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知识库｜如何识别客户语义中的关键词？

趋势不可阻挡，很多公司已经在尝试客服机器人了，管理者也很高兴，觉着终于等来了救星，可以一劳永逸了。管他的8小时工作制，机器人可以全天候，只要不断电；管他的情绪化，他们极度理智，没有感情；管他的请假、病退、离职，我再也不怕了；管他的逆反心理，叫你做什么怎么做，绝对执行到位，毫无偏差，没有怨言。

可就在你暗爽的时候，却突然发现：理想和现实还是有差距的。机器人虽然有惊喜，但也带来了新的麻烦：语义不理解，答非所问；没脑子，经常一问三不知；很无奈，回答不上来就让找人工……所以上线后，投诉虽然不多，但满意度却不高（客户当然不会投诉，没事跟机器人较啥劲？但我就是不满意！）。

你不明就里，于是找软件供应商，让他们给方案。他们很委屈：我们能提供软件和基本对话脚本，但是更丰富的场景和语境还需要自己丰富。（意思是：已经送你一程了，该干嘛干嘛去，只能到这儿了。）

那怎么办？撸起袖子自己干呗，总不能骑虎不下吧。

对于机器人而言，知识库才是大脑，问答中客户的关键词则是开启成功对话的钥匙。你不能“理解”客户的语义，那就不存在一问一答的后续故事。所以让机器人持续成长的关键是：让他们学会“懂得”人类语言。这需要我们持续不断的喂养“知识”。

01什么是关键词？

这里你可能会问：“那什么是关键词？”。很好，说明你有在思考。打个比方。

我想要一个闹钟。
我想要一个充电闹钟。
我想要一个充电的发光闹钟。

这是个难度递进的例子。显然在第一句话中，“闹钟”是关键词。“那第二句关键词也是闹钟。”你可能会这样说。是的，但只答对了一半，“充电闹钟”才是关键词。以此类推，第三句就是“充电的发光闹钟”。

“那这不是很简答。”你很轻松的说。有时候还是有混淆性的。要判断关键词，要看它是否有以下几个明显的特点。

02关键词的特点。

1、不可替代性。
离开这个词，你很难理解客户的意思。还是上面的例子。

我想要一个充电的发光闹钟。

如果你认为关键词是“闹钟”的话，那你给客户推荐的产品，可能不是客户想要的。那这种毫无意义的推荐，客户显然会不高兴，认为你不专业。另外拿掉“充电的发光闹钟”这个关键词，你根本就不知道客户要干嘛。

2、有迷惑性。
客户语义中，有时会有类关键词混淆视听。

我想吃橘子，可是不是时令水果，还是西瓜吧。

这是客户自言自语式的咨询，很有迷惑性。机器人判断错误，就推荐了荔枝，其实客户想要的是西瓜。

3、有同义词。（与第一点不冲突。）
关键词一般有同义词，所以如果我们没有把同义词更新进知识库，缺失的这个，会造成机器人短路。

你放假怎么过？
你假期怎么安排？

这两句话其实是一个意思，但关键词却不同。分别是“放假”和“假期”。所以把同义词要增补到“大脑”里，才能不断提升机器人的“智商”。

4、有深层含义。
关键词也许不是表面那么简单，有潜台词。要能理解真正的意思。

我很无聊。（给我找点好玩的吧。）

别死板的回答：“干嘛无聊？”。你应该理解客户的潜台词，然后经过大脑思考，给出有趣的回答：“那推荐你个好玩的东西吧。”

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