呼叫中心坐席怎样与客户沟通才能达成共识？-巨人网络通讯

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呼叫中心坐席怎样与客户沟通才能达成共识？

作为呼叫中心座席员，每天的工作内容如果给一个抽象的但不全面的总结的话，就是“谈判”，和各种类型、各种背景、各种文化层次的顾客“谈判”。在这里，“谈判”只是一种有目的的沟通，一种让客户接受我们的建议和服务的沟通。

谈判准备事项
在呼叫中心座席员和客户沟通的时候，有四个起决定性作用的点，关系着我们“谈判”的成败:

第一，你对自己的能力了解多少?
第二，你对对方的能力又了解多少?
第三，对方对你的能力有着什么样的了解?
第四，对方对于自己的能力是否有正确而客观的评估?

所以，呼叫中心坐席要想跟客户起到良好的沟通效果，要做到以下七点：

01考虑本身立场
无论在谈判前的准备阶段还是在谈判进行当中，无论谈判的内容是简单或复杂，也无论谈判期限的长短，都不能忘了一点：先看看自己是占了优势，还是处于劣势。你必须从各种不同的角度详细研讨有关谈判的内容和事实。

02先“高估”客户的实力
很多刚刚进入呼叫中心行业的呼叫中心座席员，对于电话那头的客户往往有两种极端的态度。一种是认为顾客很“可怕”，他们都是来找麻烦的，是很难对付的;另一种是认为客户都是一群什么都不慌的人，我可以随便糊弄，自己想说什么就说什么。在和客户沟通的时候，至于对手的真正实力到底如何，还要等到“谈判”正式开始，经过实际的交涉与观察才能获知。作为我们日常和客户的沟通而言，经常很难完全了解每一个具体客户的情况，而只能有一个大概的了解。在我们和客户的电话交流过程中，预先“高估对方”，谈判的局面尚还存有扭转的余地，但若低估对方，一旦发现有误，则一切都将难以挽回。

03适度地让对方了解你的实力
在谈判前，呼叫中心座席员要预先评估本身的强弱与地位的优劣，并设法探查客户对于自己企业和产品的了解程度。完成了这两项谈判的初步准备，才能够于谈判时适时而有效地运用谈判技巧。

04稳住阵脚
在和客户沟通的过程中，经常可能遇到不讲理的人，在不该大声喊叫的时候，偏偏叫嚣不停，甚至还砸电话，百般威胁。不过，这一类的人通常不是虚有其表的“纸老虎”或“紧张大师”，便是还不够成熟，只要你稳住阵脚，其实是不难应付的。此外，有些谈判对手因自视过高、目中无人，非但对呼叫中心座席员提出无理的要求，甚至还强迫别人无条件地接受。事实上，这种人往往与前者一样，他们的能力并不如自己所想象的那么高。

所以，在我们和客户沟通的过程中，如果对方过于自信，就得设法挫挫其锐气，让他明白自身能力的极限，使谈判至少能在较平和的气氛中进行。

05让客户了解你准备和他沟通的内容
在和客户沟通谈判时，就算你的能力再强、经验再丰富，要是对方根本不知道你在说些什么，那也是白忙一场，徒然浪费口舌。面对对方的沉默，我们不能先被吓住了，此时此刻，呼叫中心座席员应该停止“发表高论”，一厢情愿地介绍自己的产品和建议，而应该以各种方式，如直接询问或提出让对方不得不回答的问题，来探查其“沉默”的原因。而当以上两种方式都试过，但对方仍旧毫无反应时，呼叫中心座席员就可以肯定，对方十之八九是听不懂自己所说的了。这时候，呼叫中心座席员便应该改用另外的叙述方式，以更平易、更直接的说法来表达自己的意见。

06充分了解实际情况
从事谈判时，往往会因未能掌握与谈判有关的完整而正确的事实，而遭到意想不到的失败。缺乏事实根据的谈判，只要对方一指出真正的事实来，你苦心架构的一切，瞬间即成泡影。而想再回头重新收集资料，力挽狂澜时，谈判的主动权早已落入对方手中，由不得你了。因此当我们在和客户交流意见和看法的时候，应该先尽可能地了解客户真正需要解决的问题是什么。

07不可轻信谣言

谣言毕竟只是谣言，而非确实可靠的消息，但谈判者却经常被谣言所误导，以致背离了事实。许多谣言，乍听之下仿佛真有这么一回事，但谣言是不能够相信的。若轻易相信，作为服务提供方的呼叫中心座席员将成为最大的受害者。所以，不要把谣言和事实混为一谈，这是谈判的守则。

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