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投诉 ▏客户发飙，如何快速灭火？

处理客诉的精英们，经常处于一种反复被虐的分裂状态。刚给客户退完款，一个紧急issue又上线，可答应5分钟内给另一个客户的回复还没时间处理，而接起的电话里，已经是骂娘的三字经了。

“咳……”深深的叹口气，回复的声音依旧甜美专业：“你好，先生，很高兴为您服务，我的工号****，有什么可以帮您的？”暴躁的客户，在电话里面咆哮了至少30分钟，换成以前，肯定紧张兮兮生怕出错。现在反而是种享受，终于可以片刻休息。手上处理着别的单子，脑子里快速过滤客户的爆发点，而后有一句没一句的：“嗯、明白、理解、消消火……”

作为入职新人，最怕的应该就是遇到上面这样发飙的客户，经常瞬间慌神，之后除了道歉，还是道歉，有的还被虐出了眼泪，哭得最后客户在电话那头也不好意思，只能鸣金收兵。

如何让发飙的客户，快速冷静呢？六个技巧，活学活用。

1、先给自己一杯冰的美年达。

敌动我不动，岿然南山中。你只是一个处理客诉的服务人员，并非你的错误，不要被顾客带着跑，把情绪搅和在里面。一旦陷进去，也要快速拔出。来杯冰的美年达，或握握冰的玻璃瓶，更甚至也可以碰碰仙人球（如果不怕疼的话。）。

深呼吸，当相声听，甚至角色扮演，假如自己是客户，会怎样骂娘，也许还挺有趣。（one tip：我的电脑桌面是一片白茫茫的雪山，工作台上相框里的图片是大盘的冰块，墙上便签纸写着大大的“冷静”。）

2、反复诚恳道歉。（道歉显诚恳的金句，会在下次分享。）

客户生气找上门，除了解决问题，首先是要发泄的，找个出气筒。

冷静旁观让他发泄完，为了避免被误伤或激怒，可以关闭听筒或者最小化聊天窗口（现场处理的，只能低头忍受。）。少发言，不要挑衅，多说“对不起”。

做戏做全套。特别注意：一定要记得关闭听筒。记得演员徐峥（《星光灿烂猪八戒》主演）遇到一件特无奈的事，到银行取款，柜员当面说着：“徐先生，稍等。”，忘记关闭听筒，转头跟同事喊：“帮猪八戒取1万块。”徐峥当场满脸黑线。

3、受伤害要表达出来。（也算是一种示弱。）

让客户知道，这样的表达方式不仅不能解决问题，而且还伤害到真正想帮助你的无辜人。

“**先生，您已经骂了32分钟，可我还没弄清楚事情的起因经过，没办法帮您尽快处理。另外这些话跟您的身份不匹配啊。我真的好难过，从来没被人这么凶过。”

稍微有点思考能力的顾客，可能会被你这杯冰水，浇醒。

4、转移话题。

快速切换战场，让客户没空发飙。

“**女士，你能否先冷静下，给我讲讲事情的经过？我一定尽力帮您处理，毕竟我是您的专属客服啊。”

5、转换空间。

在现场处理中，转换空间跟转移话题异曲同工，可能效果还更明显一些。参考案例解析 ▏今天，我被冯小刚投诉了。中冯小刚被请进VIP室的方法。记住：客户在不涉及利益的时候，很容易健忘。

6、给足面子。（有别于拍马屁。）

给他足够的面子，让他都不好意思发火。发自内心的尊重，对方能感受到。

“**先生，感觉您还是很明事理的人。我真的很希望能帮到您，请给我这个机会。您看这样处理，好不好？”

“**女士，我也是消费者，也遇到过不开心的事。对于您的情况，我感同身受。真心希望能帮您马上解决问题，愿您永远不再遇到这么糟心的事。不知您是否愿意先跟我说说经过？”

……

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