混得好的客服，都掌握了这6种沟通技能！-巨人网络通讯

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混得好的客服，都掌握了这6种沟通技能！

先看一个笑话：
一男生暗恋一女生许久。一天自习课上，男生终于鼓足勇气写了张字条给那个女生，上面写着：其实我注意你很久了。不一会儿，字条又传回来，上面写着：拜托你别告诉老师，我保证以后再也不上课嗑瓜子了！

这样沟通的例子，在客服的工作中并不少见。你滔滔不绝地说了半天，客户根本就没有领会你的意思。

所以，客服想要顺利的进行服务，掌握好电话沟通技巧显得非常重要了。那具体如何做呢？

一、知道什么不要说，提高沟通效率

先看下面这个例子：
我昨晚因为一件事和女朋友大吵了一架，她好几天都不愿意接我电话。朋友跟我说这几天她经常和她的闺蜜朋友到处玩，所以我今天决定去找她当面问个明白。可是中途发现车竟然漏油了。请问，哪里可以修我的车啊？

上述案例就是在描述一件事情的时候，添加了太多的无关信息，混淆了别人的视听，不知道你所要表达的重点到底是什么？

所以，客服在向客户陈述某一件事或观点时，请尽量简单，不要夹杂过多的无关信息。

二、知道说什么，明确沟通的方向

是什么导致我们在服务中，浪费了过多时间进行了无效沟通？

归根结底，是我们没有理清楚客户的目的是什么。

简单举个例子：
客户：我东西坏了，你给我解决。
客服：您说的问题可以这样的解决........（＆＠＃#@说一通）
然而客户回复说：你说的什么？

如上案例，“我东西坏了，你给我解决”，这句话其实可以引申出无数的含义。
A：我的东西为什么坏了?（只是咨询原因）
B：怎么把东西修好？（要解决方案）
C：我只是要赔偿（牟取利益）

因此，假如我们要提高与客户沟通的效率，就需要在一开始，弄清客户来电的真实意图，而并不是主观意识的把自己认为的正确答案一股脑的抛给客户。

只有沟通的方向足够清晰，你才能清晰自己接下来该说什么。

三、知道什么时候说，要掌握好沟通的时间

在沟通中请牢记“二八原则”，及20%的时间说话，80%的时间倾听。

由于在电话沟通中，对方不可能一下子记住太多的信息，他会遗忘，所以我们在表达的时候言简意赅是最好的。

其次，越让客户说，我们对于他们可能存在的问题越明了，也就有更好的控制权。

所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。

四、知道对谁说，要明确沟通的对象

中国有一句话叫做，“见人说人话，见鬼说鬼话”。

这句话本来略带贬义，有点见风使舵的意思。然而在这里，它却是褒义的。

因为面对不同的沟通对象，他们的角色、岗位和层次不同，将决定着你跟他们沟通的方式也必须是不同的。

譬如你就不能拿对待爸妈的方式，去对待你们的客户，否则你会发现双方会完全对不上频道并且容易造成矛盾。

要想让对方明确地接收到我们的讯息，你能够采取的办法只有一个，那就是“代入”，把自己代入对方的角色当中。

举个简单的例子：
假如你需要处理一个来投诉的客户，你就得首先代入对方的角色，去思考对方这次到来，到底想要了解什么讯息，想要沟通什么内容，想达到什么目的。之后你再根据这个去有选择性地沟通，才能达到事半功倍的效果。

不同的沟通对象，沟通的方式也是不同的。

五、知道说之前，要先把控情绪

在任何时候，我们沟通的对象都是人。而只要是人，就会存在着各种各样的沟通障碍，例如情绪。

举个例子，客户自己购买的物品过了7天还没到，而产生非常暴躁的情绪，他直接打电话破口大骂：你们在搞什么！为什么还没到！有你们这样做事的吗？

当你面临这类情况时，你会怎么跟安抚客户？

之前我在书上看过一个叫做“PAC”的理论，它把个体的个性和状态分为三类：父母(Parent)、成人(Adult)和儿童(Child)。

1、父母(P)状态
通常表现为权威和优越感

假如以P来应对客户的责骂，你可能会说：“好的，我了解您的意思了，我帮您解决”

2、成年(A)状态
注重事实根据和善于进行客观理智的分析。

假如以A来应对客户的责骂，你可能会说：“您好先生，实在很抱歉，本次推迟的原因是因为........。您放心，针对这个问题，可以这样解决.......。”

3、儿童(C)状态
这种情况主要表现为服从和任人摆布。

假如以C来应对客户的责骂，你可能会说：“您好先生，是我们的错，您不要生气，您希望怎么解决呢”

那么问题来了，大家认为选择哪一种状态来应对，比较好呢？

选择第二种A状态吗？不对。

在沟通的过程中，假如双方沟通时的状态都是A，说明双方都是非常理性的，这时候用A来沟通效率是最优的。

但假如这个时候，某一方的状态是P或者C的话，A就不是一个妥当的选择了。

大家可以想象一下，当我们的手机因为无故欠费而上连不上网络时，你在这边暴跳如雷地打电话给10086，而对方却在那边一本正经地重复：“很抱歉先生”这样的套话时，你会不会更生气说：“你特么能不能少说点废话”？

所以这个时候，最好的选择是采取互补性的做法。

也就是说，当客户表示出强势的时候，你就选择c示弱；当客户一直犹豫不决的时候，你则要用P来引导对方做出决策。

沟通的过程，也是掌控情绪的过程。

六、知道怎么说，要掌握沟通的方法

当客户提出疑问后我们应立刻在脑海中分析，客户在问什么，客户想得到什么，我能做什么。

如果明白问题，就立刻给出回答。如果分析不出来可以封闭式提问，通过这样的方式，我们能快速知道用户想得到什么，能否为用户做到，这样节省沟通很多时间。

其次，客服最好能设身处地与用户去谈，多换位思考，给用户以信心，让用户感觉到你确实在为他奔走处理这个问题，并且回答问题尽量亲切化，语言多样化，如果我们经常用单一的解释和致歉难免客户以为是在机器人对话一样。

再者，话术一直是客服最为直接的作战武器。

因为每位用户的理解能力不同，客服要根据每位用户的理解能力选择应对话术。

比如针对年纪较大的用户就尽量避免使用专业术语，越朴素的话才越容易接受。而来电的是年轻人，可能语言风格多样化，我们只要能解决问题就不要在语言上纠缠。

做衣服要量体裁衣，说话也应该是如此。

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