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从航班取消看服务补救

19:30的航班取消了，改到了20：30，于19:00到达了机场，在自助值机办理登机牌，失败。排队到柜台，告知，由于前序航班还未起飞，所以现在不能办理。何时办理？不知道。

问题是，机场大厅里面是没有座位的，去哪里等待？讲了一天课，腿累的想跪下，环顾四周，只能在围栏处歇息，有些苟且。旁边一个人四仰八叉的在围栏旁睡着，感觉有些不雅，但是环顾没有更好的去处只能忍耐。

航旅纵横上显示，前序航班已经延误了234分钟。无奈，等待。

终于到了21点半，航旅纵横显示前序航班已经起飞了，可以办理登机牌了。迈着酸疼的腿，过了安检，找了个西餐厅想吃点东西歇息一下，被告知“十点关门，还有十分钟。”走出来饿着肚子在34号登机口等待。

接到航空公司的短信：“前序航班预计于23:30到达，该航班预计于0:10分起飞，1:45到达。
等在登机口的乘客面无表情各自玩着自己的手机，或者书刊、IPAD。

航旅纵横、非常准等上的信息显示，前序航班已经到达，去了趟洗手间，把KINDLE收拾起来准备登机，航旅纵横又显示“航班取消。”这时是凌晨！

大家迅速围拢到登机口，工作人员是个小女孩，似乎也是刚刚得到通知。大家七嘴八舌的问为什么取消，小女孩回答“我也不知道，我叫领导过来。”大家开始七嘴八舌的责问着，“为什么这么晚才通知？”一个女孩满脸愁容，“我妈妈身体不好，是去上海看病的，老人家在这里等了五个小时，现在你们说取消！”一个高大的男子，拿着手机让女孩服务员看，“我这是在上海定的房间，560元。如果你们在十点前通知取消我还能退房，现在人家把钱扣了，我去不了了。”一个中年女人说，“我明天八点在上海有肿瘤专家会诊的。”

焦急中的时间过得特别慢，十分钟过去了，没有说法。小女孩四处打电话，“你们过来一个人啊，我一个人在这顶不住啊，旅客意见很大啊。”“啊？经理呢？那你们谁来啊。”放下电话小女孩解释，“领导要过来了。”“什么时候啊，这么半天了，你们一个领导都没有。”人群渐渐的情绪高涨了。“如果我们和你说好像我们欺负小女孩似的，你也说不清楚，叫你们领导过来。”“领导过来了。”“这都二十分钟了，领导还没来。你们到底什么意思啊。这可是半夜啊。”-------在大家渐渐高涨的情绪中，半个小时后，来了个比女孩年纪稍微大一些的男人，估计是主管。

“不好意思各位，航班取消了。”“为什么？”“上海虹桥机场1:15关闭，所以飞机飞不了。”这句话像是在人群中扔了个炸弹，无数的声音高涨了起来。“你们通知的是1:45到达上海，如果虹桥是1:15关闭的话为什么你们之前要发这样的计划呢？”“如果取消为什么不早说呢？”“为什么要让我们等了五六个小时之后取消呢？”

“怎么解决？”“我们送大家去宾馆休息，明天再飞。”

“你们这个解释我们不接受，如果你们明明知道虹桥机场1:15关闭还发计划说是1:45达到，就说明你们欺骗顾客。如果不是虹桥机场关闭，那你们也是欺骗客户。”

“我明天八点钟在上海有个肿瘤专家的会诊，人命关天啊，我去不了怎么办？赶快给我改签。”
“抱歉，飞往上海的航班都没有了。”
“那你们为什么不能提前通知？”
“很抱歉。”
高大男人拿着手机让主管看，“我在上海定了房间，560元。如果你们在十点前通知取消我还能退房，现在人家把钱扣了，我去不了了。你说怎么办？怎么解决？”

“很抱歉。”
“我明天的专家会诊怎么办？”
“很抱歉。”
中年女人开始吼了起来，“你别跟我说很抱歉，你说解决办法。”

