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2019年联络中心人工智能应用现状

著名市场调研公司Vanson Bourne的最新研究表明，几乎所有（99%）公司的联络中心都以某种形式运用了人工智能（AI）。这当然很好，不过，他们的应用实施之路究竟走到了哪一步，前方又有多少必行之路呢？数据告诉我们的是完全不同的故事。研究发现，企业联络中心的人工智能应用很可能仍在发展途中。总而言之，大多数（70%）企业都认为，自己在这个业务领域里并没有充分发挥出人工智能的实际潜力。

今天，很多公司正身处人工智能部署的一个微妙节点，前方道路一分为二。管理者必须明智决策，才能确保完整、高效人工智能部署的顺利成功，让它不仅能协助推进联络中心变革，更在全公司范围内给各种根本业务功能带来深远影响（47%的公司认为自己没有能力在任何职能部门高效应用人工智能）。

那么，是什么拖慢了联络中心的人工智能应用脚步呢？管理者要如何才能确保相关业务领域内的完整、高效部署呢？让我们来仔细分析一下……

妨碍联络中心人工智能应用的主要因素

Vanson Bourne调查表明：

74%的公司欠缺对人工智能的了解，并且/或者缺少人工智能应用部署必需的内部

技能。

40%的公司对数据保护和监管心存恐惧。

32%的公司认为自己受制于现有IT基础设施的不佳表现。

36%的公司要设法应付数据的欠缺和/或分散。

大约30%的公司认为，自己由于人工智能相关功能的报告不够准确，和/或人工智能“恐慌故事”的过度宣传，而对人工智能缺乏了解。

大多数企业的联络中心都在一定程度上运用到了人工智能，这一点固然不错，但是看起来，畏惧和误解正在深刻影响着未来的决策过程。为了克服问题，让我们来看看高效部署人工智能都需要些什么。

您的最佳战略
Vanson Bourne报告指出，24%的企业的人工智能解决方案已经、或将要完全由内部自行开发，同时也有相同数量、即24%的企业打算把解决方案开发工作完全交托给第三方。大多数（52%）企业打算采用内部和第三方综合开发。总的来说，85%的企业认为随着人工智能日趋重要，他们需要更强有力的第三方支持。从现在起您可以这样做。

寻求自由云部署

管理者需要自由的云部署，才能灵活投资于不同的交付模式，根据具体应用和需求来确保整个企业范围内的精准部署，而非每个应用都要放在同一个云上。这使您不必淘汰更换现有的联络中心系统，就能轻松访问您需要的人工智能功能，同时依照实际需要进行其它应用和工作负荷的内部部署。

探索应用生态系统

这个环境让用户能直接访问“点击添加”人工智能应用和功能，创建真正贴合客户与员工需求的定制联络中心。内部采集到的数据可供这些应用和功能使用，把人工智能扩展到全公司范围，在诸如财务分析跟踪、人力资源绩效管理等许多方面助企业一臂之力。

优先选择整体性的联络中心方法

端到端的产品线集成让管理者可以在全公司无缝的扩展人工智能应用。您可以专心去应对联络中心转型的许多关键方面，例如人工智能增强桌面、全媒体、情境分析等，同时把人工智能运用到以往对这项技术相对陌生的其它部门，比如，出于营销目的在CRM内分析社交媒体趋势，或是记录联络中心会话，供销售人员更有针对性的发送后续跟踪消息。

结语

80%以上的管理者相信，如果今天不能顺利搭上人工智能这班车，企业在未来十年都会不断付出代价。如果您想要更深入了解联络中心人工智能的发展现状，请参阅VansonBourne最新研究报告：《AI：联络中心体验寻真》。

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