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5步提升在线客服的工作质量

最近跟几位有着多年实战经验的客服管理人聊到在线客服这个岗位，看似就是跟客户沟通，解答客户的问题这么简单，但想要做到有效且高质量的沟通与转化实属不易。在线客服承担着企业与客户首次沟通的桥梁作用，在整个网络营销体系中肩负着承上启下的重任。因此，在线客服工作的质量，直接影响着企业网站的转化率，进而影响到成交量，关乎着企业的效益。

那么，本篇我们将结合四位客服老司机聊天过程中的经验分享，跟大家梳理下怎么才能提高在线客服的工作质量进而形成有效的转化。

一、管理者要明确在线客服的工作目标

在线客服工作的终极目的是帮助意向客户解决对自己公司产品、服务相关产生的一系列疑问，获取客户的有效信息，最终促成成交。

但不同的行业、不同的产品决定了开展网络营销的模式有所区别，有的企业可以直接借助网络实现在线成交，但也有相当一部分企业如中介服务、招生培训等则需要通过线上沟通+线下成交的模式，经过后续多次的线上沟通或者线下沟通才能成交，但前提必须是在线客服通过首次与客户的在线沟通接触，准确的获取到意向客户的具体联系方式，如QQ、电话号码等，以便于后续的持续跟进、最终实现成交。

二、注重在线客服三项基本素质的培养

要清楚，实现成交这一终极目标在实现的时候是需要一个循序渐进的过程，客户一般是抱着疑问而来，同时对你公司的产品服务肯定也是抱以持疑的态度，让客户放松警惕，对你产生足够的信任是关键第一步。

而解决客户的疑虑，获取他的信任，进而对你产生依赖，这要求一个在线客服必须具备下面三项基本素质：

1、熟练的业务知识

熟练的业务知识首先能让你轻松自如的灵活应对客户可能会产生的各种疑问，同时还能把客户暂时没想到的疑问一起解决，主动的传递给他们，这样一来连他们自己都没有想到的问题都已经帮其解决了，他们还有什么理由去拒绝你。

而偏偏很多在线客服人员自身对业务知识了解不透，没有与客户站在同一角度去看待问题，一旦面对一些偏角的问题时，往往答非所问、模糊不清、闪烁其词，要知道，精明的客户有可能在跟你聊之前已经跟N家公司做过相关的对比了解，没有哪一个客户首次找到你就认准了非你不买。

2、良好的网络沟通技巧

在线沟通讲究的是快和准。快——就是不能让客户在电脑那头久等，客户的等待是有限的;准——就是言简意赅，短短几个字就能命中客户的要害，切勿罗哩罗嗦一大堆把客户说得云里雾里不知所踪。

在线沟通与我们的电话沟通、面谈不一样，打字既累又耗时间，往往等你打了一大堆的文字出来，还没发送出去，客户就已经离线了，这一点做网络在线销售客服的你最清楚不过，何况是对面一个并不是天天趴在电脑前的人，要知道还有很多稍上年纪的人打字都不太熟练的。其实单凭“电话沟通、面谈比打字聊天更直接、高效”这个理由已足够让他们乐意掏出自己的名片了。

3、优秀的服务意识

在线客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作，客户的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻，我们既要懂得接受，更要懂得怎样去化解。很多时候甚至会出现人身攻击的无理客户，面对这些，你需要的是淡定、耐心!客户也是血肉之躯，是感情生物，迟早会被你的大度豁然所接受。

良好的服务意识并不就是要求你要做到“客户就是上帝”，唯客户是从。

我们很多客服人员不敢随便对客户说“NO”，要知道在你的专业领域，客户问到的问题并非完全正确，遇到不合理的不正确的也要敢于去纠正客户的不是，如果你自己都不敢以一个专业的身份去面对客户，又如何让客户去相信你呢？

三、在线客服要准确预判客户类型

了解了客户期望，做到知彼知己。总的来讲有四种：果断型、学习型、体验型、叙事型。

1、果断型用户

特点：问题特别密集，情绪过度紧张，时间紧任务重。

应对方案：
注意力高度集中，尽量语言简洁；
准确定位用户的问题，及时给出回应；
预警期间注意及时业务分流；
放宽心态，避免纠缠于细枝末节，陷入坏循环。

2、学习型用户

特点：对于软件的每一个模块都要问的清清楚楚的，问题分散多而杂乱。

应对方案：
1、直播期间告知有相关培训，引导用户注意查看，告知官网上有详细的视频教程，软件中也有对应操作手册。
2.及时推送微信，提供多渠道沟通。
3.控制自己情绪，本着为用户更好解决问题的态度。

3、体验型用户

特点：假设型问题比较多，喜欢跟类似产品对比以及不同版本之间对比。

应对方案：
1.安抚型引导，对于目前尚未处理的问题可以积极回应用户给出的建议比较好，承诺反馈，告知后期研发会完善，增强用户对产品的信心，给用户一个积极的态度。
2.有问再答型引导，针对当下提出的问题给出解决方案。

