中心的格式计划平均通话时间报告，并以曲线图来表示变化趋势。

建议目标值：呼叫中心得类型不同，其平均通话时间的目标值也不同。像家庭办公设备售后服务、软件支持等技术服务类型的呼叫中心，该度量标准的平均值一般在 10 – 15 分钟之间。从全行业来看，平均通话时间是8.5分钟。我们建议将这一度量标准的目标定在 3– 10 分钟之间，并且还可上下浮动 15%。我们希望的事持平或者最好更低。如能根据呼叫的类型和班组来确定时间范围是在好不过了。为了给出一个可以接受的目标值，我们应该避免简单地设定一个数字结果，而是应给予业务代表以足够的时间处理好地一次呼叫的权利。

平均持线等待时间
（Average Hold Time）

平均持线等待时间，是指业务代表让客户在线上等待得平均时间。

数据记录与报告：ACD会提供每一业务代表的持线等待时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月都应对这一度量标准给出报告和图示，应该每周、每月对得到的资料进行一次检查。

建议目标值：全行业平均持线等待时间为60秒，我们建议目标值应控制在 20 – 60 秒之间。

平均振铃次数
（Average Number of Ring）

平均振铃次数，是指客户听到响应之前电话振铃的次数，不论这个电话是由业务代表，还是由语音自动应答系统响应的。

数据记录和报告：资料由ACD收集，应该每天都做报告，以便呼叫中心管理人员参考，这些资料也是呼叫者满意度测试方案所需要的。

建议目标值：全行业平均振铃次数是 2 – 3 次，我们建议的目标值是 2 – 4 次。

平均排队时间
（Average Queue Time）

平均排队时间，是指呼叫者进入 ACD或等待队列后，等待业务代表应答的时间。

数据记录和报告：ACD可以按应用类型和呼入电话类型给出相关数据，可将每日、每周和每月得相关资料向中心的全体员工公布。

建议目标值：这是一个具有行业特殊性的度量标准，全行业的平均排队时间为150 秒，我们建议得目标值在 30 – 90 秒钟之间。排队时间在建立整个服务水平的总目标上是个关键因素，如果排队时间为零，就意味着你花钱让业务代表等电话到来，这是很不经济和缺乏效率的。

平均应答速度
（Average Speed of Answer）

平均应答速度，是指总共排队时间除以所回答得电话总数。

数据记录和报告：此度量标准可直接得自ACD，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势以便观察。

建议目标值：此度量标准一般称为ASA，常常将其目标值定在20 秒之内。

平均通话时间
（Average Talk Time）

平均通话时间，是指呼叫者接通业务代表后通话的时间。

数据记录和报告：这一数据由ACD、业务代表、小组或呼叫中心收集和报告，应该每周和每月都进行评估。如果业务代表在处理特殊类型呼叫的小组工作，此度量标准会如同管理工具一样对他们的工作有所帮助。个人业绩相对小组业绩而言更具有反馈作用，但更重要的是从业务代表得到的呼叫者满意程度的反馈信息。如果延长谈话能够提高客户的满意度，那么增加点成本也值得。如果这样的话，有些业务代表就需要在培训一下人与人之间的交流技巧，以便他们能够用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。

建议目标值：行业平均通话时间为 330 秒。对技术支持型呼叫中心而言，是 6 – 10 分钟。我们建议通话时间的目标值应在 180-360 秒之间。

每小时呼叫次数
（Calls per Hour）

每小时呼叫次数，是指每个业务代表每小时处理呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，业务代表接听得电话总数除以他们登录系统后的时长。

数据记录与报告：可从 ACD得到每小时的数据，业务代表每天应报告一次。

建议目标值：每小时呼叫次数主要依据呼叫中心的性质而定，在一个技术要求很高的呼叫中心，这一数值可能低到每小时只有 5 次，而在一个简单咨询的呼叫中心，这个数值可能高达每小时 100 次。

监听分值
（Monitoring Scores）

监听分值，是指由质量保证专家对业务代表的谈话质量所做的等级评价。

数据记录和报告：监听分值并没有一个普遍适用的度量标准，尽管人们一般用百分制来评测。建议为了符合政策上的规定和作为中心标准的反映指标，业务代表每个月可以被监听 4 – 5 次。

建议目标值：此度量标准没有一个可普遍适用的目标值。

占有率
（Occupancy Rate ）

占有率=（通话时间+持线等待时间）÷（通话时间+持线等待时间+空闲时间）× 100

数据记录和报告：此项度量标准可通过来自ACD的数据经计算获得，报告应体现业务代表班组的平均值。

建议目标值：此度量标准一般目标值为90%或者更大。

呼叫放弃率
（Percent Abandon）

呼叫放弃率，即一个放弃电话，是指已经被接通到中心，但在到达业务代表、语音自动应答设备和外拨服务播放语音前就被呼叫者挂断的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。

