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班组长掌握授权的舞步技巧（五步法）

对于任何企业的呼叫中心而言，需要以客户为中心，关注客户价值。如果授权一线服务人员能够让客户感受到价值，那么授权一线服务人员就是非常有价值的一件事；因为站在客户的角度，问题能够快速、满意地获得解决的体验是有价值的。

呼叫中心班组管理的一个重要因素是如何在完成任务目标的同时激发一线员工的责任感，让员工理解并感受日常客户沟通工作的意义和挑战。我们常说，授权是辅导工作的延伸，赋予员工新的工作责任是一种认同和激励，也是班组长表达对下属的信赖、获取员工的信任和责任心，激发员工自我管理、自我激励的意识，培养员工的工作自豪感和提升工作满意度。这也是班组长需要掌握并灵活运用授权技巧的最终目的。

班组长需要掌握并熟练运用授权的技巧，因为授权不足和授权过度同样有害；前者不仅导致班组长工作过多、被团队利用和轻视、团队士气低落、业绩低下并失去发展；后者同样会导致班组长失去尊重、引起怨恨、甚至失去人心、员工流失率高等问题。

第一步：评估分析--选定需要授权的工作

班组长应了解、分析评估自己的日常工作，明确在何种条件下，哪些工作职能是可以授权他人？哪些必须自己做的？如主持班前会、录音辅导、专题班组培训、疑难业务处理、专题报告撰写等工作。关键是通过授权，让下属能够完成工作并获取新的知识和经验。

了解、理解、分析需要授权的具体工作，了解该具体工作需要做什么？如何做？做的标准和目标？有什么特殊挑战及复杂程度？

第二步：确定人员--选定能够胜任的人

结合日常工作记录和工作绩效了解班组内员工完成工作的能力，以及员工的优势和不足，以便通过授权让下属发挥最大地潜力，力求做到人和事情的匹配。择人的过程中要避免把所有的工作都交给一个人去做的倾向（否则容易发生干的越多，死得越快）。

第三步：委派工作--确定委派的时间、方式、计划和说明

首先需要明确授权的目的和目标，确定目标是有效授权的灵魂；目标不明确，不但起不到激励的作用，还会使被授权者茫然、无所适从。

授权时，我们一开始就应清晰地告诉员工，试图达到什么目标，让员工对授权目标有个明确的、具体的认识。这样员工才能根据这个明确的目标，结合自身的能力，迈出第一步、第二步、第三步，直到成功。

其次是确定好委派工作的时间、方式、做好委派计划和准备；
最后，要强调积极的理由并表示自己对下属的信任和支持。要让下属知道他所肩负的重要责任，让他知道完成任务对他目前和今后可能带来的影响。讲清楚，要反馈。

第四步：跟进检查--检查下属的工作进展情况。

检查太多会浪费时间，而不闻不问也会导致问题。按照授权计划，明确告知下属需要汇报或检查的方式、方法、时间、结果展示等，并及时跟进处理，避免失控，确保员工按时、按质按量完成任务。

第五步：总结和评价—总结、分析和评价委派工作

总结、回顾和分析，让员工将经历转变为经验，不断地优化和改进被授权的工作，提升下属工作能力，促进下属不断发展。

总结一下，班组长通过掌握授权的五步法，不仅能够获取员工的信任、促进员工能力的提升，还能激发员工自我管理、自我激励的意识，培养员工的工作自豪感和工作满意度；最终不仅能在服务工作中给客户和企业创造价值，间接也促进班组长自身价值的体现和提升。

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