4、叙事型用户
特点：流水账的方式描述问题，往往用户讲了一通后也没有表明中心意思，抓不到问题的主线。

应对方案：
1.尽量不要打断。
2.整体判断用户的问题，不要根据一两句话去总结问题，更不能先入为主，认为用户的问题是什么什么。
3. 有礼貌的打断用户讲话，逐步核实是否是用户当下的问题。
4.增强业务学习能力，学会总结核心意思。

在线客服人员把握客户心理的能力非常重要。客户寻求服务的目的，不仅是为了满足对产品的需求，其实心理需求往往也占据着很重要的位置。在线客服人员首先要给客户提供准确的服务，同时，注意满足客户的基本心理需求，才能提升客户满意度。

四、正确的思维引导与沟通感知

在线客服应保持正确的思维引导沟通与感知力。

1、准确感

准确全面的服务，勿答非所问。“绝对保证，您问啥，我答啥~我不跑偏，哈哈”

客户希望在服务中获得准确且全面的信息，时间越短越好，客户的耐心都是有限的，如果在线客服人员不能在有限的时间内提供准确的服务，客户的准确感就不会得到满足，进而可能产生焦躁情绪。

为客户提供想要的服务，要求在线客服人员有足够的洞察力和理解力，准确掌握顾客的需求，然后针对需求提供服务。在线客服人员的注意力一定要集中，在交流中准确理解客户的意思，切忌答非所问。

2、尊重感

客户想要的，就是被照顾到。被尊重！“您要的面子我都给您！”

客户在寻求服务的过程中，最基本的心理需求就是尊重感，客户都有“要面子”的心理，这也体现了客户对尊重感的需求，没有哪位客户在获取服务时不想得到尊重。

所以在线客服人员对客户的尊重要贯穿始终，如果不能做到尊重，再好的服务也是无功而返。他们必须要感受到尊重，否则再好的服务也只能给客户留下很坏的印象。在线客服人员经常需要否定客户，但是一定要说得委婉，不能伤及客户的自尊。

3、安全感

服务需要保障！“亲~安全第一哦！”

安全感也是客户的心理需求之一，在线客服人员在工作中要注意保护客户的财产安全、个人隐私，避免给客户造成不必要的麻烦，同时在沟通中尽量让客户体会到你的是安全的。

在线客服人员和客户沟通时，要给客户营造出被保护的感觉，这样才能满足客户对安全感的需求。当客户获得安全感时，心理上的防范意识自然会松懈，会比较容易接受客服的建议，这时的服务会更容易，也更有效。

4 舒适感

舒适的服务才更好。“灵活处理问题。”

在线客服人员在工作中还要尽量给客户提供舒适感，要让客户在心理上感觉到愉悦、放松，在沟通中在线客服人员用恰当的服务用语，恰到好处的表情等，可以给客户带来舒适感。

视觉、听觉、触觉等感觉系统会比较明确地体会到舒适感，尤其会对第一印象记忆深刻。舒适感可以缓解客户不安的情绪，同样积极的情绪也可以增加舒适感，比如客户得到在线客服人员的美誉，心里会很高兴，然后在和在线客服人员沟通中的舒适度也会增加。

5 多得感

服务需要增值。“请提供个性化服务”

多得感是客户享受服务中的心理需求之一，作为客户，总是希望付出同样的代价而获得比别人更多的利益。所以，在线客服人员应该注重个性化服务，给客户营造多得的感觉。多得感并不一定是真正利益上的获得，而是一种心态上的满足。

在线客服人员只需让客户感觉他比其他人获得的更多，就可以让他产生多得感。人都是贪婪的，再多的利益回报也满足不了客户无限的需求，所以在线客服人员要注重个性化服务，并让客户认为自己的所得比别人更具价值。

五、紧密的团队联动协作

这一点经常会被很多在线客服员工忽略，往往我们很多企业里面售前客服人员与真正参与执行销售工作的人员在岗位配置上是独立分开的，这样一来就涉及到岗位间、部门间的工作衔接了!

在客户眼里，你们公司就是一个整体，他不会去考虑你们公司内部如何对接工作，需要多久对接，跟你完成初步沟通后，他需要的是更深入更具体的意见，而同时作为服务方，你们也需要趁热打铁，专人马上跟进此客户。这一点被很多公司忽视，从网站访客——在线咨询——意向客户这一路成漏斗状走下来，剩下的基本就都是意向比较强的客户了！如此高质量的客户资源，往往在部门对接上出现严重的失调而造成资源流失，主要表现为：

1、信息移交不及时：如客户与我们首次沟通后，时隔几天才去想起去跟进，获取那时人家早已被抢跑了。

2、信息传递不对称：如客户的需求明明是A，传递后变成了需求B，又要麻烦人家重新重复一次，对你的专业度质疑。

3、信息传递前后矛盾：如前面向其首次报价100元，再次报价变成了300，信任危机由此产生。

由此可见，我们的在线客服员工的特殊性与重要性。在线客服的工作不是简单的面对电脑打字，对着快捷键Ctrl—+c，Ctrl+v，看不到客户的容颜，听不到客户的声音，我们更需要强大的心理感应，我们需要去揣摩客户的意思，提供更优质，个性，亲切的服务来提高客户满意度，所以提升在线客服的工作质量与形成高转化率也就不再是难事。

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