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深化政务服务中心标准化打造一流政务服务平台

摘要：以转变政府职能, 深化简政放权, 建设服务型政府为背景;论文通过梳理甘肃省各级政务服务中心标准化现状, 聚焦不足, 系统提出甘肃省政务服务中心标准体系建设的原则和主要内容, 紧紧围绕服务行为、办事流程、监督管理、改进和评价等重要环节, 建立起覆盖政务服务全过程的标准体系, 为甘肃省各级政务服务中心政务工作规范、稳定运行提供了系统的、明确的、可操作性强的指引方向。

1 背景

政务服务中心作为政府服务群众和企业的重要载体, 是体现政府部门服务意识和效能的示范窗口, 随着我国社会经济的不断发展, 公众对政务服务工作的要求逐步提高, 通过标准化手段提升政务服务中心的服务质量和服务效能显的尤为重要。近年来政府工作实践表明, 政务服务工作仅靠制度建设、督察督办等制约手段来支撑的工作机制难以保持政务工作稳定和规范运行, 各级政务服务中心仍然存在机构设置不统一, 服务流程不规范, 监督评价机制单一等问题, 亟需从全省层面加强顶层设计, 建立起覆盖服务行为、办事流程、监督管理、改进和评价等政务服务全过程且适用于甘肃省全省各级政务中心的服务标准体系, 保证政务工作规范、稳定运行。

2 政务服务中心标准化现状

从全世界来看, 政务服务标准化始于20世纪八九十年代, 至今仅有30年的发展历史。我国政务服务标准化工作起步较晚, 至今不到10年的时间, 根据国家标准委等部门发布的《关于推进服务标准化试点工作的意见》, 山东等省率先探索开展政务服务标准化试点工作, 并总结经验在全国推广, 同时根据推广情况, 在国家标准委的主导下组织制定地方性和全国性的政务服务标准, 并付诸实施。目前, 国内大部分省份根据自身实际, 基本上建立了覆盖省、市、县三级的政务服务中心。其中甘肃省已实现省、市、县三级政务大厅全覆盖。近年来, 尽管甘肃省政务服务中心标准化建设工作在政府部门的大力支持和有关部门的积极配合下, 取得了一定的成效, 服务质量和服务效能显著改善, 但全省各地政务服务中心仍然存在硬件建设、服务规范、管理监督机制不统一, 服务质量差异大的现象。

3 政务服务中心标准化面临的问题

3.1 缺乏省级层面的顶层设计

甘肃省缺乏从省级层面对各级政务中心标准化工作的总体规划和顶层设计, 缺少统一的标准体系和共性标准, 且政务服务中心对标准化工作的重要性认识不足, 虽然有个别政务服务中心申报了国家标准化试点, 对标准化工作有一定的认识, 并建立了标准体系, 但并没有真正投入实际运行, 更谈不上评价改进。同时, 由于缺乏统一的顶层设计, 全省没有统一的执行及监督评价标准, 造成不同政务中心的办理质量和办理效率也不尽相同, 没有实现省、市、县三级联动的政务服务模式。

3.2 政务服务标准体系不够完善

截至2019年初, 相关政务服务国家标准主要是关于运行和服务规范的内容, 而涉及评价、改进和监督方面的标准则相对缺乏。相比其他省份而言, 甘肃省政务服务地方标准严重缺乏, 目前仅出台发布了两项服务运行相关的地方标准。

3.3 信息化程度制约时效性

推进政务服务标准化建设, 标准化是基础, 信息化是手段, 两者相互促进、相互补充。甘肃省各级政务服务中心大都建立了行政服务信息平台, 但各信息平台之间以及信息平台与政府和部门平台之间还没有完全实现互联互通, 存在“信息孤岛”现象, 同时, 各级政务服务中心使用的平台及软件缺乏统一的接口、数据定义、数据库设计、联审联办平台和电子监察系统, 严重制约了各级政府政务服务中心的共享和融合, 不利于政务服务标准化建设的开展。

