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从淘汰机制看呼叫中心如何运营管理

呼叫中心作为连接企业和企业客户的沟通枢纽，在日常运营中我们需要建立淘汰机制进行管理。因此，如何建立运营管理的淘汰机制是十分重要的。

其实，在呼叫中心的运营管理中我们根据运营的实际情况制定正确的末位淘汰制，不仅可以激发员工的积极性，也可以让运营管理更有效率。另外，通过建立淘汰制也可以打破平均主义，如果我们的运营管理采用平等对待的方式就极易引发管理失衡，导致运营出现不公平。

同时，我们也要定期清理运营的“垃圾”，做好运营过程中的情绪管理，科学地合理建立淘汰机制，能够激发员工的积极性，提高呼叫中心的管理效率。

今天我们从制定末位淘汰制、平等对待是运营管理的不公平、定期清理营运“垃圾”三个方面来探讨淘汰机制的建立。

01制定末尾淘汰制

在呼叫中心运营管理中要建立淘汰机制，先要认识末位淘汰制。那么什么是末位淘汰制呢？一般来说，末位淘汰制指的是在运营管理中对指标考核在后8%—10%之间人员进行淘汰。当然这种末位淘汰制一定要制定合理，否则容易产生劣币驱逐良币。因此，我们需要认清末位淘汰制的本质，分析它的优劣，科学制定末位淘汰制。这样我们才能确保呼叫中心的运营管理高效科学。

(一)末位淘汰制的本质

末位淘汰制是呼叫中心运营管理的手段，但并不是简单粗暴地进行淘汰管理，而是通过科学淘汰管理对运营管理提出具体的要求，对人员操作行为进行科学管理。因为只有这样科学的末位淘汰制才能帮助我们激发运营管理的活力，才能把发挥员工的积极性，所以末位淘汰制的本质不是简单的淘汰员工，而是通过建立系统淘汰机制来筛选出我们运营管理不合理的行为，对员工做出具体的要求。当然末位淘汰制并不适用所有的情况，我们在实际运用中应当根据呼叫中心运营实际情况进行制定。比如呼叫中心每年春节后会出现流失高峰，这个时候在运营管理中我们仍然采取末位淘汰制，对员工进行末位淘汰，无疑对运营管理来说是雪上加霜。那么，对于末位淘汰制的设计一定是基于人员招聘情况、流失率、所在城市特征、员工年龄层次等都需要考虑。因此，末位淘汰制一定是经过深思熟虑的运营管理手段，而不是简单粗暴地淘汰管理。

(二)末位淘汰制的优劣

末位淘汰制本质上并非简单地淘汰管理，如果我们根据运营管理的实际情况进行末位淘汰制，那么我们必须要分清楚末位淘汰制的优劣。什么是末位淘汰制的优劣？末位淘汰制的优势有两点:一是制定详细的工作要求，可以通过末位淘汰制的手段对工作要求不断细化，最终制定详细的工作要求。二是给予压力做负向激励，通过末位淘汰制的手段进行去劣存优，最终让我们运营管理能够提升优质服务。末位淘汰制的劣势有两点:一是容易脱离实际，末位淘汰制在运营管理中如果不能根据实际情况进行制定很容易脱离实际，给运营完成极大的损失，所以我们需要克服脱离实际的劣势。二是演变成简单粗暴地淘汰管理，我们一般说有末位淘汰8%的比例，如果我们简单的按照考核进行数字计算，那么我们往往会将短期表现不好的员工直接淘汰，这样无形中就会将末位淘汰制变成简单粗暴淘汰管理，这样做不仅没有商业价值，而且不利于呼叫中心人才管理。因此，我们在运营管理中要认清末位淘汰制的优劣，不能盲目使用末位淘汰制，而是要建立在一个科学的良性循环的基础上使用末位淘汰制。

(三)如何制定科学的末位淘汰制

如何制定科学的末位淘汰制对于呼叫中心的运营管理是一门学问，我们需要深入进行研究，这样才能发挥末位淘汰制的作用。因此，我们想好用好末位淘汰制，一是要明确淘汰人员的画像模型，就是通过指标考核、上级评价、平级互评、日常表现等多方面360度评价，这样我们综合评估后给出的末位淘汰制的人员相对科学，这样积累的数据多了，就会出现淘汰员工的画像，这样的画像模型能够让我们末位淘汰制更加科学。二是要系统性进行末位淘汰制，我们不能仅仅只进行淘汰，同时需要考虑淘汰后应对措施。比如在运营管理中通过末位淘汰制的班长，我们需要安排一个合适的岗位给他，让他能够发挥自己的价值，同时也要安抚班长的情绪让不要抵触这个结果，学会接受。三是要注意末位淘汰制的周期，在呼叫中心运营管理中我们需要注意末位淘汰制使用的周期性，不能够短时间内淘汰按照指标考核淘汰过多的人，这样会引发管理上的群体离职事件。因此，我们更需要给短期人员一个月的周期，如果各方面表现优秀，指标考核完成情况良好，那么就可以留下来。做到以上三点，我们就可以建立一个科学有效的末位淘汰制，而非简单粗暴地淘汰管理。

