4PS国际标准-指标：呼叫中心流失率（Turnover Rate ）

指标名称：流失率（Turnover Rate ）

指标定义：是衡量客户联络中心员工状况和员工忠诚度指标。

Customer contact Center employee status and employee loyalty indicators

计算公式=一定时期内离开组织的员工人数/（期初人数+期末人数）*2*100%

注意事项：

• 期初人数是统计周期第一日0时0分0秒时刻在职员工数。

  The beginning of the period is the number of active staff at 00:00:00 on the first day of the statistical cycle

• 期末人数是统计周期最后一日23时59分59秒时刻在职员工数。

  The end of the period is the number of active staff at 23:59:59 on the last day of the statistical cycle

• 离开组织的员工人数是指统计周期内完成离职交接工作的员工数，包括主动与被动。

  The number of employees who leave the organization refers to the number of employees who complete the handover work in the statistical cycle, including active and passive.

• 在职员工是指正式签订劳动合同的员工。

  On-the-job employee is the employee who formally signs the labor contract.

• 临时职位的人员流失定义：该职位结束期前的主动和被动离职。

  Turnover of temporary positions: active and passive departures before the end of the position.

• 计算和分析人员流失时，需要把一线座席和其他员工区分计算，并分别针对主动和被动流失进行计算与分析；

  When calculating and analyzing staff turnover, it is necessary to distinguish the first-line seats from other employees, and calculate and analyze the active and passive turnover respectively.

• 人员流失衡量含主动和被动离职。

  Turnover measures both active and passive turnover.

• 人员流失率以年度百分比汇报，每季度至少分析一次，每月保持关注。

  The turnover rate is reported as an annual percentage, analysed quarterly at least, and monitored monthly.

影响因素:

F工作压力、上班便利度、上下级关系、缺乏发展、工作成绩得不到认可是造成员工主动流失的主要原因，这通常比单纯的薪资需求对员工去留的影响更大。提供更多发展机会，增加内部团队建设是提升员工稳定性的有效方法。

统计频率：按月或按年。Bymonthoryear.

参考标准:

n基准：Benchmarks:

对于内部和外部的各类客户联络中心，年流失率65%-120%是普遍存在；

Forinternalandexternalcustomerservicecenters,theannualturnover rateof65%-120%iswidespread;

n良好：Good

良好的客户联络中心年流失率在25%--65%之间；

Theannualturnover rateofgoodcustomerservicecentersisbetween25% -65%;

n优秀：Excellence:

优秀的客户联络中心年流失率在5%--25%之间；

Theannualrateofexcellentcustomerservicecentersisbetween5%and25%;

关于流失率的延展阅读：

因员工的流失，企业会在不同程度和角度上有一定的损失。譬如说是最重要知识技能的外流和小部分管理不及的流失。在这种情况下，我们结合企业实际情况，制定降低员工流失率的改善措施，如下：

⒈待遇留人，既要马儿跑，又要马吃草。

提升员工加班费，使员工的待遇在行业内有一定竞争力。对于现在企业的员工来讲，待遇是一种很现实的东西，企业想让员工卖命干活，却又不想付出合理薪水待遇的话，恐怕是难以实现的。

⒉严格控制加班，劳动法规定每周工作时间不超过44小时。

⒊感情留人，人人都有感情。尤其在中国这个人情味很浓的国家里，从感情的角度入手，在企业创造一种让员工有家的感觉，往往会收到事半功倍的效果。

⒋企业重视员工，加强人性化管理，提高员工福利。

⒌事业留人，让员工成为企业的主人翁。进行大胆授权，给人才创造施展才能和价值的环境，同时针对中高级管理人员和核心员工进行股权激励，让他们成为企业的股东，使他们把自己的命运与企业的命运紧密联系在一起，从而使他们稳定下来。

⒍制度留人。形成一些科学的、长期的激励约束机制，比如企业在春节放假前不要一次发完全年的年终奖。

⒎修订劳动合同，对做完3年以上的员工给予一定金额的奖励。

⒏严把进人关，招聘适合企业的员工。

⒐明确用人标准，端正用人态度，改善用人理念，放弃投机心理，不能旺季时大量招兵买马，淡季时大量裁员。

⒑注重员工在职培训，建立人才培养机制，帮助员工做好职业生涯规划。

⒒提高新进员工与团队、公司的融合速度。;