忽然，一个胖胖的警察来了，“大家别闹事啊。”声音很高，很有威严。
人群再一次炸了。“我们谁闹事了？你告诉我什么叫闹事？”
高大男人拿着手机让警察看，“我在上海定了房间，560元。如果你们在十点前通知取消我还能退房，现在人家把钱扣了，我去不了了。你说怎么办？怎么解决？”

一个瘦瘦的男人站了出来，“任何事情你们必须给我们一个明确的说法，到底是什么原因，飞机已经到了，两边的天气情况良好，为什么不能飞？我们不是去上海玩的，我们要不然9点钟有会，要不然约了客户，还有人命关天的。你们不能一句话就敷衍了事。这个我们不接受！”
主管：“很抱歉！”然后又大声说，“谁去宾馆请到这边站！”

一个外国人来问主管，主管接过了外国人的手机，十分钟之内主管只管这位外国人，又激起了大家的愤怒。“我们这么一群人你不管，就那一位外国人重要是吗？”
主管不理会大家的吵闹。“跟我来去宾馆！”人群没人动，“我们不去宾馆，没有任何说法，明天到底什么时候飞？”“我也不知道，一般都是明天的6点到12点之间飞。”人群又吵起来了。瘦瘦的男人大声说：“第一，对于取消的原因必须说清楚。第二、必须说清楚解决方案。”
主管不说话，大家僵持了十多分钟。

高大男人拿着手机让大家看，“我在上海定了房间，560元。如果你们在十点前通知取消我还能退房，现在人家把钱扣了，我去不了了。怎么办？”
又过了半个多小时，主管说，“明天八点飞。大家跟我来去宾馆。”几个人大喊，去参加专家会诊的中年女人、要去开会的不同意去宾馆。主管说，“我送大家先去宾馆，一会我再回来。”说完主管迅速消失，百分之八十的人跟着去宾馆了。

剩下的人继续等待，余怒未消。一个小女孩过来了，“我是来锁门的。”大家不让了，“什么叫锁门啊，那我们怎么办？”小女孩和大家僵持着，一个多小时后，将近两点了。女孩大声问，“谁去宾馆？最后一班！“大家面面相觑，只得去了宾馆，中年女人回家了，等她第二天到上海会已经开完了。

第二天五点半宾馆通知，5：50统一去机场，八点起飞。
重新改签、过安检，到登机口，7:30通知，起飞时间待定。人群再一次重复了昨晚的喧闹。一个多小时后，终于登机起飞了。

------这是我真实的经历，作为客服人员我深深的能够体会到客户在面对不诚信服务时的无奈，但我更深深的知道，大家的喧闹和怒气其实都和服务人员本身没有任何关系，大家都在叫着“以后再也不坐**航空公司了。”“大家一起发微信发微博吧。”

以上的描述是实情，不是想投诉这家航空公司，而是说，这样的现象其实几乎每个企业都有。从我们自身的角度认为有些事情我们控制不了，就像这家航空公司的航班取消，可能会有多种原因。纯属无心之举，而且在这个过程中可能航空公司也是有损失的。
但问题是，当出了问题的时候，航空公司采取什么样的补救措施，是否有真诚的态度和有说服力的态度，这个是决定了客户的感受的。

服务补救，一定要做到：
1、有替代性的方案；
2、有至少逻辑上是讲得通的道理；
3、让客户看到为补救失败的服务做了积极的努力；
4、有真诚的歉意；

失去客户往往不是因为硬件问题或者产品问题，而是因为伤人心的服务。

投诉处理技巧

互联网时代，社会性的服务监督越来越严重。在此情况下投诉一直是客服中心最令人头疼的事情，但与此同时投诉也能给公司提供最具价值的信息。

尤其是，客服中心不能解决客户的所有的问题，当无法解决问题的时候，如何降低客户的不满意程度，至少不将客户的不满扩散？

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