十年磨剑——从电话中心到远程银行的价值转型-巨人网络通讯

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十年磨剑——从电话中心到远程银行的价值转型

我是2006年开始从事客户服务工作的，在客服行业工作的这十三年中，可以说是经历了翻天覆地的发展变化。在此想和各位同仁分享这十年来的奋斗成长历程，并与大家一起畅想未来十年可能会出现的新发展。

一、过去的十年，我们经历发展巨变

在过去的十年中，各个银行客服中心的发展变化高潮迭起，从电话中心到电子银行，再到远程银行，历经手工时代、系统化时代、数字化时代、到现在面临的智能化时代，短短十年间我们便追赶上了西方成熟期银行客服几十年的发展差距，所以现在全世界银行服务行业面临的挑战也是我们需要应对的，这便是由人力向智能化的转型，将现代科技技术融合金融客服发展的时代需求。

十年来，我们经历了多次基于互联网的科技改革，让许多曾经的不敢想象，变成了日常生活，作为银行人我们感受到了大规模的金融科技对银行业的冲击，作为银行客服人，我们更是深刻到认识到，客户对技术变革服务的需求成为了一种渴求，谁能够迅速掌握客户感受这一片蓝海，谁就可以成为市场的一部分，所以短短时间内，创造兼顾便捷性和安全性的新平台成为刻不容缓的任务。经过十年的发展和沉淀，受制于自身规模化和资本扩张的难度，金融科技行业更趋向于与银行携手合作，完成市场开发和客户行为习惯培养，更多的是在客户维度的层面跑马圈地，在维护银行客户的同时，将客户对于金融科技的体验感转化为依赖性，其中还诞生了几大平台型企业，这无一不得益于银行客服中心早期对用户数据的累计、维护，在客户需求不断升级的背景下做的无数次转型。

二、当年的十年，我们应重提数字化，重数大数据

在过去十年里，数字化和大数据牢牢占据着客服中心发展的关键词，这两个炙手可热的概念引领了客服行业十年来的几次重大变革。

此时重提数字化概念是指将客服中心全面数字化，从流程闭环，到业务重塑，到把控人力，再到客户解析，以数字化全面覆盖。我们在客户服务的领域深挖了十数年，拥有客服经理、远维管家等专业人才，也拥有电话银行、网上银行、手机Apps、微信公众平台等智能自助平台，我们的目标是做业内顶端的客服中心，做全渠道的客户服务，但这些仍然构不成全面数字化，因为客户也是可以被数字化的。

从客户行为到客户感受，从客户参与度到产品需求度，如果能做到全面数字化，便是客服中心对于客户价值掌握的灵魂所在，而不是具体一个业务或者渠道的行为，要做业内一流的客服中心，就要做行业最先进的全面数字化平台，掌控客户感受，提高风控水平，不停匹配科技技术创新，开发和投放更符合客户数字化的服务平台。

重整大数据，是为了推动数据模型的应用。其实大数据的范围是相对的，也就是说超级大的数据体量不是一定必要的，而且从海量数据里提取需要的信并精细加工，这只是一种最基本的数据分析方法。大数据概念在过去五年间虽然占据头部，但只是完成了基本数据收集，并在这个基础上革新了一些关于客户行为的算法，而这还远远没有体现时代赋予大数据的意义。

推动大数据的应用，不是在海量数据中找共同点，核心应该是数据模型，设计数据模型是客服中心需要努力修炼的内功，模型锁定的群体应该具备延展性的特点，实现模型与模型之间交叉覆盖度的划分，而且需要不停对模型进行迭代式优化，对于未来智能化客服中心来说，目前的数字化式客户模型就是最大的财富。

三、未来十年，把客户感受打造成服务生态环境

对于全渠道客户服务中心，任何一个交互环节和细节都可能给客户带来不好的感受，将之链接在一起出现的信息衰减和共享途径不通畅更是致命伤，如果将服务感受比拟成生态圈，那么未来十年我们要致力打造的便是整个服务的生态环境，客户通过任何环节进入服务环境的时候都会自然加入循环体系，得到绝对完整和完美的服务感受。

在目前的银行业里，基本金融服务、产品销售、代理业务等等各自为战又相互牵制，利润和价值取向的不一致导致了发展导向和进度的巨大差异，客户很难真正感受到“一个银行”给其带来的全渠道服务，而多方面不同力度的客户维护也无法客观体现客户的价值，所以要打造服务生态环境，首先要将过去的产品意识和价值意识独立区别开，通过客户数字化将服务放在生态环境的中间环节，再把价值因素打造成均衡阵列。

其次是整合全渠道的服务理念和实际操作感受，要保证各个服务渠道的服务感受是一致的，是为了同一个方向而循环的，目前遇到的最大问题是信息断层和共享阴影，很容易造成客户为了办理几个有一定关联的业务，却得到了面对几个不同银行的感受，中间可能还面临一些相互推诿。从银行角度看，不同业务的交叉带来的风险控制、政策要求是硬性的，但是从客户角度想，我不知道你们银行到底有哪些机构，我只知道你们银行应该完成我这些需求，至于是哪些部门去做，哪个部门做的不好，不是我应该关注的，但只要其中有一个环节给我带来不好的感受，我对你们银行的感受就是不好的。

目前国内的银行并不是一个开放的金融平台，根据目前普惠金融的发展速度来看，严控风险的同时要打开屏障也不是件容易的事情，而对于远程银行来说，天生就没有这方面的缺陷，远程银行很容易能做成一个客户服务类开放平台，所以在打造服务生态环境方面是最有潜力的，因此未来的服务感受闭环一定会纳入远程银行的服务阵列中，这是必然的趋势。

未来远程银行到底会发展到什么样的程度，现在可能无法形容描绘，但可以预见的是，未来十年我们将会一次次挑战不可能，完成更多现在不敢想象的事情，结合高端科技创新，不断推动社会金融发展，未来的市场上，远程银行中心作为一流的客户服务中心，在市场上必然占有一席之地，并成为市场的一部分。

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