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在客服，请戒掉自己的情绪

当前，越来越多的企业把情绪管理能力作为选择人才的重要标准。尤其是客服这个岗位，对于情绪管理能力及其看重。

那么，作为客服要如何看待情绪，并一步步提升自己的情绪管理能力呢？

一、控制不了的情绪，会导致不可挽回的后果

尼采在《善恶的彼岸》说道：“如果情绪总是处于失控状态，就会被感情牵着鼻子走，丧失自由。”

台球名将路易斯·福克斯在一场冠军争夺赛上，本来远远领先，即将夺冠，但却因一只苍蝇而铸成败局。

比赛过程中，一只苍蝇突然落在主球上，又好像故意和路易斯作对似的，路易斯一回到台盘，它也跟着飞回来，他挥手赶走，它又返回来。

路易斯的情绪恶劣到极点，失去冷静和理智，愤怒地用球杆去击打苍蝇，一不小心球杆碰到主球，被裁判判为击球，从而失去了一轮机会。

本以为败局已定的对手见状勇气大增，最终赶超路易斯，夺得了冠军。

在这场比赛中，路易斯·福克斯从“赶走苍蝇”到“失去冠军”，这里其实只隔着一个未能及时调整的坏情绪。

在客服的工作中我们也经常会遇到类似的一些事。

例如，在沟通的过程中，某些客户言辞不恰当刺痛了你的心。

而这时候，很多年轻的客服，往往不愿意忍耐，逞一时的口舌之快，和客户争执起来。

但是，哪怕你在言语上“战胜”了客户，你最后可能仍然是输家。

因为客户损失的只不过是时间，你不能解决，会有下个客服帮他解决，而你可能会丢了这份工作。

你不能控制的坏情绪好像只蝴蝶，如果不及时克制，你永远想不到它会引发怎样的风暴。

二、让你升不了职的不是能力，而是你不能控制的情绪

情绪管理，是一个成熟职场人的基本功，是成就事业的基础。

为什么这么说呢？

原因很简单：领导不会把机会给一个情绪不稳定的员工。

前一段时间，朋友公司的客服经理辞职了。公司的领导层决定从员工里选拔一位优秀的人来接管经理一职。

经过一番审查，领导层觉得小张和小王能力都很不错，想在他们之间选一个。

斟酌比较一番，一位领导人说了这一句话：

尽管两个人的工作能力不分上下，但感觉小张平时在待人接物、处理事情是情绪更稳定些，给人感觉做事更踏实可靠些。

于是大家一致推选小张做了客服经理，想着下一次有合适的机会了，再重用小王也不晚。

结果公布后，小王沉不住气了，她总觉得自己比小张要优秀些，领导凭什么不重用她，她越想越觉得委屈，越想越激动，到底还是没忍住，跑道领导那里哭闹一番。

结果可想而知了，小王的冲动言行不但没有达到她的目的，并且间接的切断了她下一次升职的机会，毕竟谁还会再提议提拔一个关键时刻控制不住自己情绪的人呢？

职场上，需要的是用事实说话，以数据发声，理性说服，而非主观判断。

不分身份场合随意发泄情绪，没人会觉得你是真性情，只会认为你是情绪失控。哪怕是多重因素高压之下的偶尔一次的爆发，也不一定会得到体谅。

在职场，往往能力的高低并不是我们最大的敌人，情绪才是。

三、懂得情绪管理的人，有多厉害

拿破仑说过：“能控制好自己情绪的人，比能拿得下一座城池的将军更伟大”。

胡适学识渊博、风流倜傥、儒雅温和，而妻子江冬秀相貌一般、识字有限、性格泼辣，按理这样的夫妻是无法生活在一起的。

可善于控制情绪的胡适每当遇到妻子“母狮怒吼”之时，他就借口到厕所漱口，故意把牙刷搁进杯子里，把声音弄得很响，从而避免了正面冲突。

他们最终携手一生、白首到老。

张爱玲说：“他们是旧式婚姻罕有的幸福的例子”。

同理到客服的工作中，如果我们在面对某些客户的冷言冷语时，面对职场上一些委屈时，能把握好自己的情绪，并且有理有据的去沟通，也许你与客户之间不会有争吵，领导在提拔人时会主动把晋升的机会留给你。

俗话说，“脾气人人有，拿出来是本能，压下去才是本事。”

四、有效管理情绪的四大技巧

1延迟10秒发脾气
有研究表明，当人们生气愤怒的时候，会伴随着肾上腺素的飙升。

所以要想要控制情绪，你先做的事情不是去发泄情绪，而是先把你的肾上腺素给安抚下来，先解决它，你才能比较清醒地思考问题。

例如，当你情绪特别激动，但还需要处理客户问题的时候，反复深呼吸，并倒数10秒，来延迟情绪爆发。

2换位思考一分钟
俗话说，当局者迷，旁观者清。

站在客户的角度看待问题，一方面会开拓你的思维。

另一方面也会能让你更加客观地看待问题。

例如：客户的抱怨从另一个角度来说也指出了你工作上的失误，他提出了问题能帮助你更好的处理其他人的问题。

其实，许多事件是由人和人的心境来界定的，一念之间你也可以解放自己，所需的只是换一种思考方式而已，大部分事情的答案就往往不止一个。

3思考解决方法10分钟
当问题出现的时候，不妨把格局放得高一些。

对于这种紧张的局面，想一想我有没有更好的解决方法，是不是还存在另外一种答案。

当你这样去思考解决方案时，情绪自然会渐渐平稳下来。

4放松1小时
上班时，积极工作。下班后，自我放松。

比如上了一整天班，应付了一整天难缠的客户，下班后可以去看场电影、拔草美食、约几个许久不见的老朋友，找一些开心的事情做；

让自己从上班的高压状态中解脱出来，把白天被压抑得很低的情绪值提高。

这样，我们能在一个相对良性的循环中，面对接下来的工作。

写在最后

经济学告诉我们，企业是以盈利为目的的组织。身在职场，就要懂得用结果证明自身价值的道理，情绪化不能解决任何问题，反而产生了很大的内耗。

学会管理自己情绪，才是一个成熟的客服人应有的职业素养。

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