从在线教育行业来看呼叫中心“上云“的质变

（数据来源：前瞻产业研究院整理）

　　在线教育的每个业务流程上几乎都能看到呼叫中心的身影。在营销获客阶段，在线教育改变了传统线下教育主要依赖线下获客方式，转而靠互联网在线多渠道引流，通过免费赠课的方式吸引注册或者咨询，然后使用电话进行销售。在教学组织中，在线教育的约课、教学、课堂互动全部由线下转移到了线上。

　　呼叫中心不仅能够在教育企业营销获客阶段帮助企业挖掘潜在客户、提高线索转化率，而且能够在教务组织过程中给用户周到贴心的课前语音提示，还能够在进行客户服务时给用户提供课程咨询、技术支持、沟通学习情况、满意度调查等。

　　提升客户转化率

　　在新用户完成线上注册后，应促使尽快开始第一节课程，成为正式学员。在线教育企业可通过呼叫中心触达客户，帮他们安排试听、解答疑问并进行使用指导，进而顺利地将注册用户转化为付费用户。呼叫中心在这个过程中成为了与用户沟通的纽带。当电话呼出那一刻，用户能够接听是这个过程中最重要的开端。

　　智能语音提醒

　　在提升出勤率/完课率方面，可以开通度言智能语音IVR提醒代替人工来提升效率。当学员约完课程后，按照规则自动设置提醒计划，在课程开始前一天（时间自主调整），自动调用度言智能语音提醒的接口，批量拨打指定电话提醒按时上课。这种智能语音提醒，通过外呼电话的形式播放语音提醒，不仅适用于课程提醒，也适合系统告警，保证重要信息触达客户，节省人力。

　　云速，与时间赛跑

　　速度是企业的生存关键，呼叫中心的业务量准确反应企业扩张速度。度言软件某一在线教育企业客户在一年半的时间内，坐席量从80个发展到数千个，几乎保持每月扩容的坐席增速，迅速成为在线教育领域中，用户增量、营收表现优异的头部企业。

　　从在线教育的火爆程度，话务需求量猛增的事态来看，需要频繁调整坐席数量，增员或减员，若是采用传统自建模式，要满足每月调整的需求十分困难。首先设备采购流程长，至少历时数周，还不算运营商接洽、技术研发的时间成本。

　　但每月一调的频率就算快吗？并不，实际上业务量的猛增导致坐席扩容的频率无法预计，甚至可以说只要招到人，培训完成后立马就要开通账号并投入到一线业务阵容。

　　与时间赛跑将是管理者面临的问题，使用度言智能云联络中心开通坐席，从协议签订到系统部署上线仅用半小时的时间。后期上调坐席量也是分分钟开通即投入使用，帮助企业在市场竞争中率先取得时间优势，赢得先机。

　　按需使用，精打细算

　　一位呼叫中心的资深管理者曾算过一笔账，假如要建设一个覆盖全国业务的呼叫中心，以2000坐席为例，自建模式是先租赁一个IDC机房，采购各种硬件设备，对接运营商，系统开发，人力成本，前期一次性投入成本超过3000万，后期还会持续产生运营维护成本。而度言智能云联络中心提供的呼叫中心一站式解决方案则不需要购买任何硬件，不需要投入开发，只需按量付费，并且有专业的服务团队提供运营维护，这使企业在快速完成转化的同时有效降低成本，实现营收平衡。

　　坐席量从10到1000并非在线教育企业的独有路径，许多使用度言智能云联络中心的企业都是从少量坐席扩增到几千甚至上万的坐席规模。“一方面是企业的业务需求所决定的，另一方面是对方也要考验我们的云服务能力之后，才会给予我们更多信任。”服务了诸多企业的度言技术支持小哥说道。

　　可信云认证云端数据安全更可信

　　可信云评估是国内首个获得市场高度认可的云计算标准和评估方法，可信云服务（TRUCS）认证是我国目前唯一针对云服务的权威认证体系。中国信息通信研究院发布了第十二批通过可信云评估的服务名单，度言智能云联络中心成功获得可信云服务认证，并成为目前国内首批获得“呼叫中心行业-在线应用”可信云认证的云服务商，并不断升级平台的安全系数，取得了众多企业的信任。

　　部署快、成本低、高可用、够安全，在推动企业变现的道路上，度言智能云联络中心的价值远不止于此，度言结合大数据和人工智能技术的对接引入，将为企业带来更强的数据分析能力，帮助企业从海量语音数据中，挖掘出潜在的商业价值，分析录音智能质检等。

　　目前，度言软件已在保险、在线教育、金融、电子商务、汽车、企业服务、房产等多个领域，为上千家企业提供了专业的智能云联络中心服务。随着服务的企业客户增多，度言将对呼叫中心使用场景的体会进一步加深，发挥更大的价值作用，迎来新的成长。