02平等对待是运营管理的不公平

在呼叫中心的运营管理中平等对待就是不公平的管理，正如我们的管理需要末位淘汰制，就是需要我们将统一指标考核下人员进行一个优劣的排序，当然最后的选择不一定是按照指标考核这一项来淘汰，但是这也是一个必要的过程。因此，在运营管理中不应该存在绝对平等，这样会引发管理的失衡。另外，有差异对待会出现比较，适当的比较可以充分发挥淘汰积极的作用，而让我们的团队更加有斗志。

(一)绝对平等造成管理的失衡

绝对平等容易造成管理的失衡，为什么这么说呢？绝对平等容易造成平均主义，如果干好干坏都是一个样，那么就变成吃大锅饭。这样不仅大大伤害员工的积极性，而且会滋生懒惰主义。所有人都想不劳而获，而管理缺没有抓手，因为绝对平等说明我们的薪酬体系完全无法体现多劳多得，所以绝对平等是不能存在的，那么其实建立一个淘汰机制，就会让没有实力的人有危机感。如果大部分人都有危机感，那么员工就会变得更努力，这样我们的运营管理才出成绩。因此，适当的危机能够平衡绝对平等造成的危机。

(二)有差异对待会发挥淘汰作用

差异化为什么能够发挥淘汰作用呢？在呼叫中心运营管理中应当注意鲶鱼效应，只有我们有差异对待，我们才会更注重淘汰作用。这样我们才能够精益求精，通过淘汰更迭产品服务、流程制度、人员素质，只有这样我们的呼叫中心才能高效运营。如果仅仅停留在绝对平等的基础上，那么我们将运营将走不出没有效率的怪圈。因此，有差异化对待可以让我们发挥淘汰作用，并且能够让我们的运营管理更积极一点。

03定期清理营运“垃圾”

末位淘汰制就是定期清理营运“垃圾”，在呼叫中心的运营管理中我们常常要进行情绪管理。我们前面谈到末位淘汰制一直提到慎用，那么我们什么时候一定要用运用末位淘汰制呢？一定是我们在运营管理中发现负面情绪和营运“垃圾”，我们一定要进行清除，而毫不犹豫执行末位淘汰制。

(一)做好营运中的情绪管理

在呼叫中心运营管理中，我们的人员往往会出现多种负面情绪管理。因此，我们需要进行情绪管理。比如抱怨，在运营管理中我们一定要正确引导抱怨，如果我们不能梳理清除抱怨，那么我们一定要采取末位淘汰制。一旦不能控制抱怨的情绪，这种情绪将会像病毒一样扩散开，容易引发呼叫中心群体离职事件。再举一个例子，就是造谣，这种东西会引发诸多负面情绪，会引发团队猜疑，这种猜疑会让团队弥漫着悲伤的情绪，悲伤的情绪会导致整个运营管理处于低迷的状态。因此，对我们而言，做好营运中的情绪管理，我们才能更好发挥淘汰的价值。

(二)定期清理营运“垃圾”

末位淘汰制要求我们需要定期清理营运“垃圾”，那么什么是营运“垃圾”呢？营运“垃圾”指的超出末位淘汰制周期还没有完成我们制定考核目标的人员，并且这些人员正腐蚀着整个团队。那么我们怎么判断这样的人员呢？首先，这类人员应该是处于末位淘汰制周期的后期，并且自身没有变好的趋势。其次，这类人员具体的行为有如下:一是爱传小道消息，经常会到道听途说，传一些八卦绯闻，这样的人不利于团结需要立即清理。二是好高骛远，在工作时往往夸夸其谈，而在实际过程里却不能立即动手做，还经常延误营运时机的人需要清理。三是喜欢找借口的人，这种人特别喜欢找借口，任何事情做错，错不在于自己，通过种种理由将责任推卸给他人。这样的人在团队中也要定期清理。因此，我们在建立科学淘汰制度时，需要定期清理营运“垃圾”。

呼叫中心是一个服务机构，具有一定的特殊性。因此，我们在运营管理过程中应当要建立科学合理的淘汰机制，这样不仅能够让我们定期清理营运“垃圾”，而且可以提升我们团队活力。

通过末位淘汰制，让团队有危机意识，这样才能够让我们想明白管理工作具体的要求是什么，才能让流程更加明确，让员工操作更加具体，让运营管理更加精细。因此，我们需要系统性利用末位淘汰制，不能盲目执行粗暴的淘汰管理，而是更加合理进行淘汰，做到去劣存优，避免出现劣币驱逐良币。

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