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投诉处理最有效的5个基本步骤

案例导读
客户前期来电报装宽带，但师傅未曾上门处理，客户准备回乡，要求加急处理。

1、有效安抚：“我明白的意思”、 “因为安排需要各个部门去协调，不能马上通知马上去到，我尽我最大的能力催促尽快跟进”、“我们是接电话的，不能马上过去安装，你们要回去了时间比较紧急，或者到时有师傅联系你时协商一下安装时间”

2、认真倾听：能认真倾听客户的要求

3、及时回应：客户每诉说他的情况及要求，人员都能适时的回应：“嗯”“好的，我明白”

4、问题记录：“我现在马上记录要求，结束通话后马上反馈的好吗？”做到边倾听边记录

5、友好结束：“您的要求我会记录的，建议您留意回复情况，谢谢您的来电。”表明解决问题的决心，肯定语气，让客户放心。

一图带你看清投诉处理思路

如何处理？

一、安抚

1、先处理人，后处理事：“您先不用着急（消消气），我马上为您处理，你这边是遇到了什么具体问题呢？ “ 不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。“您的心情我理解”

2、客户停顿时，尝试插入想要表达的理解和关怀的语句“是的”“是这样的”“我理解”

3、复述客户的问题或情感：“先生，您当时很焦急，我理解”

4、发泄结束后再复述关键点的内容，再次表达理解和同情：“由于我们服务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。”

5、肯定语气，让客户放心：“您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只要一查证清楚，我们马上就会致电给您。”（当前台不能解决的时候）

安抚语句场景实操运用

场景一：客户情绪激动、发脾气、不断骂人，问题说不到重点
前期给您造成这么大的困扰，非常抱歉。现在最重要还是先解决您反映的问题，对吗?

场景二：客户来电即要求“找你的领导”、“找你的经理”、“转你的值班长”“你无权利处理这件事
我明白您提出这个要求肯定有您的原因，但请您先允许我作一个简单的了解和记录，以便更快地找到对应的部门去处理好吗？

场景三：客户反复追问解决时间或回复时间时
1、在现阶段无法明确答复，是因为我要对工作负责，不能随便给个无法承诺做到的时间，相信您也能理解对吧？
2、公司规定是××小时内初步回复，但您这件事情这么重要，我马上就帮您转交并帮您催促相关部门优先跟进。

二、倾听

听什么？
听出客户的情绪
冷静接受客户的抱怨、不要争辩
让客户尽情倾诉投诉的事情
搞清客户不满所在
听出客户的真实需求（听出潜台词）
分辨真伪，聆听事实

如何听？
不要一开始就做辩解，如果顾客抱怨合理，必须诚恳道歉不要认为公司的规定都是对的，只要客户一投诉，就觉得是无理取闹
不打断，打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个已经不满的人火上浇油
不要因为别人说话有口音就存在偏见。

三、回应

学会提问
1、开放式的提问
“先生，请问您是哪个品牌的用户？”
“先生，您能告诉我详细的情况吗？”

2、封闭式的提问
“先生，请问您是想了解一下神州行的资费标准吗？”
“先生，请问您是什么时候拨打的电话，大概通话了多少分钟呢？”
特点：想了解事情的缘由用开放式提问
想明确问题，锁定目标用封闭式提问

懂得复述
1、复述事实，复述客户的话，并且澄清细节问题
“先生，请问您是咨询为什么扣了20元话费，是吗？”
“先生，请问您是想反映为何参加不了优惠，是吗？
2、复述情感
“先生，我能理解，您当时一定十分担心。”

四、记录

五、感谢

【一般规范结束语】 “谢谢您的来电，再见！”
【感谢客户的建议】“非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸。”
【再次表歉意】 “给您带来的不便我在这里再次表示歉意”

【提供查询途径】 “如果您下次遇到这样的问题，您可以首先通过*****查询，这是一个非常便捷的查询途径。”

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