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金牌客服总结：处理客诉这“6步流程”是关键

今天依然继续持续BB投诉，因为小编发现：不管多么有经验的人在处理投诉时都难免会有思路不清晰的时候，今天我们一起来说投诉处理的正确姿（si）势（lu）。

小编总结的投诉处理流程分为：1投诉预判、2查询事实、3内部判责、4确认方案、5沟通执行、6总结反思。

第一：投诉预判

此处是指在我们看到投诉内容的时候，依靠自身强大的业务知识能力对投诉进行初步判断，可以大致判断客户投诉问题的核心内容即客户想要解决什么问题？

投诉预判：
1、可以为我们与客户的首次联系做基础，清楚的知道本次沟通的业务目标；
2、了解在这个业务环节公司内部的坑有哪些，避免掉入客户设计的语言陷阱；
3、如出现业务不熟的情况可以提前询问本部门的前辈，避免出现沟通被客户质问的尴尬局面。

第二：查询事实

此处是指我们需要对内（公司）、对外（客户）去核实事实情况；对外我们需要联系客户，本次与客户通话中首先我们告诉客户我是谁、我本次沟通的目的，然后在开始交流。

核实过程：

1确认我们的预判是否正确（此为个人表演不需要与客户互动）；

2针对投诉内容，依据业务知识了解清楚事件发生时间、地点、涉及人员、发生原因、对客户的影响、客户是否有相关凭证（包含不限于文字、图片、政府部门的证明等），最后是客户的诉求即想要解决那些问题；

3我们需要根据与客户沟通的实际内容控制客户情绪，避免因事件对客户产生的不良影响导致问题扩大；

4首次联系的收尾工作，再次重复本次沟通内容以及客户诉求，避免产生遗漏；依据实际问题判断紧急程度，给出客户你的回复时间、联系方式；再次强调你的重要性，让客户只找你解决问题。

5对外客户沟通结束，现在我们来说对内沟通：此处依然是对事实本身进行还原，基于我们已经从客户口中了解到客户所说的投诉大致内容，那么我们此时首先需要将与客户沟通中的重要内容提炼出来，不要将与客户沟通的全部内容不加整理的发给内部人员；

其次是判断，信息发出后自然会有反馈，一般情况下客户核实内容与内部核实的内容，90%会有分歧，在这里我们要判断哪些是有效分歧哪些是可忽略分歧（某人、某部门为了避责而放大的客户问题）

最后我们将案例还原的结果总结为简短文字内容，需要注意问题、核查、结果，请大家再次确认对此是否有异议，如无则进入下一步，如有大家仍需讨论务必内部要意见统一，此处为将来判责做准备。

第三：内部判责

根据历史步骤我们还原了事件，找到问题发生的根本原因且大家都认可，此时我们结合公司业务流程制度以及对外服务承诺，针对事件本身进行责任判定。

责任判定是客户问题还是公司问题？客户问题有哪些？公司问题有哪些？这里一定要把责任划分清晰，避免日后处理持续撕逼；

第四：确认方案

在责任判定清晰的情况下，根据公司业务流程制度和对外服务承诺内部商讨合理方案。

如公司无责任及其他风险，那么针对本事件我们可以为客户做什么？我们能提供的帮助是什么？如有责任，我们需要承担的责任义务是什么？我们能给出的底线方案是什么？方案执行人是谁？执行时间？可以达到效果？

第五：沟通执行

方案确立需迅速和客户进行有效沟通。有错认错提供合理方案，无错解释清楚事件前因后果，提供能帮助客户的建议。

无论是否公司有责任，只要给出的方案除电话解释即可解决问题外，其他需要实际操作执行的方案，都需要跟进到最后确认问题得到解决，产生赔付需要等待客户收到赔付款项；

需要线下业务实际为客户办理的不论行政手续类、维修类等都需要等客户确认已处理完毕投诉可结案。

第六：总结反思
针对特殊投诉处理完毕需要进行总结，总结案件发生原因、公司风险、整理改善建议。

例如：电话投诉处理常见坑
1不懂业务
处理投诉不懂业务或者业务不熟，就会做出错误判断，内部耗时从而影响整个投诉处理进度；
2怼客户
不管公司错与对，怼客户是不对的，我一直认为有话好好说，不好好说的友情提示该挂机就挂机，持续的怼下去，客户与企业投诉人都是平等的，不管对与错，谁先开口动粗谁就输了；
3沟通无目标
在于客户沟通中没有目的性，不知道自己打电话想要问题什么？安抚情绪、了解问题、解决问题，一脸懵的沟通；
4打太极
罗里吧嗦说一堆，就是不解决问题；甚至还有让其他人带走审批流的行为（别人都替你做了那你是不是可以无偿回家了）
5答非所问
客户说问题1我们说问题2，永远不会正视客户问题。
6未确认问题就给客户方案

大部分情况下出现在预判阶段与内部核实阶段，听公司内部人员一面之词即拒绝用户，此时不管用户说什么全然不理，就是客户自己做错了。

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