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量化联络中心AI的价值

人工智能 (AI) 被视为2019年最重要的技术之一，尤其是在联络中心。Vanson Bourne的最新调查显示，99%的企业相信AI能够提升整体业绩，并在联络中心应用某种形式的AI。

但是企业如何衡量AI部署的有效性呢？AI既让人激动不已，又让人为之困惑，许多高管对联络中心AI的真实价值以及如何利用联络中心AI百思不得其解。

据Vanson Bourne表示，企业目前正利用多种方法来衡量联络中心AI的成功度：

客户满意度 (CSAT) 得分 (62%)

效率/生产力提升 (60%)

财务业绩 (50%)

员工满意度得分 (46%)

减少操作错误 (46%)

下面介绍如何利用上述前三种方法来衡量联络中心AI的有效性：

客户满意度得分

实时转录服务能够提升语言和语调的抑扬变化，从而量化影响客户满意度的更高级因素，比如态度、看法和情绪。这样，你就可以在互动期间插话，而不是等待调查结果出来，从而立竿见影地改进互动结果，提高客户满意度得分。我们甚至看到企业正在试验利用对话智能（即转录服务、情绪分析）来替代现有的Net Promoter Score (NPS) 计划，并且取得了巨大成功。与事后对少量客户进行抽样调查（这种方法可能偏向于调查恼怒的客户，结果可能不准确）相反，企业可以实时分析客户对话，监控所有互动的客户情绪。

效率/生产力提升

提取转录的客户互动文本文件，并将它们自动填充到 CRM的注释部分，从而减少后续工作，大幅提高效率。这也可以提高其他关键部门的生产力，比如销售、市场和财务部门。例如，市场部门可以利用这些转录文件更快地分析消费者趋势；销售部门可以利用它们更快地制定针对性的跟踪措施，提高成功率；计费部门可以利用它们更高效地跟踪未付款项或延迟付款。另外，这些文件也可以用来帮助坐席更好地了解需要完成的事项和完成时间，从而更高效地满足服务级别协议（SLA）的要求。

财务业绩

应用机器学习有助于坐席更好地了解客户所交流的关键问题，从而提升个性化服务水平。这些互动洞察力，加上智能拨入和拨出功能，可以帮助联络中心通过针对性的附加销售、增值销售和其他特别促销或折扣，创造独特的新收入流。例如，你可以更快地识别可能流失的客户，从而主动提供个性化的服务留住客户，或者更快地识别那些已经准备购买或正在寻找新的产品、服务或附加产品的客户。务必还要跟踪AI增强的市场和销售计划的财务绩效。例如，如果企业根据在联络中心收集的客户数据开展AI增强的营销活动，则要跟踪由此带来的利润增长。

衡量联络中心AI的成功度对于确定你的策略是否行得通至关重要，尤其是许多企业并未完全相信的先进技术。若要了解更多详情，请阅读Vanson Bourne的最新调查报告：“AI：联络中心体验的标配”。或者，安排一次 Avaya 专业服务的探索讲座，我们会帮你提前识别AI能在你的企业产生最大影响的关键领域。

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