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客诉｜处理客诉的关键：戒掉坏情绪！

打开电视，正好看到采访杨幂的节目。其中一段印象非常深刻，她说：“我早把情绪戒掉了。一次有件事让我很生气，然后我对自己说：给你24小时，必须把这件事压下去。这一天什么都不做，让自己过去。”

社会我幂姐，人狠话不多！明星也是人，也有喜怒哀乐，每天承受着随时过气的压力，毁誉参半的非议，没有强大的心理支撑，很容易就走了极端。管理好情绪，保持稳定，是很多耀眼明星长盛不衰的根基。

对于处理客诉的精英而言，情绪管理尤为重要！因为很多时候，杀死我们的不是客诉本身，而是坏情绪。相信提到这个字眼，眼前肯定能浮现很多熟悉的画面……

在家跟老公吵了一架，正在气头上，正好碰到一个态度很差的客户，于是热锅浇油，一点就炸了。

顾客一直催催催，烦死了，像苍蝇嗡嗡嗡，手头上的事情多到忙不完。突然你大吼一声，世界是清静了，但客户投诉也来了。

辛苦半天，客诉赔偿终于同意了。可客户撂了一句：你办事效率太低，换个人早OK了。你委屈又气愤，直接跟客户吵起来了。

为什么处理投诉的关键时刻，我们总是破功？

1、主角光环严重，太在意顾客对自己的评价。
客诉处理时，客服往往充当的是裁判员+协调员的角色。过分入戏，偏离了第三方客观的角度，把客户的一言一行都当成是对自己工作的评价，那么很容易陷入敏感敌对的局面。客户的任何反弹，都很容易激怒你。

2、过度放大自己的痛苦。
客户也许无意的一句：速度太慢啦！你声音不好听！不懂变通之类的话，刺激到了你。可是你把痛苦过度放大，感觉当下不拼命，都对不起自己的人生。上纲上线，就不好玩了。有时候一句玩笑，一个莞尔，很多事情就过去了。

3、性格急躁，心理脆弱，不够成熟。
性格急躁，易怒，直来直去的人，是不合适做投诉处理工作的。如果真的入了这行，你会发现，经常出问题的，总是他们。性格形成后，想要扭转是极其困难的。所以无论是面试别人，还是自己找工作，适合的才最重要。

4、恰逢情绪低落期。
人是有七情六欲的。碰到家里有事儿，身体不适，被领导批评等外部因素的刺激，如果没有控制好自己，很容易就会擦枪走火。

遇到情绪濒临奔溃的时候，我们该怎么办呢？

1、有意识的训练自己。
你如果有观察会发现，处理客诉半年和处理客诉3年以上的客服，她们会有一些有趣的不同。后者无论多么难缠的客户，都能置身之外，很超然。你骂你的，我处理我的。追求结果和效率。有时候客户骂的起劲，一两句语病，你还能帮忙纠正。

这些老司机为什么能这么淡定从容？很大一部分原因是长期训练的结果。也许是无意识的，在不断接触客诉，不断面对各式各样有备而来的客户，不断面对无理无奈的要求后，自发练就的保护色。

对于初级客服，在没有这么多实战训练的情况下，控制情绪的绝招就是停顿3秒，设置一个机关，刚开始可以是牙签，冰玻璃，甚至是带刺的植物等，在自己即将发怒的时候，触碰这些机关，生理上的疼痛，能很大程度让自己清醒。刚开始不成功也没关系，不断练习，不断调整，逐步过渡到不需要机关，内心喊停的最好状态。

2、多做运动。
运动不是万能的，但是对开朗心态，增强精力，改善体力有很大帮助。处理客诉虽然不算体力活，但是耗费心力。良好的体魄，对于缓解工作上的压力和抒发不良情绪有很大的裨益。

3、学会逃避。

有没发现，很热很热的时候，暴躁的想吵架，一开空调，好凉快啊。刚才想吵架的心，瞬间就平复了。处理客诉也一样，在这个压抑的空间待怕了，切换一个空间。压抑、愤怒、怀疑等坏情绪，可能会得到缓解。情绪一不对，要马上喊停，抽空去洗把脸，喝杯水，看看绿植，呼吸下新鲜空气……偶尔逃避一下，也是为了更好的战斗。不懂给自己放松的人，都是蛮干的傻瓜！

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