随着互联网的不断发展，区别于传统电话客服的另一种客服形式越来越占据主流服务市场，即在线客服。笔者公司的在线客服是通过互联网络直接面向广大客户端，为客户提供各项咨询、报修等服务，维护公司与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务型岗位。当然，在线客服的效率主要取决于与客户沟通时的案头时长，如能做到有效缩短案头时长，则能大大提升在线客服的服务效率水平。
一、在线客服现状
笔者根据系统报表对12月份的在线客服案头时长完成情况进行了统计。由于目前在线客服服务方式平均为一对四模式，因此在调查现状时，考虑可以同时服务多个客户的在线交谈模式，调查数据以每四通为一个单位进行分析。
办结工单平均案头时长如下图所示：
图1
派发工单平均案头时长如下图所示：
图2
经过系统查询，该月份办结平均案头为59.24s，派发平均案头为41.71s，平均处理案头为51.48s。电子服务专员平均案头时长远高于电话客服平均水平。
我们接下来根据现场运营管理实际现状制定目标，首先确定电话客服近三个月平均案头时长，由于在线客服为一对四模式，需要逐一进行办结，根据在线模式设定在线案头时长公式为：（4ACW1+3ACW2+2ACW3+ACW4）/4
而电话客服同时间平均案头时长分别为：11.89s、14.28s、15.79s。综合电话客服平均案头时长，考虑到在线客服制单界面参照电话客服的业务支持系统设计，在线客服人员对13省业务差异化掌握相比电话客服有难度（电话客服只需熟练掌握3-4个省的差异化业务），笔者通过前期测算，设定单通案头目标值为12s，结合在线客服一对四的交谈模式，在线平均案头目标值设定为30S为一个比较合理的提升目标。
二、影响案头时长的原因分析
根据现场调研等方式，我们汇总出影响人工服务效能水平4大类因素及9子因素，并绘制鱼骨图如图1所示。
图3：影响平均案头时长（ACW）原因分析鱼骨图
我们看到影响在线客服案头时长分别有以下因素：
1.业务分类能力。由于13省网省差异化知识较多，业务知识更新频繁，导致在线客服人员业务更新速度更快、难度更高，对于快速判断出客户诉求造成一定的困难；
2、在线交谈能力欠佳。相对电话客服，在线客服需要具备更高的引导能力。由于在线客户往往需要打字沟通，导致客户对客服能快速准确有效回复其诉求产生更高的期望，而部分客服由于无法迅速有效引导会导致客户不耐烦，而提前结束交谈，由于询问后信息不全，无法判断是否派单，结束交谈后考虑时间过长，增加案头时长；
3、自我约束力差。长时间单一的工作会使人们出现疲惫感，在与客户进行一对多在线沟通后利用案头时间小休。
4、知识库查询速度慢。由于网省较多，客户询问业务点覆盖面广，使用知识库频率明显提高，影响案头时长；
5、打字速度慢。一对多在线交谈需要实时打字解答客户诉求，相对电话客服，在线交谈对打字能力要求较高，打字慢影响前一张工单办结速度，造成案头时长增加；
6、缺乏文字阅读能力及速度。在线客服必需技能就是一目十行的能力，这样可以通过客户所表达出的文字精准判断出客户诉求，提高效率；
7、工作心态及情绪化。由于自身心态及情绪问题造成对工作的影响，降低工作效率，造成案头较长；
8、多系统切换导致效率降低。电子渠道客服负责多媒体、在线交谈及业扩审核，多系统切换导致人工效能降低，影响案头。
9、系统问题造成案头时间超长。主要表现为：（1）通话结束后没有倒计时，影响对案头时间的估算；（2）输入户号后无法自动带出用电地址，造成填写时间较长；（3）无制单模板，需要人工机打客户诉求；（4）更换类别后，无法自动带出已输入的内容，需要重新机打。
汇总以上原因后，通过笔者的进一步分析，逐个筛查发现导致在线客服时长较长的主要原因为以下3点：知识库查询速度慢、打字速度慢、系统不完善，下面我们就来聊聊针对以上三方面问题，使出的三招对策。
三、可采取哪些有效措施
为有效降低案头处理时间，提升人员服务效率，笔者联合在线客服人员群里群策，从快速查询知识库、提升打字能力、优化系统功能方面入手。
1.积极做好在线系统应用对接，因地制宜优化在线系统功能。笔者深入班组一线，调研使用中存在的集中问题，并积极向厂家反馈应用问题。对供电单位点选不便捷、在线系统与业务支持系统对接等具象逐条分析、解决。
（1）根据需求加入制单倒计时：目前，系统已可完成制单倒计时:120,1200s倒计时提醒，以提醒客服专员制单时间，如下图所示：
（2）加入地图扎点功能：除去原来的手动录入地址外，新增地图直接扎点功能，点击现场地址，即可出现地图，拖动扎点到合适位置，确定后即可出现具体地址，减少人工输入，避免晦涩的地址难以匹配，如下图所示：
（3）新增制单模板：通过大数据筛选出客服人员常用对话，共165种，其中咨询55种、报修8种、投诉34种、举报18种、意见31种、服务申请19种，将其在系统中生成制单模板，方便座席直接点选使用，如下图所示：
（4）通过输入户号自动带出客户地址，同时后侧受理界面直接带出相关客户信息；
（5）制单模板出来后自动带出业务类型，同时系统自动进行分类；
（6）已经录入的信息更换业务类型可直接代入，在客服专员完成受理内容填写后，如需要更换类型，可将前期已完成受理内容直接带入到新的业务分类中。
2、针对打字速度待提升的问题，安排打字训练，增加定期打字测评，让员工尽快适应一对多的服务模式。
3、针对知识库查询速度的问题，大力推广智能知识库，并及时将知识库更新内容进行宣贯，总结常用知识库内容进行培训，定期检测员工知识库查询能力，重点关注查询能力慢的员工，降低由于查询速度过慢导致的案头时长过长。
四、具体实施对策
在制定措施后，笔者将改进措施分配至各个班组，以小组形式进行改善，全面缩短在线客服案头时长。实施过程按照以下内容完成：
1、将方法宣贯到个人，确保每个成员掌握具体操作方式；
2、每日查看指标完成情况，并与前一日进行对比；
3、每周进行分析和小组讨论，弥补不足之处，不断对方案进行完善；
4、找到指标完成突出及不足的个人，组织指标突出的员工进行经验分享，对不达标的个人进行重点管控，查找原因并改善。
五、案头时长提升成果
对策实施一个月后，对比上月同期，1月在线客服工单平均案头时长40秒以内的人员逐步增多，人员占比从现已不存在案头时长超过100秒的电子专员，在线客服的工单平均案头时长已得到有效管控。
根据数据显示，100s以上的员工已消缺，但仍存在40s以上的员工，如想进一步优化案头时长，今后仍需将加强对于个别人员的管控：
采用帮带的方式，由优秀员工带指标不足员工，才用一帮一互助形式，并给予相应的积分奖励，提供人员能动性；
加强员工对一对多模式的适应度，案头时长过长离不开在线系统一对多的特殊形式，采取模拟培训的形式，消除员工的抵触情绪；
加强员工的阅读能力，和电话服务不同，在线需要阅读客户诉求，找到重点并解决处理问题，针对此情况，开展阅读学习课程，旨在提高员工的阅读理解能力。
当然，无论采取何种方式，我们的目的始终是为了给客户提供优质、便捷、高效、贴心的服务。
作者郭海燕、高晓鹏、高文、索彤、乔傲、周晨雨；作者单位为国家电网北方客服中心。
