呼叫中心客服如何才能提高客户的满意度-巨人网络通讯

我们知道，客户满意度与客户的期望值有关。对“期望”这一概念加以分析，我们就可能引起一个有关“既定认识”的问题。

我们必须承认，客户头脑中绝不会是一张白纸。客户在各种场合都有可能接受过该种服务或使用过该种产品。作为一种经验，客户往往会有一种既定认识，认为某种产品或服务应当这样或不应当这样，从而在潜意识中拿来与再次接受或使用时的感受相对比，影响了客户的满意程度。这可用营销理论中的服务剧本理论来解释。

所谓服务剧本可定义为：服务活动参与者或观察者预期的服务过程。服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为方式，即服务活动参与者预期的自己的行为方式和他人的互动性行为方式，并反映他们后天学会的或想象中典型服务经历。

服务剧本是储存在各个记忆层次的服务信息组成的，比如人们会把其一次欣赏交响乐的经历，按目的、过程、事件分别储存在意图记忆、情境记忆与事件记忆中，这些记忆的抽象就形成了服务剧本。当其再去使用这种服务时，就会根据这些服务剧本形成其对即将使用服务的期待。这种服务剧本就成了消费者理解和评估服务的一个重要尺度。换句话说客户以往的既定认识成为了影响客户满意度的一个重要因素。

这种既定认识或者说服务剧本是作为一种“参照物”存在的，客户以这一服务剧本为参照并在此基础上形成对目前的购买行为的期望。在目前这一购买或使用过程中，当客户对产品或服务的实际评价大于或等于他的期望，或所提供的服务能够符合或超越客户的需求时，客户就会感到满意，对服务质量就会有好的评价。换句话说，只要能了解到客户的需求，然后为其提供符合、甚至超越他们期望的服务，一般都会使客户满意。只有让客户满意，客户才会增强对产品的信任感及对企业售后的安全感，才会持续购买，成为忠诚客户，企业才能永远生存，财源滚滚。

但我们仍然需要注意，要使客户满意并不是一件轻而易举的事。它同样需要掌握方法和技巧。

1、降低客户期望值
前面说过，客户满意是建立在客户期望之上的。据此我们可以列出一个公式：满意度=感受值/期望值。在这个公式中，期望值是指人们根据以往的经历、经验或人别处攻取的信息而建立的对某一事务目标状态的评估，即前文所说“既定认识”。感受值是指实现后的实际状态。期望值是主观建立的，所以同一事物不同的人，或同一事物同一人不同时期，期望值都可能不同；感受值是客观存在的，不以人的意志为转移。这也就是说，期望值的大小决定了满意度的高低，而且他们之间是呈反比例关系的。感受值固定不变的情况下，期望值越大，满意度则越低，相应地，期望值越小则满意度越高。由此可知，降低期望值是提高满意度的一个重要途径。

一般而言，客户是通过如下过程建立他的期望值的：
检视产品→以往经验、朋友信息、其他信息反馈→以自我思维描述期望值。

根据这个过程的描述，期望值的建立是在第二、三步中完成的。那么，经营者就可以在第二、三步中对客户施以影响，从而达到降低客户期望值的目的。主要方法有：

①以说明的方式改变客户的经验、信息
客户的期望值是一种既定认识，并由经验和可靠的（客户自身的认识）信息构成，但同样是可以改变的。如下：
“上个月我朋友在另外一家只花60元就买了！”
“噢，先生，您说得很对，我相信，但是那时候这个产品刚上市，还没有人知道，所以是按成本销售，当时我们也是卖60元的。”

从以上对话中，我们可以看到客户虽然用自己现有的信息去描绘期望值，但是可以善意地去修正他，以改变客户的期望值。

②改变客户的逻辑思维方式以降低期望值
服务人员可以通过改变客户对某一事物的逻辑思维方式来达到降低客户期望值的目的，这也是一种比较有效的方法。如：

“我上次给弟弟买的一条裤子比这条好多了，布料、做工都一样，但是只要100元。怎么这条童装裤这么小也要这么多钱？”
“噢，先生，因为服装都是批量生产的，童装虽然用料少，但做工要求高，所以价格更贵。”

③利用客户期望值的脆弱性
一般而言，客户据以往的经验或已知信息建立起来的期望值往往是不稳定的，呈现出相当大的脆弱性。当然这种情况主要出现在客户期望值的建立初期，这个时候客户对自己的期望值本身就不自信。因此，这时如果抓住时机，给客户描绘出另外一个期望值，也可以降低客户的期望值，这就是通常所说的“喊价要高”。

小张走进一家服装店。被一条裤子吸引住了，他摸了摸面料认为120元比较合适。
店员：“要不要试试？”
小张：“多少钱一条？”
店员：“680元。”
小张此时心想：“680元，怎么这么高的价，是不是有什么特别之处，或是名牌？”这时，小张起初的120元期望值价位已经被打破，他甚至有意识地寻找这条裤子的与众不同。

这一技巧我们经常用到。比如你的下属做完一件工作时，他希望能得到你的表扬，这时他的这一愿望最强烈，所以即使重点表扬激励的效果也不大。你可以先挑一些不尽如人意的地方先讲一下，让他觉得不被批评就是好事。然后，你再抓住时机表扬他，就会起到更大的激励效果。

