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如何从管理的角度降低呼叫中心员工的流失率

员工流失率大是大部分呼叫中心的通病，尤其是新员工，在培训期结束可能就会走掉一半，然后需要再次招聘进行培训，增加企业的人力成本。老员工流失造成的后果将会更严重，会使现有员工的排班变得更密，造成员工的不满，同时优秀经验的流失，也会使呼叫中心的服务品质下降，降低客户满意度，对企业的品牌形象产生一些不好的影响。因此，如何管控呼叫中心的员工流失率，是每一个呼叫中心的管理者都在考虑的问题。

员工流失率的管控可以从多个维度来进行，首先可以从招聘的环节开始，使用一些科学的招聘方法，在一开始就筛选出更合适的员工。其次，可以适当的提高员工的薪资待遇、加强对员工关怀等，本文将着重从管理的角度阐述如何管控员工的流失率。

员工流失率管控是一个常态性的工作，贯穿于员工的整个职业生涯，从大的方面来说，分为三个步骤：

第一：给员工减压

说到呼叫中心的员工流失率大，我们首先想到的是呼叫中心的工作压力太大了，员工每天要接几十甚至上百个电话，面对形形色色的客户。但是仔细想想，在移动互联网的时代，经济发展如此迅速，各行各业竞争都很激烈，工作压力都很大，只是压力不同而已，所以压力大并不是员工离职的本质原因。

人是有很强的适应性的，人可以承受很大的压力。但是面对突如其来的压力，人们往往会不适应，也就是变动，所以变动是造成巨大心理压力的源头。新员工从培训期到上岗实习期，通常会面临着工作内容变动、领导变动、人际关系变动、绩效考核变动等，当这些变动同时降临到员工身上时，很容易击垮员工的心理承受力。

因此，我们需要分析一下，在员工的成长周期（培训期、实习期、上岗期和成熟期）内都有哪些大的变动，通过管理调整这些变动，让员工在可承受的范围内去面对这些变动，来减轻员工的心理压力，帮助员工逐步适应这份工作。

第二：管理负面事件

员工要离开一个企业，通常是对这个企业产生了极不好的印象，感觉在这里待下去只会越来越痛苦，看不到更好发展的希望。这显然是一种主观的感受，那么员工的这种负面印象是如何形成的呢？诺贝尔经济学奖获奖者心理学家丹尼尔·卡纳曼经过深入的研究发现，我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律。也就是说，我们对一项事物体验之后，所能记住的就只是在峰和终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好时间的长短，对记忆差不多没有影响。而这里的“峰”与“终”其实就是所谓的“关键时刻MOT”.

因此，作为呼叫中心的管理者，要去关注员工在成长的过程中，通常会经历哪些大的负面事件，对负面事件的“峰”“终”体验进行干预，降低负面事件对员工的影响，及时的引导鼓励员工，防止员工对企业负面印象的形成。

第三：正面事件的创造

在心理学中，有一个著名的现象叫选择性注意，即人不可能同时注意所有呈现的刺激，总是有选择性地注意某一刺激而忽视同时呈现的其他多种刺激。因此，虽然无法完全消除负面氛围，但是可以通过引导的力量，将员工的注意力引导到正面的事件上，从而让员工形成正面的印象，在工作中感受到幸福。

作为管理者，要主动去创造一些能打动员工的正面事件，如生日会、员工入组纪念日、班组成立纪念日等，在创造正面事件时要注意选用一些有效的形式，避免机械化的形式主义。可以用心去录制一段视频，通过回忆来强化感情，或者安排出现一个意料之外的人，给员工惊喜，或者送一段意料之外的感想给这个人。总之，要用心打中员工的渴望点和脆弱点，让员工感受到温暖和关怀，从而增强团队的凝聚力。

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