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体验｜你的客户体验，问题出在哪？

昨天碰到两个客服同行王静和刘飞，一个是国企客服负责人，事儿少、稳定、钱不多；另一个是民企客户运营总监，事儿多、压力大、工资高。同样都聊到了客户体验。

王静说：“其实我这边最大的问题是找不出什么问题。国企里面根本不谈什么体验，你要是说提升一下，人家看你是傻瓜。而且多少年没变过了，客户也很少反馈，都习惯了这种模式和老旧的服务。”

“多好啊，我这边压力大的要死。老大非常重视，一点飞吹草地就上纲上线，天天看客户评价，甚至有时插手我的管理，直接指挥下属处理不满。咳，我的难点就是问题太多，要各个击破。”刘飞羡慕又无奈的附和。

我笑了一笑回他们：“你俩中合一下就好了。现在消费者有向专家型发展的趋势，对服务的要求只会越来越高。如果不及早啃下这块骨头，只怕会更加被动。”

你们的客户体验，问题出在哪里呢？如何精准找到它？

01从客户反馈中发现。

想找到需要提升的方向，客户反馈是最主要的来源。客户的重大投诉；评价体系中的差评；内部员工的反馈……可以说问题多了去了，如果说没有，那是因为你缺乏一双发现的眼睛。不要说我是国有企业，机制僵硬，思维固化，客户很少提意见。想找就一定会有，不怕问题多，就怕没问题。如果客户连反映都懒得，投诉都不愿意，说明对你们的产品是有多无所谓，甚至是有多失望。这样就更应该抓紧了！

当然反馈也必须是：新鲜的，善意的，理性的。恶意投诉、职业诈骗、耍无赖、胡搅蛮缠的反馈就可以忽略了，那些无法反映你们服务的真实水平。我们应该在意正常消费者，在每次体验后，留下的主观印象中，尚待提升的部分。这部分一改善，能让顾客明显感觉到消费受到了尊重，下次还愿意再来。

还记得去年作家六六投诉京东售假事件吗？闹得沸沸扬扬后，京东专门成立了“客户卓越体验部”，旨在保证体验持续提升，创造更优质的服务。这就是从重大投诉中，找到突破点的现实案例。

02刨根究底式的筛选。

客户反馈，很多时候是主观、笼统、模糊、甚至是能误导人的。我们在发现这些反馈的时候，也要刨根究底的去筛选。比方说，投诉物流很慢，那慢在哪里？是出在物流公司，我们的发货环节，还是下单就慢了？客户只知道慢，但他不知道是什么原因导致的，有可能多个环节一起作用，或某个环节导致，甚至根本不是他以为的环节造成的。总之最终给他的感受就是物流慢了。而我们要做的：就是找到症结，问自己是不是就是它了？反复验证之后，再对症下药。

03用户的视角，学会找茬。

发现问题，除了客户反馈，还有一个重要的来源就是自主发现。体验设计师最重要的能力就是有刁钻的用户视觉。能跑遍流程，以极端挑剔的眼光来找茬。你要足够敏感，甚至能从其他糟糕的体验中，来反向推演自己的服务。对客户的需求和心理把握要很精准。知道到那个环节，客户会有什么反应和需要，一步步发现关键缺陷。

04比较中发现。

体验也是可以被比较的。所以有些商家图省事，就学着模仿，这真的很聪明。当年日本的崛起，现在中国的腾飞，很大一部分原因就是拿来主义，吸取别人的优点，结合实际，升级改良，形成自己的特色。体验提升，当然可以走捷径。同为餐饮企业，为什么海底捞的服务好？同为游乐园，迪士尼为什么吸引人？同是电商，三只松鼠为什么这么亲切？差距从比较中来，进步从模仿开始，超越则来自颠覆。可是前提是：你必须知道对方到底好在哪里！

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