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浅谈呼叫中心非货币化激励管理

　　受国内经济形势和呼叫中心客户本钱收缩的影响，大部分外包呼叫中心利润下滑明显，现已到了“精细化运作”的革新时刻。
　　
　　2019年伊始国内各大知名企业裁员风潮此起彼伏、连绵不停……毋庸置疑，外包呼叫中心的“冬季”现已提前到来。“如何活下去”成为许多企业家茶余饭后一直在探讨的话题。这让我突然想起了任正非的一句话：“所有细胞都被激活，这个人就不会衰落。“而激活细胞的办法很简单：”跑到最前面的人，就要给他奖励“。个人如此，企业亦然。
　　
　　奖励是鼓励的一种方式，有国外专家研讨发现：在缺少鼓励的环境中，人的潜力只能发挥20～30%；假如遭到充沛鼓励，他们的才干可发挥80～90%。这个数据差距是十分惊人的，甚至会成为某些企业在隆冬中的最后一棵救命稻草。
　　
　　双因子理论以为职工的状况往往处在十分满足和十分不满足这两种极端的中间状况。能够使职工脱节十分不满足的状况而留在呼叫中心继续作业的要素称为保健因；将职工从中间状况面向十分满足的状况，从而在作业更加尽力地创造高绩效的要素称为鼓励要素。
　　
　　以留住职工为意图的保健要素，是以金钱、利益等物质要素为主的；而以更好的开展、鼓励职工为意图的鼓励要素，则是以荣誉、心情、自尊等精神要素为主的。
　　
　　假如仅仅运用金钱待遇、物质利益等保健要从来对职工进行鼓励，则有可能呈现“边际递减效应”，即相同的物质奖励经过多次、重复运用，起到的作用会越来越差。就像当你又饥又渴时吃一只苹果会觉得又香又甜，吃第二、三、四只时感觉味道会越来越差。所以，职工鼓励应该慎用保健要素，保持适度的饥渴状况是必要的。今日给大家共享一下非货币化的鼓励在呼叫中心办理作业中的运用。
　　
　　一．认可+表彰增强自信心
　　
　　在日常呼叫中心团队运营办理中不一定非得用加薪、升职等手法才干调动职工的积极性，有时候一个目光、一个微笑、一次允许、拍一下肩膀，都能起到很好的鼓励作用。但不论运用何种鼓励办法、技巧，都要注意及时对职工的作业做反馈和改进。
　　
　　杰克•韦奇说“我的运营理论是要让每个人都能感觉到自己的贡献，这种贡献看得见、摸得着，还能数得清”。让职工感遭到自己作业的价值会极大鼓励职工的作业动力，所以办理者要及时认可职工的作业，增强职工自信心，调动职工的作业积极性。
　　
　　事例共享：客服中心办理人员能够使用积分制进行职工鼓励，及时完成对职工“点对点”的认可，对职工当天接听/外呼任务量完成率合格或许出勤、服务质量成绩超出预期时进行积分奖励，每天班前会发布积分排名情况，会集表彰排名top5人员。一起将积分与职工的提高、调休、福利等挂钩，以更好的起到鼓励作用。

　　二．教练式指导捕捉成就感
　　
　　呼叫中心团队办理者应在日常作业中带领着部属边打仗边学习，以教练的身份对下属的作业进行充沛指导，给予办法、给予技巧，有用处理作业中的各种难题，让下属在一次又一次作业打破中取得成就感，对作业发生稠密的爱好，这不失为一种有用的鼓励方式。
　　
　　事例共享：某项目组遇到一个有升级危险的客户投诉，一旦升级，扣罚损失将到达几万元。为了有用保证客户感知度，削减服务质量扣罚，项目成立专项疑问处理小组，质检部、运营部多个部分人员与客户交流和谐撤诉，但结果不佳。在团队成员束手无策、扣罚在即的关键时刻，作为团队办理的一把手，上级主管或许负责人应主动参加进来与客户交涉，经过真挚的致歉以及合理的理赔等方式，排除万难，终究与客户达到一致意见，引导客户撤诉，在危险之中扭转局面取得胜利。过后负责人就此事例的处理办法对团队办理人员进行深入剖析指导，直至团队成员深度领会这项投诉处理技能，并在日后的同类事例中得以使用，经过本身的尽力一次又一次取得胜利。这时成绩感油然而生，咱们的年轻干部本身也将遭到莫大的鼓励，充沛领会到作业的趣味。
　　
　　三．充沛授权强化职责意识
　　
　　呼叫中心优秀的团队办理者要知人善任，让职工充沛参加到团队建设中来，集众人的智慧打造高绩效团队。事实证明授权让职工承担更多的职责，这种被信任的感觉，也是一种有用的鼓励方式。
　　
　　事例共享：呼叫中心触及目标众多，如接听量/成功量、满足度、差错率、质检经过率、一次性处理率、瑕疵率、投诉、出勤率、工时使用率、足时度等目标。明显，依托班组长一人之力拉动班组绩效提高有些力不从心，所以身为班组长一定要知人善任，依托职工的力气拉动班组各项目标提高。术业有专攻，如张三连续几个月满足度继续较高，能够授权他使用业余时间作为满足度专项提高队长，带领着全体人员不断提高个人满足度目标，这个进程不只提高了全体目标，对张三自己而言也是一种莫大的鼓励。再如，班组长能够让班组top5职工帮扶后5名职工，经过导师制一帮一的方式来拉动部队目标提高，优秀的职工被授权导师，承担职工辅导的职责也会十分有荣誉感，在协助学徒提高的一起本身也能起到很好的鼓励作用。
　　
　　四．打通工作提高开展通道
　　
　　呼叫中心办理人员应对团队每一名职工都进行工作规划的培训，清晰工作提高开展通道。经过工作愿望的鼓励作用，促进职工自我了解、自我定位、自我开展及自我完成。对于阳光、正能量、成绩优秀的主干职工、项目负责人，能够将她们组成一个虚拟团队，由项目负责人直接管辖，定期给团队成员普及企业文化、公司开展战略、传播服务团队的主人翁意识、清晰工作开展通道、系统化培训项目办理技能，作为后备干部培养蓄水池，在愿望的牵引下对优秀职工进行工作生涯开展的鼓励，激发更多职工尽力成为蓄水池重点培养人员。
　　

　　鼓励一定要多元化，一定要及时，能适用于呼叫中心客服团队开展的不同阶段，多管齐下让英雄辈出。让大家看到前方的星照耀着咱们行进的道路，千军万马就跟着上战场了。一起，鼓励要采纳以精神鼓励、正向鼓励为主的准则，不断激发团队在严酷的市场竞争面前勇于亮剑，齐心协力完成一个又一个阶段性的打破，助力咱们呼叫中心客服团队渡过一个又一个市场“隆冬”。在一次又一次的征程中，不管乱云飞渡、风吹浪打，团队一直坚持以安如磐石的信心、只争朝夕的劲头、坚韧不拔的意志、不忘初心、砥砺前行！

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