电话沟通中有效倾听的12条准则-巨人网络通讯

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电话沟通中有效倾听的12条准则

客服在电话沟通中，听要比说重要，善于有效的倾听是我们客户服务成功的第一步。

有这样一句话：上帝给我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说。而做客服，多听少说，就能使你获得的信息量更多。

那么，在服务中有哪些准则需要我们遵循呢？

1不要打断顾客讲话

在顾客讲话没有结束之前，没有讲到重点之前，没有讲到完整的意思之前，通常状况下按照沟通的礼节，在沟通的模式流程当中不要打断顾客讲话。除非发生十万火急的事情。

认真倾听的态度是你走向成功倾听的重要的第一步。

2不要让自己的思绪偏离

很多人容易在服务的过程中思绪偏离，容易转方向。

所以，在服务的过程中要集中注意力，聚精会神，让自己的思绪集中在自己当前的焦点上，要忘记自己，注重电话当中顾客所说的每一句话。

3真诚、热情的回应顾客

如果客户说了半天，你在那边“沉默是金”。客户会以为你“掉线了”。所以在服务的过程中你要经常回复客户：“好的/您说的我这边已记录了/是的，你说的意见太棒了...”等等。

热情的回应顾客，就能够更好的得到顾客的认同。

4听话要听对方说话的语气和语调

很多人听话只听内容，不听语气和语调，很容易犯下臆测，不正当解释的毛病。只有准确地听出对方讲话的语气，讲话的语调，才可以帮助自己第一时间掌握顾客的需求。

所以，听话的时候，我们要听出细节。

一个顶尖的电话聆听者，能够听出对方的心境，也就是对方心灵的状态，即心情。所以，要做一个顶尖的电话聆听高手，要仔细聆听对方讲话的语气、语调、语感。我们写文章要有语感，其实，讲话也有语感，聆听时也要听出这种感觉。

5要表现出感兴趣

假如你今天跟顾客通电话的过程中，你滔滔不绝的讲了半天，顾客也不回应你，你会不会觉得很沮丧？

假如客户讲的过程中，虽然没有很重点的话，但你非常认真的聆听着，表现出你很感兴趣，客户会不会更加有表达的欲望，更加积极的配合你解决问题？

所以各位，在跟客户沟通的时候，一定要表示出对顾客的需求非常感兴趣。简单来说，你的态度会影响客户对待这通电话的态度。

6要表明你在认真听

好多人都说：“我好认真的在听。我很专注，我很投入，我很倾心。”可是各位，重点是你有没有让顾客感觉到你在认真听。

在电话沟通中，顾客在讲话，你有时默不作声，有时候敷衍的嗯个两声，有时候还忘记顾客说的问题。一通电话下来，顾客会觉得，你这个人太不懂礼貌了，讲着讲着就不想讲了。最后可能会投诉你的服务态度有问题。

而当你表示出你在专注认真的聆听顾客说话的时候，例如，当客户说什么你都会有回应的时候，对方就会觉得你有认真对待他的问题，觉得自己受到了尊重，而这时顾客也很愿意主动述说他的需求，积极配合你。

其实，你的一言一行顾客从电话中都可以听得出来。

世界第一名房产销售大王汤姆•霍普金斯，半年之后回访顾客的时候，顾客本来没准备买他的房子，可是后来却购买了他的房子，就是感觉到他这个人态度很认真，对自己很重视。

7要看回馈

在聆听时，重点不在听而在回应对方多少，沟通取决于对方的回应。很多时候，你讲了一堆话可是顾客没有回答回应，这样的沟通是无意义的。

很多人说话只讲道理不讲效果。但如果效果达到了，其实没有必要那样繁文缛节引经据典讲很多道理。效果达到了，我们要的结果就拿到了，只有拿到结果，才能达到我们想要的目标。
所以，沟通过程中通常是有效果比有道理重要，而有效果就需要你说服你的顾客。

而说服力的最高境界，不是说有多好的说服技术，而是要言行一致。说服力的秘诀是不在于你说服别人，而是如何影响别人，让别人自己说服了自己。

一个人是不可以被别人说服的，他只能透过别人施加于他的影响，自己说服自己。很多人说，我把他说服了，不是你说服了他，而是你通过一些信息，提供的一些资讯，提供的一些方案，提供的一些见证，策略，而让对方自己把自己说服，把自己给解决了，所以，人不可能被别人说服，只能自己说服自己。

所以说，我们在沟通过程中，不在于你讲多少话，而在于对方的回应。我们一定要看回馈，回馈很重要。

8努力了解对方语言的内涵和外延

很多人很善于讲话，一句话一箭双雕，或者一语双关，或者一句话隐含着很多的观点。

我们在沟通的过程中，顾客如果一箭双雕，一语双关的表达他观点的时候，我们就要努力的听出他话语的内涵是什么，外延是什么？顾客真正的意义是什么？他说：“我会来吗？”你从不同的方面理解，意思可能完全不一样。

9做好重点记录，并确认

因为有的内容重要，有的内容不重要。记录有重点，有非重点，所以一定要记录好，而且要把重点记录确认。

哪些是真正重要的，非常重要的，最好用红笔标示出来。

10不要臆测对方的谈话

很多人，电话沟通中不能产生很好的绩效，是因为他在电话中经常很主动的臆测别人。

有这几种臆测：我觉得对，所以你就觉得对；我感兴趣，所以你就感兴趣；我这样想，肯定你也这样想，通常有这几个主观意愿。

11全神贯注当前的电话

一个擅于聆听的人，总能全神贯注于当前的电话。因为只有集中精力，才会有好的结果。

所以，你要认真对待你的每一通电话，这样电话沟通的效果才能越来越好，聆听技术也能越来越高。

12适当提出引导性的问题

在跟顾客沟通的最后阶段，我们需要很专业的，很得体的提出引导性的问题，帮助顾客解决聆听过程中没有能解决的问题，同时帮助自己获得更加详细的顾客信息，最终锁定顾客真正的需求，得到自己需要的结果。

服务的过程，就是不断聆听然后提出问题的过程，提出合适性问题的过程，只有多问才能多得，才能取得对顾客的掌控性。

所以，聆听完了就要问问题。

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