联络中心的分析与未来：针对多模式联系的分析-巨人网络通讯

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联络中心的分析与未来：针对多模式联系的分析

客户联系渠道个性化

通过多模式渠道管理和分析，联络中心可以实现个性化定制联系渠道。通过对客户与公司的联系方式进行分析，联络中心可以尽可能地实现自动化流程。此外，通过研究联系渠道会得到哪部分人群的正面反应，联络中心可以采用"地毯式轰炸"之外的形式进行市场营销。

这里，我们以销售中心为例。确定每一个渠道的单位联系成本是至关重要的，这样可以对总体回报率有更加清晰的认识。在本案例中，短信的单位联系成本大约是0.02美元，而直邮的成本是1.07美元（成本的影响因素有很多，其中包括运价、短信网关费、邮费以及处理费等等。在这里我们将短信和直接邮寄费用分别设定为0.02美元和1.07美元）。

例如某销售公司有一份包含了8000个联系人的活动推广列表，此类市场营销活动通常会采取直邮的方式来完成。以每份邮件1.07美元计算，总成本将会达到8560美元左右。

如果该公司开展了研究分析并决定通过短信的形式完成同样的工作，则能够实现30%的成功率——对于一份具有8000个联系记录的列表来说，即有2400项可以取得成功。以每条短信0.02美元计算，总成本约为48美元。即使对其余联系人采用直邮的方式，所需的邮寄费用也仅为5992美元，而总成本则为6040美元。我们仅仅通过对两种渠道的分析就节约了2520美元。

通过分析各种渠道的成功率，可以按照渠道种类自动创建活动列表，并采用低成本的联系渠道以显著降低运营支出。要实现这一点，分析型联络中心需要对以下方面进行研究：

各渠道的单位联系成本

各渠道的单位联系成功率

总体联系率

可用联系渠道

具备了这一观念并通过对联系率背后的数据进行分析，销售中心可以显著节省运营支出。

分析和互动式语音应答

通过使用交互式语音应答系统或者交互式呼出拨号器，联络中心可以提高联系准确率。交互式呼出拨号器可以拨出电话并向受访者提问，例如"您是有这方面的需求吗？"或"您是否愿意通过自动语音的方式收听这条信息？"等等。这可以显著提高对外联系的准确率。通过采用此类技术以及对"海量数据"进行分析而得到的列表，客服能够更多地与潜在客户进行交谈，而无关人群则由虚拟客服进行联系。

此外还可以向潜在用户的手机发送短信作为提醒，从而使联络中心能够更好的实现战略目标。自动化技术以及分析方法的广泛使用，使得联络中心在无需增加员工人数的情况下能够显著扩大联系的范围。

对于分析和交互式语音应答系统而言，开发细分模型并应用于当前的联络中心，也是一种很有前景的方式。例如，目前许多保留中心都设有直接拨入号码并按照分类来使用。然而，一些更加复杂的操作能够通过客户在交互式语音应答系统中输入的账户号转接电话。

目前，这项技术被用于将电话转接至特殊队列，例如高价值队列等等。可以将相同的技术和方法用于公司的一部分客户，当他们进行电话等待的时候主动提供服务。可以根据从相似特征账户的反馈中获得的商业情报，在交互式语音应答中播放定制的信息或启动定制的转接程序。

真正的局限性并不在于如何通过分析使多模式联系策略取得发展，而在于中心本身的能力和战略意图。

有一些注意事项需要说明：

在活动中针对受访者或访客提出明确的行动倡议

联络中心应对由呼出型活动（例如短信或虚拟客服）所可能引起的来访电话有所准备，特别是活动中鼓励消费者行动的。此外，短信或虚拟客服不应被用来取代具有预见性的人工方式，因为那些对自动方式作出回应的人群也会对人工方式作出回应的。

自动方式的使用应针对那些极其乐意对联络中心进行回应的账户。而直接邮寄和预见性拨号器等高成本方式应当用于那些不愿对自动方式进行回应的账户，或是那些需要更多的信息或说明才愿意进行回应的账户。

本系列文章旨在讨论如何通过分析提高联络中心的表现并扩大联系范围。讨论应在一个跨职能的团队中展开，因此所有的关键成员都可以清楚地了解讨论的意图。

如果联络中心及公司清楚理解对联系及客户的分析方法，将可以通过多模式联系策略真正实现定制化的客户联系方法。下一篇文章中，我们将会探讨如何通过基于成功的分析方法对访客的行为进行预测。此外，还会讨论如何对质量模型和质量模型分数进行分析，从而为运营带来关键性的深刻见解。

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