2、增加客户的感受值
依据客户满意度公式可以得出降低客户期望值能够提高客户满意度，同样，我们也可以依据这一公式得出增加客户的感受值也是提高客户满意度的一条途径。实际上，增加客户的感受值是企业实现客户满意最务实的一种做法，它代表超值服务，许多企业的发展长盛不衰，很大程度上便是得益于此。但是企业间的竞争日益激励和明朗，对于不少企业来说，要为客户提供更多的超值服务，却是心有余而力不足。其实这里面仍有许多被忽视的技巧。

①“悬念”原则
何谓“悬念”原则？就是我们通常所说的“吊胃口”。这一原则在增加客户感受方面大体就是要突出“不要让他得不到，也不要让他太容易得到”这一技巧。

可以肯定地说，企业在增加客户感受时，并不是一次提供的价值越大越好。因为当你一次提供了许多客户实惠利益之后，很容易让客户下次的期望值建立在这次之上，那时企业的负担就太重了。曾经有一个销售化妆品的企业，推出了上门送货服务，但后来客户增多，却不能做到每一个客户都送，结果引来许多客户的异议。

②激励、保健因素有机结合
激励、保健因素是最早由美国心理学家弗雷德里克提出的管理学上的概念。保健因素指的是不满意因素，即造成客户异议的因素；而激励因素是造成客户满意的因素，是企业单独提供给客户的具体特色服务，少了它客户也许不会不满意，但有了它客户会产生更满意的感觉。通常情况下，企业提供给客户的保健因素是指各竞争企业同时都在提供的服务。比如各大空调厂家都提供上门安装，书店都提供购物袋等等。

企业的资源是有限的。所以企业必须让有限的资源发挥最大的效用，以达让客户满意的效果。做到这一点，企业必须认清自己提供给客户的服务哪些是保健因素，哪些是激励因素。对于保健因素，投入过大的资源只会是事倍功半。即使是激励因素，也应注意特色和创新。一个没有创新的服务，比如让利，也许起初会起到一定效果，但如果做过了头，就会受到经济上“收益递减规律”的制约，仍然是花大钱办小事，所以企业应该将精力用在自己有特色的激励因素服务上来，才有可能保持核心客户长期的满意度。

3、主动为客户服务
或许你的服务工作的确做得很好，甚至无可挑剔，但你仍可能使客户不太满意，存在这种可能性的原因大概就是因为你的服务并不是主动的，而是经过核心客户的要求或者其他方面的压力。

从心理学角度来说，如果商家提供的服务并不是主动的，那么在客户看来则意味着商家并不积极，并没有把客户的利益放在心上并时刻为客户着想。客户的这种认为或许太苛刻，但是事实的确如此。尽管核心客户很多时候并不会说出来，或者其本身都不确定究竟是哪和出了毛病，但一个显著的特点就是在这种情况下，客户的满意度会下降。

要提高核心客户的满意度，商家的服务行为应当尽量采取主动。日本推销之神原一平就说过：“主动询问客户的想法和需要，是赢得信赖，取得意见的方法。”

一般来说，生意兴隆的企业在销售上用尽心思，在服务上，也会给予更多的关心。而在产品不足或发生障碍时所做的服务，更是重要。例如，天气开始炎热而需用电扇时，不妨问问客户：“去年生产的电扇有没有什么毛病？”或“我们的商品是否令你满意？”

这就是所谓“招呼式的服务。”

这种完全属于问候性质的服务虽然不可能马上就有什么结果，但对于需要的人来说，听起来会比什么都高兴，且会觉得公司值得信赖。当然，如有问题则马上处理其效果也将事半功倍。

由这点，便可以考验出一个商人的荣誉与责任。如果只是抱着不负责任的态度，那是很难有服务的热诚的。

4、适时帮助客户
中国人有“礼尚往来”的传统，中国人同样有“患难见真情”的古训。在我们同客户交往中，这些都可以为我所用。一个非常浅白的道理就是，假如你能够在适当的时机，即在核心客户需要的时候（当然，这种需要靠你自己去发现）伸出援助之手，热情地予以帮助，核心客户就会感受到你的真诚，他会在心底感谢你，这时候，他会表现出对你的满意和忠诚。

适时帮助客户是提高核心客户满意度的一条捷径，这是一个无需争议的定论。事实上，不论何时何地，核心客户的心理大致都相同。如果你对适时帮助核心客户的可行性持怀疑的态度，你不妨问问自己，为什么你会特别喜欢到某一个加油站加油呢？为什么你会在附近银行开户而不到其他地方去？你如何选择保险公司呢？一般来说，如果人们受重视或受到好的服务，就会很满足。作为专业服务人员，要很乐意帮助客户，永远不要拒人于千里之外。

原一平说：“业务员只有一种方法能超越竞争者，就是要尽可能地帮助客户，这种协助是真心诚意而不期望回报的，是一种自然关心他人的举动。经验证明，当一个人学会付出后，生意总是在门前等着他。”业务员应当如此，服务人员同样应当如此。

重视这一观点的公司，经常会将最新的资讯送给客户，这是助人的方式之一。一般人都会跟那些一直保持往来，又能提供最新讯息的公司做生意，因为跟熟人做生意总是比较牢靠。

采取主动，问问别人有何需要帮助的地方，也别忘了你对核心客户的承诺，不论何种行业，适时帮助核心客户都是必需而重要的。

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