数据记录和报告：ACD能为中心提供此数据，每日、每周和每月都应做出相关报告。你必须确定“短时放弃”的时间长度是多少，并确保在统计报表中剔除“短时放弃 ” 数据。“短时放弃 ” 通常定义为 20 秒或者更少。

建议目标值：全行业放弃率为 3%，我们建议的目标值在 3%- 5%之间。放弃率几乎完全倚赖于呼叫者，并可能因下列某个或所有的因素而发生改变：

1. 呼叫者拨打电话的动机与紧急程度；
2. 其他的呼叫中心可以提供同样的服务；
3. 基于不同地区的呼叫者的期望值；
4. 呼叫者有时间等待；

业务代表利用率
（Percent Agent Utilization）

业务代表利用率=（通话时间+话后处理时间）÷业务代表签入时间 × 100%

数据来源与报告：这一数据可以从 ACD中获得。

建议目标值：实践证明这个度量标准的目标值是65%-80%或更高。

出勤率
（Percent Attendance）

出勤率，是指一个班组实际工作的人数 ÷ 计划工作的人数×100

数据记录与报告：得到这一数据的最常用方法是根据职员上班登记表。

建议目标值：这一度量标准差异较大，但常见的目标值是95%。

忙音率
（Percent Blocked Call）

忙音率，是指呼叫者收到忙音信号，连ACD都没有到达的呼叫电话百分数。

数据记录与报告：此数据可从ACD采集或从电话运营商处获得，应该每小时检查一次，看看受阻高峰出现在哪里。

建议目标值：全行业中忙音率为1%。我们建议目标值控制在1%- 3%之间。最理想的状况是没有忙音，否则意味着既失去了一桩生意，又增加了一个被激怒的客户的抱怨。无论是从近期收入，还是从长远的客户满意度上来讲，忙音率的存在对公司都没有好处。

一次性解决问题的呼叫率
（Percent Calls Handled on the First Call）

一次性解决问题的呼叫率，是指不需要呼叫者再次拨入呼叫中心，也不需要业务代表回拨就将问题解决的电话百分数。

数据记录和报告：ACD可在事后处理的过程中用编码的形式产生相关信息，业务代表和中心都应该每日提供相关报告。

建议目标值：全行业平均百分比为 60%-85%，这个度量标准对呼叫者的满意程度非常敏感，也就是说，呼叫者对能否第一次就解决他们的问题非常看重。

队列放置率
（Percent of Calls Placed in Queue）

队列放置率，是指列入等待队列的电话数量÷中心所接到的所有电话的数量 100。

数据记录与报告：此数据由ACD收集，呼叫中心经理应该每周计算和检查一次。

建议目标值：就全行业而论，15%的电话是被置入队列中的，建议目标值为10% - 20% 。

转接呼叫率
（Percent of Calls Transferred）

转接呼叫率是指由接到电话的最初业务代表转给其他人员接听的电话的百分比。

数据记录与报告：ACD可以提供这一数据，每天、每周和每月一百个电话只有一个被转接，而且转给的是专家或权威人士。

建议目标值：全行业平均百分数是3%，我们建议每一百个电话只有一个被转接，而且转给的是专家或权威人士。

电话响应百分比
（Percent Offered Calls Answered）

电话响应百分比等于响应过的电话数÷可接入的电话数 ×100。

数据记录和报告：用于计算这一度量标准的数据资料可由ACD提供，建议每日报告一次。

建议目标值：此一度量标准最常见的百分比是98%。

服务水平
（ Service Level）

服务水平的计算公式是：回答时间少于X秒钟的电话数÷所接入的电话总数×100。

数据记录与报告：这一数据可以很容易地从ACD那里得到。服务水平该建立在不断监听的基础上，因为这一度量标准预示呼叫中心是否存在问题。

建议目标值：全行业流行的目标值是：80%的电话都是在20秒前做出了应答。

总呼叫数
（ Total Calls Offered）

总呼叫数，是指所有打入中心的电话，包括占线的、中途放弃的和已经应答的电话。

数据来源和报告：这一度量标准数据来源可以是ACD，也可以是电话运营商，应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了给工作人员提供更有用的信息，我们需要对打入的电话进行跟踪，并将它们分段划分。尽早预见到呼叫情况的变化，可便于管理人员做出及时有效的调整与安排。

建议目标值：这个度量标准主要用来确定其它度量标准，并对未来呼叫做出计划和预测，加强工作人员的管理。

业务代表流动率
（TSR Turnover）

业务代表流动率，是指在一定时期（一月、一季或一年）中离开中心的业务代表人数与等价于全时工作业务代表总人数的比例。

数据来源和报告：这一度量标准的数据通常由人力资源部提供，应每月和每季度都进行查验、统计。

建议目标值：全行业平均流动率为25%，建议把目标值定在15% - 30% 之间。

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