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目前有许多呼叫中心系统提供商都可以开发投诉管理系统,并将客户关系管理、服务管理等等许多理念渗透进去,为呼叫中心提供科学的投诉平台解决方案。但是,如果一些小型的自建式客服中心,暂时没有资金进行投诉平台的建设,开通一两线投诉热线,运用Office软件其实也可以达到初步管理的目的,Office软件中的Access和Excel基本上可以满足小型企业客服中心的投拆管理需求。
以上是投诉管理最为关键的几个方面,实际工作中,投诉管理的内容远不止这些,例如投诉处理员的素质管理、专业知识管理、情绪管理等等,甚至企业客户满意度和企业期望值的管理,都可以纳入到投诉管理的范畴!
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