指标名称：流失率（Turnover Rate ）
指标定义：是衡量客户联络中心员工状况和员工忠诚度指标。
Customer contact Center employee status and employee loyalty indicators
计算公式=一定时期内离开组织的员工人数/（期初人数+期末人数）*2*100%
注意事项：
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期初人数是统计周期第一日0时0分0秒时刻在职员工数。
The beginning of the period is the number of active staff at 00:00:00 on the first day of the statistical cycle
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期末人数是统计周期最后一日23时59分59秒时刻在职员工数。
The end of the period is the number of active staff at 23:59:59 on the last day of the statistical cycle
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离开组织的员工人数是指统计周期内完成离职交接工作的员工数，包括主动与被动。
The number of employees who leave the organization refers to the number of employees who complete the handover work in the statistical cycle, including active and passive.
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在职员工是指正式签订劳动合同的员工。
On-the-job employee is the employee who formally signs the labor contract.
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临时职位的人员流失定义：该职位结束期前的主动和被动离职。
Turnover of temporary positions: active and passive departures before the end of the position.
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计算和分析人员流失时，需要把一线座席和其他员工区分计算，并分别针对主动和被动流失进行计算与分析；
When calculating and analyzing staff turnover, it is necessary to distinguish the first-line seats from other employees, and calculate and analyze the active and passive turnover respectively.
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人员流失衡量含主动和被动离职。
Turnover measures both active and passive turnover.
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人员流失率以年度百分比汇报，每季度至少分析一次，每月保持关注。
The turnover rate is reported as an annual percentage, analysed quarterly at least, and monitored monthly.
影响因素:
F工作压力、上班便利度、上下级关系、缺乏发展、工作成绩得不到认可是造成员工主动流失的主要原因，这通常比单纯的薪资需求对员工去留的影响更大。提供更多发展机会，增加内部团队建设是提升员工稳定性的有效方法。
统计频率：按月或按年。Bymonthoryear.
参考标准:
n基准：Benchmarks:
对于内部和外部的各类客户联络中心，年流失率65%-120%是普遍存在；
Forinternalandexternalcustomerservicecenters,theannualturnover rateof65%-120%iswidespread;
n良好：Good
良好的客户联络中心年流失率在25%--65%之间；
Theannualturnover rateofgoodcustomerservicecentersisbetween25% -65%;
n优秀：Excellence:
优秀的客户联络中心年流失率在5%--25%之间；
Theannualrateofexcellentcustomerservicecentersisbetween5%and25%;
关于流失率的延展阅读：
因员工的流失，企业会在不同程度和角度上有一定的损失。譬如说是最重要知识技能的外流和小部分管理不及的流失。在这种情况下，我们结合企业实际情况，制定降低员工流失率的改善措施，如下：
⒈待遇留人，既要马儿跑，又要马吃草。
提升员工加班费，使员工的待遇在行业内有一定竞争力。对于现在企业的员工来讲，待遇是一种很现实的东西，企业想让员工卖命干活，却又不想付出合理薪水待遇的话，恐怕是难以实现的。
⒉严格控制加班，劳动法规定每周工作时间不超过44小时。
⒊感情留人，人人都有感情。尤其在中国这个人情味很浓的国家里，从感情的角度入手，在企业创造一种让员工有家的感觉，往往会收到事半功倍的效果。
⒋企业重视员工，加强人性化管理，提高员工福利。
⒌事业留人，让员工成为企业的主人翁。进行大胆授权，给人才创造施展才能和价值的环境，同时针对中高级管理人员和核心员工进行股权激励，让他们成为企业的股东，使他们把自己的命运与企业的命运紧密联系在一起，从而使他们稳定下来。
⒍制度留人。形成一些科学的、长期的激励约束机制，比如企业在春节放假前不要一次发完全年的年终奖。
⒎修订劳动合同，对做完3年以上的员工给予一定金额的奖励。
⒏严把进人关，招聘适合企业的员工。
⒐明确用人标准，端正用人态度，改善用人理念，放弃投机心理，不能旺季时大量招兵买马，淡季时大量裁员。
⒑注重员工在职培训，建立人才培养机制，帮助员工做好职业生涯规划。
⒒提高新进员工与团队、公司的融合速度。;
