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银行业协会：银行客服中心迎来互联网＋客服中心模式

7月30日，中国银行业协会在京发布《中国银行业客服中心发展报告(2014)》。银监会信科部陈文雄副主任称，随着银行业改革的推进和移动互联网时代的来临，客户行为和需求越来越多地影响着银行业客服中心服务方式的改变。

随着移动互联网的快速发展，微信银行服务、远程视频服务等各类智能服务创新推出，客户体验和服务效率大为提升。银行业客服中心从最初功能简单的“电话银行”成长为集咨询、交易、理财、营销于一体的综合远程服务中心。银行业客服中心在人员规模、服务渠道、服务模式及服务内容等方面都发生了显著的变化。

截至2014年，银行客服中心规模不断扩大，客服中心从业人员已达5万人，较2013年增加10%，较2012年增加27%。其中，员工达到1000人及以上的大型客服中心为19家，占比27% 。

记者了解到，在客服中心服务渠道方面，银行业客服中心除传统电话服务渠道外，2014年69%的客服中心已提供互联网渠道的在线客服，58%的客服中心开通了短信服务，53%的客服中心推出微信服务，24%的客服中心提供邮件服务，24%的客服中心提供微博服务，13%的客服中心提供视频服务。

服务内容上，除业务咨询与投诉等基础性服务外，2014年96%的客服中心可为客户进行交易办理;44%的客服中心已开展客户管理，主动经营客户。

除普遍提供的个人基础类业务咨询外，90%以上的银行业客服中心提供包括电子银行类业务、对公业务及个人贷款业务咨询，许多大型银行客服中心已经实现了咨询业务全覆盖。

在防范风险方面，银行业客服中心通过短信、微信、手机APP、账单、网站等多个渠道温馨提示客户。同时，银行业客服中心不断加强信息安全管理，从系统设备、网络防范、人员管理、权限操作等各方面消除风险隐患、开展预警，不断加大对金融消费者的保护。

随着互联网金融平台的蓬勃发展，有业内人士指出，未来银行的去"物理化"，去网点化趋势将愈发明显。

互联网金融也包括了银行。在全球WI-FI时代，银行理财师可以远离网点在不同地点通过互联网进行远程理财，许多银行客服业务也将脱离柜台的束缚。目前，IBM咨询公司正在为全球银行业的互联网金融时代做升级规划和咨询建议。有业内人士预测未来90%的银行物理网点都会消失，这些变化将给传统银行业客服中心发展打下的业务和管理基础带来怎么的变化?

从报告看，银行业客服中心正在通过信息技术来丰富其自身客户服务内涵，来自互联网金融与银行间的竞争都将不断刺激客服中心创新与发展。未来银行业客服中心将向着以客户体验为驱动的服务中心、以员工成长为驱动的人才中心、以协同发展为驱动的价值中心不断迈进。

中国银行业协会副秘书长古瑞指出，在互联网+渗透与影响下，人们的行为模式与交互习惯潜移默化，客户对非面对面金融服务的接受度与认可度日益加深。客服中心高度集约化的运营模式、远程虚拟的服务特点与互联网金融自然契合。

他认为，各银行客服中心应充分把握机遇，运用互联网技术与精神进一步突显其服务优势，不断探索“智能”服务的新模式。我们应该看到，互联网+时代，银行业客服中心大有所为。客服中心的不断变革将成为未来提升银行核心竞争力的重要战略。运用互联网技术与精神进一步突显其服务优势，不断探索“智能”服务的新模式。

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