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如何确定基于满意度调研的改进重点
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所有的客户体验调研，无论是满意度、费力度 还是NPS，基于调研结果的针对性和系统性改进才是重心。这就要求另一个前提，你的调研所收集到的信息是否能够直接指向问题所在。如果不能，你用什么样的方法来定位问题，指明改进方向！用什么方法来定位问题呢？大致思路如下：首先，列出对于客户来讲，什么是必须要做到的。做不到就会产生不满，既所谓保健因素或基本需求因素。再列出不是必须但可以更好地满足客户期望甚至给予惊喜的因素，既所谓满意度因素。最后基于重要程度赋予不同的权重值。当然这个重要程度也可以通过客户调研获得。然后，调研问卷中除了整体满意度、推荐意愿、复购意愿等问题外，增加针对上面所列出的细项的问题，并测试问卷的信度和效度。这里的调研问卷不是指话后或短信简单的交易型满意度评价，是指定期进行的综合满意度调查。可以是电话外呼，也可以是链接邀请网页调查。最后，基于回收问卷的满意程度和重要程度两个维度进行散点图的分布分析，确定重要程度高且满意程度低的项目为优先改进点。

当然，满意度调研只是VOC管理的手段之一。随着大数据应用技术的进步，VOC的收集还可以采取文本挖掘、情感分析、社交网络平台分析等等很多其它有效的手段。

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