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呼叫中心客服如何让电话沟通变得更加有效?

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沟通技巧是指人具有收集和发送信息的能力,能通过书写、口头与肢体语言的媒介,较快、正确地解读他人的信息,了解他人的想法、感受与态度,并合适地向他人表达自己的想法、感受与态度。

经过行为科学家六十年的研究发现,面对面沟通时三大要素影响力的比率是文字7%,声音38%,肢体语言55%。

但是,呼叫中心客服与客户的沟通方式只有电话这媒介,显然没有面对面的交流来的更便捷有效。

由此而来,想要客户得到良好电话服务的体验,把握好电话沟通技巧显得非常重要了。

01
开始工作前的准备

1、工作台上备好记录工具

相信大家大多都有这样的体验,对于日常琐事的遗忘速度会很快。俗话说,好记性不如烂笔头。将客户需求简要记录,既可更好为他们服务,也是清空大脑的一种方式,为自己的减轻不必要的工作压力。

2、工作台上备一面镜子

也许大家会问,备镜子干啥?前面有说过肢体语言是影响沟通一大因素,而声音也可给客户传输你的肢体语言,包括姿势、表情和诚实恳切等都包含于说话声中。

镜子的作用,就是开始工作前看下给自己鼓舞,与客户沟通时看着镜中微笑的自己,会很自然的将自己的声音变得悦耳,当然他们也很愿意听到这样的声音。


02
工作时应知道的事

1、首因效应

首因效应由美国心理学家洛钦斯首先提出,指的是人际交往中给人留下的第一印象至关重要,对印象的形成影响很大。在这里的说法就是与客户沟通的第一句。

对应地,当我们打电话给某单位,如果一接通就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里当然会很舒服,这是对双方对话能顺利展开很有帮助的,自然而然也对该单位产生不错的印象。

2、保持良好状态

与客户沟通时可能会存在一个误区,就是觉得打电话时以为彼此都没有面对面,所以认为自己的状态怎么样都没关系。

其实,即使对方看不见你,但是从慵懒的语调中也会有所察觉,给对方留下极不好的印象,而且由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也以面对面的良好状态去应对。

3、关于接听电话

有些班组工作台上一般都有两三部电话,那么,该如何选择接听?以长途电话为优先,最好在第三声接听。如果接听太快会容易给人唐突的感觉,但太久没接听容易让客户心情急躁不安。

4、关于说话音量及语速

面对的客户可谓是形形色色,不乏老人家等。既然前面有说过首因效应,那这重要的第一声怎么把握?按经验来说,以中速及中量为试探,从对方声音里判断,了解客户大概属于怎样的性格,出于哪个年龄段,再以此调整沟通的语速及音量。如对老年人客户,一般以慢、音量高为推荐,灵活处理。

5、通话保证有效

80%的时间倾听,20%的时间说话,暂且称它为八二八原则吧。大家生来是两耳一嘴,就是要多听少说,越是让客户在陈述问题,我们对于他们可能存在的问题越明了,也就有更好的控制权。

剩下的另一“八”呢?在20%的说话时间中,问问题的时间又占了其中的80%。由于在电话沟通中,对方不可能一下子记住太多的信息,他会遗忘,所以说电话是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式,问问题越简单越好,是非型问题是最好的。

总而言之,完整的沟通就是由信息发送、接收、反馈组成的双向过程,如何达到最好的沟通效果非一日之工,还得在工作中学习加总结提升。



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