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质检，我们“听”什么？

一、由表及里，不仅仅是“找茬”

早前，我对质检的理解极其简单，概括起来就是“发现问题”，俗称“找茬”。然而，随着质检工作的逐渐深入，我越来越意识到质检人员可以做的事情其实有很多。因为质检不仅仅是在听录音，它是一项由表及里的工作，从“现象管理”引申至“原因管理”，从而发展到“提升方案”。在这个价值升华的过程中，我们“听”到的不仅仅对某位员工的业务能力、服务态度等方面的评价，更多的是质检结果在话术修正、培训需求，甚至是流程改造方面的运用。

曾出现过这样一个案例：某位坐席喜欢在外呼过程中自言自语，或抱怨，或吐槽，或感慨，这不仅降低她本人工作效率，而且还影响其他坐席员的工作情绪。在多番劝诫后，这位坐席仍无法改掉坏习惯，负责现场管理的同事很头疼，找我诉苦：“能否再从质检角度给以扣分？”

我很讶异，因为仅从质检的角度出发，这位坐席的表现无可挑剔，从录音中也听不出任何异样。

于是乎“大质检”的概念呼之欲出，既然质检的内容不限于“找茬”，那么，质检的形式当然也可以多种多样。眼见不一定为实，耳听也不一定为真，只有将录音质检和现场监听相结合，质检人员才能更接近真相，才能在品质管理的道路上走得更远。

二、数据挖掘，“听”出价值

我们常说，坐席是直接与客户打交道的人，他们最清楚客户想要什么的服务。然而，作为独立于客户和坐席员之间的第三方，质检员能从更加客观的角度去理解客户需求、感受客户体验。他们从形形色色的人群中，从高高低低的声音中，辨别出有价值的信息，就如同沙里淘金一般，这亦是一个漫长而艰辛的数据挖掘过程。

只有在深刻理解客户需求的基础上，质检工作的价值才得以拔高，质检结果才能被更广泛地运用。

作家福楼拜崇尚“一语说”的创作观，他认为文学不是“写”出来的，是经过反复观察后凝练得出，而作家的任务就是找出最恰当的词汇——直到没有第二个的词汇比它更合适。就如同一部出色的文学作品，最能令客户赞同的话本，并不是凭空捏造得出的，它必须贴近客户需求，它必将拥有一击即中的力量，一词一句都说到客户心坎里去。这样的话本，或许源于千千万万次同类对话的提炼，或许只是源于一次机缘巧合下的大胆尝试，但无论如何，质检员都亲身经历或者见证了这极具创造性的一幕，这如巨著问世般辉煌的一刻。

当然，除了话术修正外，质检的价值更体现在培训需求和流程改造等方向的运用。质检与培训、与现场管理存在完美的闭循环关系，质检结果的好与坏，同时蕴含着坐席员对培训的需求方向、现场管理的有效性、运营流程是否合理等等……

三、对质检进行再“质检”

如果将质检工作圈定在按章评分，那么，质检员就会演变成一部打分机器。既定的评分标准或许能满足一时需求、能符合一部分客户的要求，但世上唯一不变的就是变化，质检员要以见微知著的敏锐度，去洞悉人与人之间的差异，去感知世事变迁和需求动态。而对这一切工作的检验标准有两条：质检成绩与客户满意度之间的关系、质检成绩与员工真实表现之间的关系。

我们对质检进行再“质检”，如果某位坐席的对话完全符合规章话术、也没有违反质检评分标准，但我们明显感觉到客户在挂机时的忿忿不平，或者说不满意，那么，是时候质疑我们的质检标准了，而不是继续按着条条框框埋头打分。如果在每月公布质检成绩之时，有坐席员反映成绩“不公平”，或许是能力强、服务好的老员工与刚入职新人的质检成绩相差无几，或许是公认的业务能手遭受“滑铁卢”，那么，我们就该考虑录音抽检量是否达标。因为质检属于抽样行为，具有一定的偶然性，当样本量不足时，质检成绩将不具备有效性。

质检，我们不仅是在听录音，不仅是按章打分，我们在做的还有很多很多……

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