3.4 思想认识不到位, 群众认知度不高

甘肃省各级政务服务中心存在标准化意识不强, 认识不到位的问题, 全省仅有两家政务服务中心申报了国家标准化试点。因此, 不解决好政务服务中心工作人员思想上畏难、行动上怕难的思想, 政务服务中心标准化建设的推动就会畏首畏尾, 难以得到公众的支持和认可。

3.5 硬件设施建设不统一

甘肃省各级政务服务中心硬件设施建设不统一, 市、县、乡建设规模不能按级别统一规格, 建设模式及环境各不相同, 无统一的服务标识。要打造甘肃省政务服务品牌, 让群众对政务服务中心有统一的认知, 统一的硬件建设也是很重要的一方面。

4 甘肃省政务服务中心标准化体系建设初探

4.1 构建原则

(1) 全面系统, 重点突出

立足政务服务领域, 把握当前深入推进“放管服”改革, 推行“最多跑一次”, 一窗办、一网办、马上办、简化办的形势, 既确保体系结构的完整, 又能突出重点。

(2) 层次清晰, 避免交叉

对各分体系功能和职责进行科学分类, 既层次清晰又避免标准间交叉重复, 同时实现各分体系间的协调互补。

(3) 开放兼容, 动态优化

体系对新标准项目预留足够的空间, 同时根据甘肃省政务服务改革的不断深入, 定期修改完善体系内容, 确保体系符合甘肃省不断推进的改革实际。

(4) 基于现实, 适度超前

体系根据目前甘肃省各级政务服务中心标准化现实需求, 科学分析未来趋势, 既基于当下, 又体现出一定的超前性, 能够跟上改革步伐。

4.2 政务服务中心标准体系

以GB/T 32170—2015《政务服务中心标准化工作指南》系列标准、GB/T 15624—2011《服务标准化工作指南》及GB/T 24421—2009《服务业组织标准化工作指南》系列标准为指导, 围绕服务行为、办事流程、管理和监督、改进和评价等重要环节, 建立以通用基础标准体系为基础, 以服务提供标准体系为核心, 以管理标准体系和岗位工作标准体系为支撑的覆盖政务服务中心全过程的标准体系框架，见图1。

4.2.1 通用基础标准分体系

通用基础标准分体系内容上包括标准化工作规定标准、术语和缩略语标准、符号与标志标准、信息编码规则标准、政务服务中心运行指南标准。

4.2.2 服务提供标准分体系

服务提供标准分体系分为服务规范标准和服务提供规程。其中服务规范标准子体系包含通用服务规范、管理机构服务规范和窗口服务规范。服务提供规程子体系包含政务服务中心管理机构服务提供规程和窗口服务提供规程。

4.2.3 管理标准分体系

管理标准分体系包含了为政务服务提供保障措施的标准, 包括人力资源管理标准、设施设备管理标准、能源与环境管理标准、信息管理标准、财务管理标准、安全与应急管理标准、监督与考核管理标准、评价与改进标准。

4.2.4 岗位工作标准分体系

岗位工作标准分体系分为政务服务中心管理机构岗位标准和窗口岗位工作标准。分别包含管理机构领导层、中层和其他管理岗位以及窗口负责人、资源、受理、现场勘察、审核等岗位人员任职资格、职责与权限、工作内容与要求、工作补位、监督考核等内容制定的标准。

5 结论

政务服务中心标准化建设是政府不断满足公众需求、追求最佳社会效益、实现公共服务均等化的正确方向和有效途径, 把政务服务中心各项工作的目标、任务、内容、要求、范围、程序、行为, 全部用量化、统一的标准确定下来, 使各项工作有可量化、可操作、可评价的标准, 进而解决政务服务中心工作的规范化、标准化问题, 实现一切工作有标准, 一切标准有程序、一切程序有监督、一切监督有公开, 从而引领政府管理创新, 赢得人民群众更多理解支持和信任。

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