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客诉｜关于投诉处理，我的十点建议

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在同事眼里，David是个客诉处理大神，难缠的案子到他这里基本就被终结了。我常常找他要秘籍，他总谦虚的笑笑说：“人要有三心，耐心、爱心、细心。”

结合自己的经历和对David的了解，我总结了十点建议，供大家参考。

1、上来就骂的，你也别开场白了，直接听他在骂什么？你不发声，他累了会好奇停下来的。这时候你平稳中肯的引导，客户反而觉得你有力量。

2、有水平的客户，骂人也很有艺术。可惜的是99.9%的客户不理智的时候都一个样。

3、客户都爱欺软怕硬，你身段越低，他越来劲。

4、投诉找到你，80%是要先发泄的。如果你被激怒了，正中客户下怀。

5、受到伤害必须要让客户知道，否则他会认为你理亏和心虚。

6、会撒娇的人最好命。

7、闹腾的时候安抚，清醒的时候讲理。

8、适当赞美，客户会很受用，但要出自肺腑，切记瞎编乱造、溜须拍马。

9、让客户知道你是VIP客服，是他的专属坐席，他会很舒服。

10、站在公司的立场上，恰当共情，让客户能感受到你的同理心。

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