腰部管理法！呼叫中心组长4PS管理工具化的3大维度和12项日常管理措施-巨人网络通讯

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腰部管理法！呼叫中心组长4PS管理工具化的3大维度和12项日常管理措施

由国家工信部、商务部等指导，51Callcenter与政府联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导、发改委《全球化》杂志、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办，全国政协、国家工商总局、国家发改委、国家人社部等部委领导拟出席，央视连续10年报道，4PS国际标准作为评选标准,誉为阅读原文

呼叫中心管理不怕没方法，就怕没落地！例如通知，把最新绩效文件扔在小组微信群里让组员们要好好看叫做通知；把最新绩效文件打印出来，开会培训逐条过也叫通知。但两者的效果却大不一样！

执行落地靠的不是高级管理者，最终靠的组长！组长在4PS体系里称之为管理的腰部！因此组长管理也可称为腰部管理，组长赋能也可成为腰部赋能！

腰部无力，结果一定不好。如何高效赋能，快速培养出成熟的组长是管理的核心。

为了进一步提升客服中心腰部力量，让基层管理者能够更好发展自己，4PS标准体系要求组长的工作需要更加规范化、明确化、系统化，做到精益管理，从而提升组长管理能力和水平，4PS将组长的管理分为以下三个方面：

一、班组运营管理

1、负责小组业务正常运作，确保实现既定目标；

2、完成小组各项关键考核指标、业务指标，提出并实施改进措施；

3、负责小组项目的执行及管理工作；

二、班组成员管理

1、辅导和培训小组成员，帮助小组成员提高业务能力；

2、对小组成员的服务质量进行监控和管理；

三、班组行政事务管理

1、负责小组的设备管理及使用；

2、完成领导交办的其他工作；

3、行政事务为考勤、绩效沟通、团建、薪酬复议等；

今天我和大家先分享呼叫中心组长4PS管理工具化的3个维度和12项日常事务管理（其中细节大家根据各自中心的情况进行调整应用）。一、常规及周期性事务管理1、人员考勤

每日针对不同的班务进行人员考勤，异动员工需要及时汇报二线中控，让二线中控明确知道当天当班人力情况；

2、督促进组：

各组长需要对小组内进组人员进行班前会，需根据各班务情况提前5分钟督促客服代表准时进组；

倒水，上洗手间，吃饭早饭等均要求在上线前完成，上线10分钟内不允许员工倒水，上洗手间，更不允许吃早点。

3、现场管理--手机上缴：

组长当班时需要将各班务进组人员的手机收缴并放于铁皮柜或手机专用收纳袋；如忘记收纳，被主管或是经理现场发现客服代表玩手机，则组长与客服代表将被同时考核一次；

4、现场管理--走动管理

20分钟/次且5分钟/次（针对新团队），结合4PS走动式管理的3步行动法，关注客服代表接线情况、心态，避免服务态度问题做好提前防控，并进行实时辅导；执行现场管理规章制度及信息安全；组员有问题时，要求组长来到组员身边，而不是组员来到组长身边！5、现场管理--小休、示忙

小休之前需报备中控，得中控允许后方可小休。组长需了解客服代表报备客服代表的去向，同时组长个人离开现场也需要上报主管方能离开工作现场；

4PS标准针对小休的相应基准值，即小休时长：30-45分钟/天，≤8分钟/次；小休率（Aux）：7-8%；

4PS标准提到每个客服中心都有在线人数和时段话务量的服务水平临界点，在服务水平临界点期间是严禁擅自离席的，这时若离席1-2为员工，都会让当期的服务水平瞬间下降百分之几十，该时间点是关键少数重大影响指标的时刻。

因此，每个中心，都应该根据4PS测算出各自不同在线人数匹配多少时段话务量的服务水平临界点的数表图！

6、员工辅导：使用组长当班计划各管理工具

TOPS表单：

重点使用按4PS要求设立的TOPS表单等工具进行辅导，遵循TOPS表单作业标准，员工观测单等，每日观测单至少8人，每小时辅导一名员工，时长控制15分钟之内；

业务整理：

需宣导业务知识、跟进人员、需要辅导及重点关注人员和重点关注业务，根据上一天员工指标及上班情况；

辅导周期：

监听及旁听可以发现员工在线问题并作在线实时辅导，提升员工业务技能、总计归纳能力和沟通技能，至少3人/天；

7、 KPI报表、绩效测算表（PRP）：

针对员工个人KPI数据情况进行指标单独分析，给方法，制定目标以及跟进周期，至少3人/天，集合观测单辅导；

8、投诉录音分析：

投诉意识提升任务，对投诉录音进行分析，从业务角度、态度角度等分析员工现状及录音中出现问题；（分析结果邮件反馈主管及质检部门相关负责人）；

9、绩效面谈：

每月初版绩效，针对员工完成情况做员工数据分析及员工个人下月计划目标；

10、团队会议：

总结本周团队整体指标完成情况，表扬做的好的，提出需要改善的并给予方法；

11、每周周会：

每周三14:00参与的周例会，需要针对组内情况做整体汇报和下周指标改善计划；

12、月报汇报：

每个月初第一周针对上个月的整体指标做回顾和下个月指标目标设定和完成动作、人力盘点等；

欢迎大家最下方留言，下期我将分享《严防呼叫中心里的小偷，如何管理小休》，下面有我简介和个人二维码，有兴趣的可添加我成为行业同伴！

颜晓滨2019年6月9日晚于上海

4PS培训/公开课/金音奖/外包与建设/4PS认证等咨询17317241681（微信同号）周老师

1、4PS国际标准认证外包供应商管理师(7月18-19,上海,颜晓滨)

2、4PS国际标准认证协调员公开课(8月14-18日,北京,颜晓滨)

3、呼叫中心现场及精细化管理与员工情绪辅导公开课（8月8-9日,上海,许乃威)

接轨4PS国际标准的合作伙伴有：百度、腾讯、中国移动、中国电信、中国联通、携程旅行网、同程旅行网、惠普全球、惠氏营养品、君乐宝乳业、美的集团、戴尔、昆仑银行、北汽新能源、一汽大众、广汽本田、上汽大众、丰田汽车、东风金融、多市工商12315热线、多市12345市长热线、工商银行、建设银行、上汽通用五菱、东风日产、河南通服、携程、贵州广电、苏宁易购、润迅、广东广信通服、泰盈科技、鸿联九五、贵州电网、信诚人寿、民生人寿、紫光华山、欧莱雅、雅芳、赛格导航、无限极、美敦力等超过200家单位.

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